Metode utilizate în evaluarea satisfacției clienților la Radisson Blu Hotel

Primul hotel Radisson a fost construit in Minneapolis in 1909, purtand numele onoratului explorator francez din secolul XVII-lea Pierre-Esprit Radisson. Societatea fiind cumparata de Carlson Hotel in 1962 si fiind detinuta in 2009 de catre Compania Carlson, conglomerat fondat de catre Curt Carlson. Cea mai mare parte din hotelele, marca Radisson, sunt situate in USA, in 2009, fiind 359 hotele.

Sediul societatii Radisson, adaposteste in acelasi timp si sediul Companiei Carson.

In afara USA, Radisson Blu, este numele hotelelor.(Europa, Africa si Asia.)

Ele sunt administrate prin intermediul firmei hoteliere belgiene Rezidor Hotel Group in franciza semnata cu Carson Hotel. Carlson si Scandinavian Airlines System (SAS), detine o parte din Rezidor Hotel Group, de unde si primul sau nume: Radisson SAS. Cand SAS s-a retras, numele Radisson SAS a ramas pana pe 05 februarie 2009. Radisson Blu, a fost progresiv introdus pe piata din afara USA.

In 2009 erau 158, Radisson Blu Hotel.

Radisson Edwardian, este marca a grupului de hoteluri de lux in Marea Britanie, care sunt in centrul Londrei, Heathrow si Manchester, sunt 13 hoteluri cu acest nume. Acest grup este de asemeni detinut de Carlson Hotel.

2.Tehnici si metode de evaluare a satisfactiei clientilor

Pentru a avea succes pe piata, orice intreprindere ar trebui sa-si concentreze eforturile, in primul rand, spre colectarea, cunoasterea, intelegerea si satisfacerea cerintelor, necesitatilor si asteptarilor tuturor clientilor sai - luand in considerare atat clientii actuali, cat si pe cei potentiali, in perspectiva.

Evaluarea satisfactiei clientilor ar trebui sa reprezinte un obiectiv permanent pe termen mediu si lung al oricarei intreprinderi - mai ales daca a implementat un sistem de management al calitatii conform standardelor din seria.

ISO 9000 - in scopul determinarii periodice a "gradului de satisfactie a clientului" si al corelarii acestuia cu indicatorii de performanta ai intreprinderii.

Exista si urmatoarele standarde:

SR ISO 10001:2008 Managementul calitatii. Satisfactia clientului. Linii directoare pentru coduri de conduita in organizatii.

SR ISO 10002:2005 Managementul calitatii. Satisfactia clientului. Linii directoare pentru tratarea reclamatiilor in cadrul organizatiilor

SR ISO 10003:2008 Managementul calitatii. Satisfactia clientului. Linii directoare pentru solutionarea litigiilor in afara organizatiilor

SR ISO/TS 10004:2011 Managementul calitatii. Satisfactia clientului. Linii directoare pentru monitorizare si masurare.

Autorul, Nicolae-George DRAGULANESCU, este profesor universitar titular la Universitatea Politehnica din Bucuresti si un experimentat consultant/ trainer / auditor in domeniul Managementul calitatii.( www.ndragulanescu.ro )

Practic, s-a constatat ca o intreprindere orientata catre client este capabila sa prevada evolutia atitudinilor si comportamentelor clientilor sai si, deci, sa satisfaca tot mai bine cerintele, necesitatile si asteptarile acestora. Astfel, cunoscand din vreme ceea ce reprezinta <valoare pentru client>, colectand si analizand date si informatii relevante referitoare la clienti precum si la cerintele, necesitatile si asteptarile lor, dar si adoptand continuu, in mod dinamic, metodologii care corespund cerintelor clientilor, intreprinderile devin capabile sa dezvolte si sa mentina relatii de lunga durata cu clientii lor, precum si sa genereze beneficii pentru toate partile interesate

Firmele orientate catre client doresc intotdeauna sa cunoasca parerea clientilor referitoare la produsele sau serviciile pe care acestia le-au utilizat. Se mizeaza, cum este logic, pe sinceritatea clientilor. In situatia in care un client este mai putin sincer si doreste sa laude produsele firmei care analizeaza nivelul sau de satisfactie in fata angajatilor acesteia, atunci evaluarea satisfactiei sale va avea un efect invers fata de cel dorit. Din punctul de vedere al angajatilor firmei, el este un client satisfacut pe deplin, din punctul de vedere al clientului, nivelul sau de satisfactie este insuficient. Rezultatele obtinute in urma evaluarii satisfactiei clientilor constituie elemente de intrare pentru analizele efectuate de manageri.

Intrucat clientii oricarei firme au personalitati diferite, fac parte din medii sociale diferite, au un anumit nivel de cultura, o anumita experienta, este foarte greu de stabilit o metoda universal valabila prin care sa se determine nivelul de satisfactie al fiecarui client. In general, firmele utilizeaza o serie de metode si tehnici al caror rezultat global sa duca la determinarea cat mai exacta a nivelului de satisfactie a clientilor.

3.Principalele metode si tehnici aplicate pentru determinarea nivelului satisfactiei clientului folosite cu succes in prezent:

1. sistemele de primire a reclamatiilor si sugestiilor;

2. studiile privind satisfactia clientilor;

3. falsul client sau clientul spion;

4. analiza motivelor pentru care clientii sunt pierduti.