Managementul Relațiilor cu Clienții al Băncii Comerciale Române

Apariţia băncilor moderne este strâns legată de dezvoltarea comerţului cu cetăţile îndepărtate şi acumularea capitalului monetar în special pe această bază, expresie a dezvoltării producţiei manufacturiere şi a expansiunii generale a economiei Legate de nevoile comerţului şi desfăşurând principalele operaţiuni prin intermediul efectelor comerciale, în mod firesc băncile au primit atributul de comerciale

În epoca contemporană , locul şi rolul băncilor în economie este strâns legat de calitatea lor de intermediar principal în relaţia economii investiţii , relaţie hotărâtoare în creşterea economică

Conceptele moderne privind dezvoltarea ecomonica considera că un rezultat necesar al evoluţiei societăţii obţinerea de economii ale agenţilor economici sau persoanelor, reprezentând venituri neconsumate în perioada curentă şi destinată utilizării viitoare. În cadrul aceloraşi concepte, investiţiile reprezentând achiziţia de instalaţii şi echipament, structuri, maşini şi inventar, destinate dezvoltării producţiei , reprezintă o altă realitate a economiei şi expansiunii ei ce afectează pe agenţii economici

Agenţii economici îşi găsesc resursele necesare realizării investiţiilor pe două căi: fie prin utilizarea propriilor economii, fie prin recurgerea la creditele ce le sunt acordate prin bănci, în procesul de reciclare şi valorificare a capitalurilor monetare în economie

În acest fel se crează condiţiile unei ample redistribuiri a capitalurilor, tot mai mari odată cu evoluţia istorică, vehiculate de o largă reţea de intermediari care au fost exclusiv, la început, şi preponderent apoi, în structura sistemului bancar în formare, băncile comerciale sau de depozit

Creaţia monetară, ca factor specific al funtionalitatii băncilor, a stat la rândul său la baza definirii locului şi rolului băncilor în economie

Băncile s-au afirmat esenţial ca instituţii monetare, a căror caracteristică principală este posibilitatea de a pune în circulaţia creanţe asupra lor înseşi, care sporesc masa mijloacelor de plată, volumul circulaţiei monetare

În epoca istorică pe care o parcurge ţara noastră, o sarcină primordială a generaţiei de specialişti şi conducători este însuşirea atât a „acquis-ului comunitar european”, cât şi a celui mondial, în funcţie de cerinţele instituirii în ţara noastră a unui mediu economic social aliniat la nivelul exigenţelor de dezvoltare internă în conformitate cu tendinţele actuale pe plan internaţional.

Investiţiile masive ale băncilor peste hotare, expansiunea bancară în pieţele emergent, evoluţia canalelor de distribuţie şi presiunea acţionarilor au un impact drastic asupra dinamicii sectorului retail în Europa. Puse în faţa intensificării competiţiei raportată la diminuarea ratelor profitului, băncile caută oportunităţi profitabile pentru activitatea viitoare dincolo de modelele de bussiness deja existente.

Cu legislaţia care duce managementul financiar către un nivel major de standardizare, diferenţele pot fi obţinute doar prin produse, devine din ce în ce mai clar că cea mai sigură sursă de profit pe termen lung şi de avantaj competitiv va fi abilitatea băncilor de a se diferenţia prin calitatea serviciilor.

Lucrarea de faţă propune a fi o analiză de marketing a serviciilor oferite de B.C.R., punându-se accentul în special pe managementul relatiilor cu clientii in viziunea de marketing a bancii.

Lucrarea este structurată în patru capitole, care tratează diferite aspecte ale calităţii serviciului bancar şi al CRM.

Primul capitol tratează aspecte legate de descrierea activităţii Băncii Comerciale Române (BCR), , istoricul acesteia pentru a înţelege evoluţia misiunea şi obiectivele firmei, analiza principalilor indicatori economici din T1 2010.

În cel de-al II-lea capitol se vor evidenţia practic rolul CRM în viziunea de marketing a Băncii Comerciale Române.

În capitolul al treilea vom prezenta evoluţia conceptuală a ultimului decenii care a evoluat spre generalizarea către arhitectura client-server, arhitectură care înglobează baza de date, sistemul său sistemele de gestiune a bazelor de date şi sistemele de aplicaţii.

Capitolul al patrulea este reprezentat de un studiu de caz propriu cu privire la fidelizarea clienţilor bugetari în perioada de criză.