Magazin Virtual

Capitolul 1. Aspecte introductive

1.1 Apariţia E-Business-ului

Timp de treizeci de ani, Internetul a fost o reţea de calculatoare fără specific comercial, finanţată de guvernul S.U.A. şi considerată a fi un instrument modern, destinat facilitării activităţii de cercetare. Pe la mijlocul anilor 1980, Naţional Science Foundation a creat o reţea cu posibilităţi de transmisie de mare viteză, ceea ce a permis celorlalte reţele să fie conectate la Internet. Până în 1991, a fost riguros respectată regula conform căreia reţelele de calculatoare nu erau folosite în scop comercial. Abandonarea acestei reguli a condus la crearea World Wide Web.

Foarte rapid a fost remarcat enormul potenţial adus în dezvoltarea unei afaceri prin transformarea să într-o parte integrantă dintr-o reţea şi au apărut noi idei de utilizare a acesteia. Au apărut noi concepte, cum ar fi cel de afacere electronica (E-Business) sau comerţ electronic (E-Commerce), ca fiind alternative electronice ale modului tradiţional de a face afaceri sau comerţ. Comerţul electronic a fost definit pur şi simplu prin cumpărarea şi vânzarea de informaţii, produse şi servicii prin intermediul unei reţele de tip Internet. Afacerile electronice nu sunt doar o modă; ele reprezintă o abordare revoluţionară a conceptului de a “face” afaceri. Apar modificări în modul în care este utilizata informaţia, în care se contactează clienţii, furnizorii şi angajaţii, în marketing, în modul de promovare, etc.

O întreprindere virtuală este o întreprindere realizată în cyberspace (spaţiu cibernetic). Toţi întreprinzătorii care doresc să fie prezenţi într-un mod semnificativ în comunitatea globală informaţională vor trebui să ştie să se deplaseze şi să opereze în acest mediu. Sunt două aspecte importante, legate de o întreprindere virtuală: primul constă în cunoştinţe şi în abilitatea tehnică de a opera în cyberspace-ul care există deja şi se dezvolta continuu; al doilea constă în pregătirea personalului pentru a lucra în realitatea virtuală.

1.2 Schimbări apărute odată cu dezvoltarea economiei digitale

Ultima abordare de succes a CRM-ului (Customer Relationship Management) reprezintă o demonstraţie efectivă a noii modalităţi de relaţionare cu clientul. Scopul acesteia este de a recrea situaţia din micile magazine de cartier de acum câteva zeci de ani, în care vânzătorul îşi ştia clienţii după ambele nume, le cunoştea preferinţele şi îşi găsea timp să stea de vorba cu ei, nu neapărat despre afaceri.

CRM constă în aceeaşi abordare individualizată a relaţiilor cu clienţii, care, însă, datorită modernei tehnologii a informaţiei va reuşi stabilirea de relaţii “prieteneşti” cu un număr incomparabil mai mare de clienţi. CRM este un bun exemplu pentru E-Business, nu ca o nouă invenţie, ci ca o utilizare eficientă a noilor tehnologii ale informaţiei în afaceri. Activitatea desfăşurată în reţelele de tip WWW se caracterizează, mai ales, prin viteza la nivel electronic, la care se raportează toate celelalte domenii tradiţionale din comerţ, cum ar fi producţia, transportul şi toată logistica. Uşurinţa cu care poate fi creată o cerere, poate deveni o ameninţare, dacă nu se poate obţine cu aceeaşi rapiditate o producţie sporită sau posibilitatea de a livra comenzile la timp, din cauza unei deficienţe în sistemul de livrare. Din aceste motive, magazinele virtuale, care ofereau cadouri de Crăciun, au avut dificultăţi, deoarece s-a ajuns la situaţia în care comenzile erau livrate şi cu trei luni întârziere.

În cazul marilor companii, se pare că cea mai sigură soluţie ar fi tratarea EBusiness ca şi cum ar fi unul din propriile lor canale de distribuţie, în timp ce îşi continuă afacerile în mod tradiţional pe celelalte canale. Fără nici o îndoială, dezvoltarea comerţului electronic în diferite forme, va contribui la explorarea şi accelerarea procesului de globalizare a economiei şi, în special, la globalizarea comerţului. Acest lucru va duce la crearea unui sistem universal coerent, de funcţionare în noul mediu, sistem ce va trebui să acopere toate aspectele societăţii: cel economic, legal, financiar, de siguranţă, responsabilitate şi de protecţie a proprietăţii. Un fenomen important - care va avea o influenţă semnificativă asupra dezvoltării

globale a pieţei virtuale – constă în dispariţia multor mediatori, cum ar fi tot felul de agenţi, dealeri sau brokeri. În următoarea fază a relaţiilor client-furnizor, cumpărătorul va „dicta” direct producătorilor ce să producă. Se prevede apariţia unor info-mediatori a căror meserie va consta în abordarea clienţilor-participanţi într-o anumită comunitate virtuală şi care se vor asigura că, oricând, clientul va găsi pe propriul ecran al calculatorului toate informaţiile pe care şi le doreşte. Funcţia acestor info-mediatori va fi preluată de aşa-numiţii agenţi inteligenţi - un software foarte sofisticat, bazat pe inteligenţă artificială. Un astfel de program va analiza site-urile vizitate până la un anumit moment de client, iar rezultatul analizei va deveni baza determinării “profilului clientului”. Pornind de la aceasta, va fi estimată dorinţa clientului de a obţine diferite informaţii în legătură cu anumite produse şi servicii.

1.3 E-Strategy, E-Business – IBM

E-Strategy reprezintă „puntea” dintre strategia unei afaceri şi soluţiile tehnologice alese pentru punerea ei în practică. Dacă se doreşte aprofundarea problemei, se poate spune că E-Strategy reprezintă strategia "din spatele" E-Business. Dar ce este EBusiness? IBM a dat următoarea definiţie: în modul cel mai simplist, E-Business înseamnă utilizarea tehnologiilor Internet pentru a îmbunătăţi şi a transforma procesele cheie dintr-o afacere. Încercând generalizarea şi completarea definiţiei precedente, se poate spune că E-Business reprezintă utilizarea tehnologiei informaţiei pentru a îmbunătăţi şi transforma procesele cheie dintr-o afacere.

O altă tratare uzuală a conceptului de E-Strategy este aceea de percepere strictă de abordare centrată pe client. De fapt, mulţi experţi în E-Strategy susţin că transformarea unei afaceri într-una centrată pe client constituie primul pas în implementarea unei EStrategy. După Jeff Cladwell (un consultant în soluţii tehnologice pentru dezvoltarea organizaţiilor), „cheia problemei nu o reprezintă doar Web-ul - ci întreprinderea în sine. În timp ce abilitatea de a interacţiona şi dialoga cu clientul constituie doar faza de început, formularea unei strategii de integrare a aplicaţiilor interne (back-end) cu soluţiile de afaceri-electronice constituie cheia unui CRM (Customer Relationship Management) de succes”. E-Strategy înglobează aspectele de E-Business ale componentei de management al relaţiilor din cadrul unui departament de marketing având, astfel, legătură cu modul de definire al marketingului relaţiilor.

În ultimă instanţă, E-Strategy reprezintă un plan cuprinzător, strâns legat de esenţa strategiilor de marketing şi de scopul afacerii în sine, ţinând totodată seama şi de tehnologie. Făcând un rezumat al celor de mai sus, se poate spune că E-Strategy acoperă următoarele aspecte ale E-Business:

• E-Commerce: cu câtva timp în urmă, acesta se referea numai la efectuarea de ranzacţii electronice on-line cu clientul; în prezent prin E-Commerce se înţelege modul în care tranzacţioneaza furnizorii, partenerii şi clienţii;

• Business Intelligence: utilizarea informaţiilor referitoare la clienţi pentru a lua decizii profitabile, a afla cine sunt şi a comunica mai eficient;

• E-Customer service: servirea mai bună a clienţilor, 24 de ore, 7 zile pe săptămână, câştigarea de noi clienţi, consolidarea relaţiilor cu clienţii existenţi;

• Enterprise Business Intelligence: partajarea, comunicarea şi analiza mai eficientă a datelor despre clienţi.

Care este rolul tehnologiei în planul de E-Strategy? Tehnologia devine din ce în ce mai integrată în intimitatea proceselor şi a strategiilor unei afaceri. Ca urmare, creşte importanţa existenţei unui plan de E-Strategy foarte bine definit şi înţeles. Luarea unor decizii tehnologice corecte poate avea implicaţii semnificative la toate nivelurile. O EStrategy clară într-o afacere aduce un echilibru în funcţionare. Tehnologia poate fi, astfel, considerată ca făcând parte din clasa activelor productive.