Marketingul On-line în administrația publică - Utilizarea internetului în administrația publică

Marketingul în administrația publică presupune o relație continuă cu cetățeanul, care se află într-o triplă ipostază: de solicitant (client), contribuabil și beneficiar al serviciilor instituțiilor din administrația publică.

Plecând de la principiile clasice de marketing, aplicarea acestora în sistemul administrativ presupune ca autoritățile locale să includă cât mai mult participarea cetățenească în procesul decizional, astfel încât nevoile și dorințele populației să fie satisfăcute în mod eficient. Ca urmare, este necesar un flux constant de informații de la autoritățile locale către comunitate. Această informare a cetățenilor vizează noile planuri (cheltuielile bugetare pentru anul ce urmează, planificarea dezvoltării economice, proiectele de investiții sau alte inițiative importante). În plus, se recomandă autorităților statului să invite cetățenii să contribuie efectiv cu idei, să își prezinte problemele și să participe în mod real la procesul decizional.

În cadrul procesului de îmbunătățire a relațiilor între administrație publică și cetățeni, o condiție esențială o reprezintă transparența organismelor administrației, imaginea ei în crearea de încredere în instituțiile statului, realizarea unei relații corecte de informare pentru menținerea contactului cu publicul, respectarea procedurilor legale de publicitate, dialog și consultare fiind vitale pentru administrațiile publice locale și comunitățile locale.

Obiectivul strategic al administrației publice - subliniem încă o dată - este satisfacerea interesului general. Ca urmare, relația cu cetățenii reprezintă pragul critic al activităților desfășurate de administrația publică. De cele mai multe ori, relația dintre aceasta și cetățeni se rezumă la transmiterea de mesaje dinspre instituțiile publice spre segmentele vizate. În cele mai multe dintre cazuri însă, feedback-ul obținut de la acestea este difuză și greu de evaluat. În consecință, în practică, sondajele de opinie sunt cele care oferă informația clară și cuprinzătoare referitoare la anumite aspecte sau chiar la imaginea de ansamblu a activității organizațiilor publice.

Una dintre caracteristicile noii societăți bazate pe informații și cunoștințe o constituie dezvoltarea guvernării electronice ( eGovernment).

Utilizarea din ce în ce mai largă a internetului face posibilă dezvoltarea democrației electronice, adică le oferă posibilitatea cetățenilor de a comunica activ și fără intermediari cu instituțiile statului. Astfel, prin intermediul unui simplu clic de mouse, cetățeanul poate obține toate informațiile de care are nevoie despre serviciile oferite de stat, poate realiza o serie de operații fără a fi necesară prezența în fața unui ghișeu în limitele unui program, poate menține o relație personalizată cu instituțiile administrative, toate aceste beneficii având avantajul că se obțin cu costuri reduse1.

1 S.E. Colesca - Internet în administrația publică, Ed. Economică, București 2002, p.7

Folosirea internetului de către autoritățile publice conferă avantajele clasice ale disponibilității, informația fiind oferită online 24 de ore din 24, 365 de zile pe an și al accesibilității și interacțiunii, cetățenii interesați putând accesa informația și efectua tranzacțiile de oriunde în lume au acces la Internet. Astfel a apărut o oportunitate pentru administrația publică de a servi mai bine cetățeanul.

Creșterea cererii de servicii publice, restricțiile bugetare, costurile de personal și noile facilități oferite de tehnologiile informației și comunicării au constituit provocări generatoare de noi concepte: “guvernare on-line”, “e-government”, “democrație electronică”.

Conceptul de „e-government” (e-guvernare și e-administrație) vizează îmbunătățirea relației și fluidizarea schimbului de informații dintre sectorul public - pe de o parte - și cetățeni și mediul public, pe de altă parte. E-government presupune oferirea de servicii publice în format electronic pentru cetățeni și mediul de afaceri, o alternativă mai eficientă și mai ieftină, de natură să permită Guvernului să fie mai aproape de cetățeni și să-și adapteze serviciile conform cerințelor acestora. În esență avem de-a face cu un principiu de marketing aplicat în administrația publică.

Termenul de e-government se referă atât la furnizarea informațiilor și serviciilor către cetățeni și mediul de business (aplicații externe), cât și la utilizarea tehnologiilor informației și comunicării în cadrul/interiorul instituțiilor publice (aplicații interne).

Guvernarea electronică reprezintă procesul de reinvenție a sectorului public prin digitalizare și noi tehnici de management al informației, proces al cărui scop final este creșterea gradului de participare politică a cetățenilor și eficientizarea aparatului administrativ.

Guvernarea electronică (e-government) se referă la procesele și structurile necesare pentru a furniza servicii electronice către public (cetățeni și firme), pentru a colabora cu partenerii de afaceri și pentru a desfășura tranzacții electronice în interiorul unei organizații.

Ea reprezintă mai mult decât o legătură bi-direcțională cu publicul, incluzând și o dimensiune internă: în interiorul administrației, diferitele niveluri (central, regional, local) sau ramuri (executivul, legislativul, justiția) trebuie să interacționeze electronic în timpul procesului de furnizare a serviciilor publice.