Managementul Relațiilor cu Clienții - Vodafone România

Domeniu: Marketing

Conține 1 fișier: doc

Pagini : 41 în total

Cuvinte : 11109

Mărime: 774.47KB (arhivat)

Publicat de: Anatolie Ursu

Puncte necesare: 9

UNIVERSITATEA “VASILE ALECSANDRI” BACĂU FACULTATEA DE ŞTIINŢE ECONOMICE SPECIALIZAREA MARKETING, ANUL III, GRUPA 531

Descarcă acum

Cuprins Extras Bibliografie Preview

Cuprins

1. ANALIZA DIAGNOSTIC A ACTIVITĂŢII DESFĂŞURATE DE S.C. VODAFONE ROMÂNIA S.A. 5
1.1. Prezentarea companiei 5
1.1.1. Date de identificare 5
1.1.2. Domeniul principal de activitate. 5
1.1.3. Indicatori din Contul de Profit şi Pierdere. 5
1.1.4. Indicatori din Bilanţ. 5
1.1.5. Scurt Istoric 8
1.1.6. Activitate şi structură 9
1.1.7. Portofoliul de produse 10
1.2. Analiza diagnostic 13
1.2.1. Poziţia ocupată pe piaţă 13
1.2.2. Principalii concurenţi 14
1.2.3. Influenţa elementelor din micromediu 15
1.2.4. Influenţa elementelor din macromediu 18
1.2.5. Mixul de marketing 23
1.3. Analiza SWOT .25
2. FUNDAMENTAREA, ELABORAREA ŞI IMPLENTAREA STRATEGIEI DE FIDELIZARE ÎN CADRUL S.C. VODAFONE S.A. 27
2.1. Obiectivele fidelizării 27
2.2. Domeniul de referinţă al fidelizării 27
2.3. Grupuri ţintă ale fidelizării 28
2.4. Modalităţi de fidelizare 28
2.5. Baza de date 29
2.6. Instrumente de fidelizare 30
2.6.1.a. Managementul plângerilor şi al reclamaţiilor 30
2.6.1.b. Card de fidelitate 31
2.6.1.c. Prestaţii suplimentare 32
2.6.1.d. Cadouri 32
2.6.2.a. Forum al clienţilor 33
2.6.2.b. Consultanţă gratuită 34
2.6.2.c. Promoţii 35
2.6.2.d. Jocuri pe internet 36
2.7. Programul de fidelizare 37
2.7.1. Diagrama Gantt pentru clienţii Star 38
2.7.2. Diagrama Gantt pentru clienţii Problematici 39
2.7.3. Bugetul programului de fidelizare pentru clienţii Star 40
2.7.4. Bugetul programului de fidelizare pentru clienţii Problematici 41
2.8. Estimare beneficii 42
BIBLIOGRAFIE 43

Extras din proiect

CAPITOLUL 1: ANALIZA DIAGNOSTIC A ACTIVITĂŢII DESFĂŞURATE DE S.C. VODAFONE ROMÂNIA S.A.

- 1.1.PREZENTAREA COMPANIEI

1.1..1. DATE DE IDENTIFICARE PENTRU SC VODAFONE ROMANIA SA

Codul de identificare fiscală: 8971726

Nr. înreg. Registrul Comerţului: J40/9852/1996

1.1.2. DOMENIUL PRINCIPAL DE ACTIVITATE AL VODAFONE ROMANIA SA

CAEN: activităţi de telecomunicaţii prin reţele fără cablu (exclusiv prin satelit)

1.1.3. Indicatori din Contul de Profit si Pierdere

Indicatori din Contul de Profit si Pierdere 2007 2008 2009 2010 2011

Cifra de afaceri 3.839.898.698 4.374.448.371 3.938.188.599 3.467.894.085 3.399.602.653

Total venituri 4.014.872.328 4.599.220.454 4.152.219.049 3.648.424.301 3.547.074.712

Total cheltuieli 2.961.805.368 3.276.258.104 2.947.095.144 3.045.726.609 3.059.386.985

Profit brut 1.053.066.960 1.322.962.350 1.205.123.905 602.697.692 487.687.727

Profit net 881.563.371 1.128.555.797 1.035.804.851 486.976.306 425.484.737

Numar salariati 2.836 2.950 3.043 2.964 2.951

1.1.4. Indicatori din Bilanţ

Indicatori din Bilant 2007 2008 2009 2010 2011

Total active imobilizate 1.999.075.809 2.088.272.761 1.991.316.681 1.971.547.944 1.850.179.293

Total active circulante 536.848.985 606.956.425 526.756.500 586.987.228 749.808.545

Stocuri 77.979.500 84.174.005 74.580.517 127.486.808 78.628.921

Casa si conturi 141.301.213 70.807.862 61.449.569 120.408.029 337.033.670

Creante 317.568.272 451.974.558 390.726.414 339.092.391 334.145.954

Capitaluri total 1.223.877.901 1.499.629.299 1.392.159.491 843.330.946 805.866.559

Capital social 70.341.714 70.341.714 70.341.714 70.341.714 70.341.714

Provizioane 144.748.298 184.602.114 209.776.451 430.468.542 492.089.542

Datorii total 1.167.298.595 872.803.368 771.464.079 1.229.125.113 1.250.119.102

Evoluţie Cifra de Afaceri (2007-2011)

Evoluţie Profit Brut (2007-2011)

1.1.5. Scurt Istoric Vodafone

Vodafone România este filiala românească a operatorului internaţional de telefonie mobilă Vodafone, care deţine întreg acţionariatul companiei.

Vodafone este furnizor naţional de telecomunicaţii GSM. Oferă soluţii de comunicare variate în funcţie de necesităţile fiecărui vizitator şi client.

MobiFon a fost înființată în anul 1996 şi şi-a început activitatea comercială în data de 15 aprilie 1997, fiind primul operator GSM din România, operând sub brandul Connex. Acţionarul principal al Mobifon a fost consorţiul canadian Telesystems International Wireless (TIW), care a câștigat, în noiembrie 1996, una dintre cele două licențe de telefonie mobilă disponibile pe piață, AirTouch Canada, Logic Telecom, Fondul Român de Investiții, Ana Electronics, grupul industrial ISAF şi Poşta Română.

• 1998 - Introducerea serviciului SMS și Cell Broadcast

• 1999 - Introducerea serviciilor Xnet și HSCSD

• 2000 - Lansarea oficială a serviciului de WAP

• 2001 - Lansarea primului portal mobil din România, myX, și a serviciului GPRS

• 2002 - Introducerea serviciului de GPRS la cartelele reîncărcabile (Kamarad GPRS); lansarea serviciilor WWN și a primului parteneriat cu o bancă, BCR

• 2003 - Lansarea serviciilor myBanking (începutul colaborării cu Raiffeisen Bank, dând posibilitatea utilizatorilor de servicii Connex să iși monitorizeze în timp real situația contului bancar, să își debiteze plățile catre Connex din propriul cont și să facă reîncărcări de cartele Connex)

• 2005 - Lansarea oficială a serviciilor 3G (apel video, internet mobil de mare viteză); cumpărarea pachetului majoritar al acțiunilor de Vodafone și începutul procesului de integrare în rețeaua Vodafone

• 26 aprilie 2006 - Lansarea oficială Vodafone în România în cadrul unui show cu lasere impresionant în Piața Revoluției

• 5 octombrie 2006 - Lansarea oficială a serviciilor HSDPA - 3G Broadband, în premieră pe piața românească

• 30 mai 2007 - Lansarea serviciilor HSDPA - 3G Broadband cu viteze de transfer al datelor de până la 2,8 Mbps

• 19 iunie 2007 - Lansarea serviciilor proprii de telefonie fixă pentru persoane fizice (Vodafone Acasă)

• Februarie 2008 - Prima companie de telefonie mobilă care permite utilizatorilor să folosească numere de telefonie fixă (prefix 0372) pe telefoanele lor mobile prin programele Vodafone Zona Mea (pentru persoane fizice) si Vodafone Mobile Office Zone (pentru persoane juridice).

• Aprilie 2010 - Prima companie ce acopera 90% din populatia Romaniei cu date 3G prin reteaua UMTS 900 MHz

• Iulie 2012 - Lansarea serviciului de internet nelimitat cu viteze de pana la 43.2Mbps

1.1.6. Activitate şi structură

Vodafone a contribuit semnificativ la dezvoltarea mediului de afaceri, prin investitii majore la nivel national, orientate in principal spre extinderea acoperirii retelelor 2G si 3G, lansarea de noi produse si servicii de comunicatii, extinderea retelei de magazine la nivelul intregii tari si, nu in ultimul rand, programe sociale in sprijinul comunitatii.Vodafone a fost recunoscută recent, de unele dintre cele mai prestigioase topuri internaţionale, pentru valoarea business-ului, inovaţie, incredere şi etică.

Vodafone România îti ofera o gama de servicii 3G Broadband super-rapide, prin benzi de frecventa de 2100 MHz si de 900 MHz. Vodafone România îti ofera servicii de telefonie mobila si fixa prin radio în standard GSM, servicii de mesagerie scurta si multimedia (SMS/MMS) si servicii de transmisiuni de date (WAP/GPRS), toate prin intermediul benzilor de frecventa de 900 si 1800 MHz. Serviciile de voce si transmisiuni de date sunt disponibile pe 86.9% din suprafata tarii, acoperind 99.4% din populatia României.

De la înfiinţarea sa, în anul 1998, Fundaţia Vodafone România a susţinut sute de programe în beneficiul copiilor, bătrânilor, persoanelor defavorizate, cu dizabilităţi şi al victimelor calamităţilor naturale.Fundaţia Vodafone România este parte a Vodafone Group Foundation (VGF), ce cuprinde în prezent 24 de filiale în întreaga lume.Vodafone Group Foundation (VGF) a fost lansată în iunie 2002 pentru a unifica eforturile filialelor Vodafone de pretutindeni sub umbrela unei singure organizaţii caritabile, de sine stătătoare, menite să continue activitatea în plan social - sprijinind astfel angajamentul companiei de a fi un membru responsabil al societăţii.