Managementul lanțului logistic

Introducere temă

Pentru elaborarea proiectului la managementul lanţului logisitic am ales să vorbesc despre

servirea clienţilor ca element hotărâtor în logistică şi legătura dintre acestea.

Logistica este ştiinţa care găseste soluțiile optime pentru localizarea şi amplasarea

activităților, este procesul de planificare, implementare şi control a eficienţei fluxurilor şi depozitării materiei prime, a stocării bunurilor finite şi a gestionării informaţiilor de la punctual de plecare la cel de consum în vederea obţinerii celei mai bune rentabilităţi si a satisfacerii cerinţelor clienţilor.

Servirea clienţilor constă în oferirea produsului clienţilor potenţiali, deoarece el nu are nici o

valoare dacă nu ajunge în posesia acestora. Acest proces este unul complex şi este influenţat de mai mulţi factori, ca, de exemplu, frecvenţa livrării, siguranţa acesteia, nivelul stocului şi durata de îndeplinire a comenzii, el fiind determinat de interacţiunea tuturor acestor factori care influenţează procesul de oferire al produsului sau serviciului către cumpărători. Servirea logistică face parte integrantă din servirea clienţilor, ca resultantă a tuturor activităţilor desfăşurate de organizaţie.

Localizarea cercetării

Cele mai importante aspecte legate de servirea clienţilor se referă la: crearea în mintea

consumatorilor a percepţiei că organizaţia ta este una dintre cele cu care se pot face afaceri cu usurinţă, asigurarea disponibilităţilor produselor pentru clienţi, disponibilitatea stocurilor, uşurinţa comandării, timpul de livrare şi flexibilitatea, procedurile de facturare şi corectitudinea acesteia, procedurile de reclamare, vizitele întreprinse de agenţii de vânzări, informaţii legate de comenzi. Desigur, în funcţie de particularităţile fiecărui produs o parte din elementele de mai sus vor avea un rol mai important decât altele. Am decis să aplic acestă temă, deoarece din punctul meu de vedere este foarte importantă în logistică, fiind un instrument concurenţial redutabil, stabilirea componentelor servirii clienţilor şi cuantificarea nivelului de servire sunt indispensabile pentru succesul politicii logistice a organizaţiei.

Relevanţă economică

Am ales să aprofundez această temă făcând referire la compania SC Dedeman SRL, afacerea

de succes a doi antreprenori români care, începând cu anul 1992, au dezvoltat lanţul de retail cu materiale de construcţii şi pentru amenajări interioare, de tip Do-It-Yourself, destinat celor ce doresc să îşi construiască şi să-şi amenajeze căminul. Sub sloganul "Dedicat planurilor tale" si cu o puternică ancorare în valorile sale, compania Dedeman se caracterizează prin simţ practic, onestitate, hărnicie, perseverenţă şi cu o personalitate caldă, prietenoasă şi loială.

În prezent după 18 ani de activitate, reţeaua Dedeman funcţionează în 44 magazine, sediul

central fiind la Bacău. Serviciile disponibile în cadrul magazinelor Dedeman sunt: consultanţă gratuită, support clienţi, serviciul de livrare a mărfoo, soluţii de finanţare, proiectare băi şi bucătării, service scule electrice, returnare produse, confectionare perdele, mixare vopsele, închiriere scule, comenzi speciale, livrari materiale grele.

Compania s-a extins într-un ritm constant şi rapid, dar pe lângă calcule şi cifre, cel mai

important capital al modelului de business Dedeman este cel uman. Angajaţii care lucrează în cele 42 magazine ale lanţului nostru de retail alcătuiesc o familie, dinamică, pragmatică şi mereu atentă la cerinţele, planurile şi nevoile clienţilor şi partenerilor noştri. Dedeman înseamnă totodată servicii de calitate care însoţesc şi completează cumpărăturile pe care clienţii le fac în magazinele noastre. Pe lângă consiliere şi consultanţă, serviciile de logistică şi asistenţă transformă vizita la Dedeman într-o invitaţie de a reveni oricând într-un mediu prietenos, atent şi flexibil, dedicat planurilor celor harnici şi întreprinzători.

Evoluţia servirii clienţilor – tendinţe personale

Trecut Prezent

• Produse de larg consum • Servicii, produse tot mai complexe

Evoluţia servirii clienţilor - tendinţe ale clienţilor

Trecut Prezent

• Clienţi mai puţini informaţi

• Mai puţine opţiuni

• Aceleaşi preferinţe (obişnuinţa)

• Clienţi mulţumiţi de produse, servicii la preţuri scăzute

• Selectarea unui produs bazat în principal pe preţ • Clienţi foarte informaţi

• Mai multe opţiuni

• Preferinţele sunt în continuă schimbare

• Clienţi încep să aibă aşteptări, să-şi dorească produse personalizate, specializate, să selecteze

Evoluţia servirii clienţilor – tendinţe corporative

Trecut Prezent

• Interesaţi doar de achiziţia producţia de către

client

• Profit pe fiecare vânzare

• Profit pe baza costurilor de producţie

• Decizii luate bazate pe logică • Interesaţi de perspectivele clienţilor

• Profit pe valoarea clienţilor (fidelitazare)

• Preţ pe baza valorii percepute

• Decizii luate bazate pe sinteze