Piața serviciilor de furnizare a energiei electrice

Capitolul 1 – Abordare teoretica a conceptului de piata a serviciilor

1.1. Definirea conceptului de servicii

AMA: „Serviciile sunt activităţi, beneficii sau utilităţi care sunt oferite pe piaţă sau prestate o dată cu vânzarea unui bun material”. Observaţi că în această definiţie regăsim serviciile comerciale.

K. J. Blois: „Serviciile sunt activităţi care oferă beneficii fără să presu-pună în mod obligatoriu un schimb de bunuri tangibile”. Observaţi că definiţia relevă intangibilitatea serviciilor.

Bessom Richard şi David Jackson: „Serviciile sunt activităţi care se finalizează prin obţinerea unui beneficiu sau a unei utilităţi, activităţi pe care consumatorul nu poate sau nu doreşte să le presteze el însuşi”. Observaţia că abordarea este centrată pe consumator.

Philip Kotler: „Serviciile sunt activităţi sau beneficii pe care o parte o poate oferi alteia, care sunt în general intangibile şi ale căror rezultate nu presupun dreptul de proprietate asupra unui bun material”.

Christian Grönroos: „Un serviciu este o activitate sau un grup de acti-vităţi mai mult sau mai puţin tangibile care au loc de obicei în momentul interacţiunii dintre cumpărător şi prestator”. Observaţi că în această definiţie se face referire la simultaneitatea serviciilor.

Pierre Eiglier şi Eric Langeard definesc sistemul de creare şi livrare a serviciilor denumit „Système de servuction”. Ei sunt adepţii mixului clasic de marketing dar îl conceptualizează sub formă de reţea cuprinzând oferta de servicii, politica de comunicaţie, politica de preţ şi marketingul reţelei. Ei tratează produsul în afara ofertei într-un capitol separat „Gestiunea prestaţiei” şi definesc produsul global şi produsul parţial.

Mărculescu şi Nichita: „Activităţi din sfera producţiei materiale şi ne-materiale care fie că preced procesul de creare a produsului finit, contribuind la pregătirea lui, fie că sunt legate de produsele care au ieşit deja din sfera producţiei sociale, fie că se concretizează în anumite efecte utile care se răsfrâng direct asupra omului, societăţii în ansamblu, sau asupra naturii, trăsătura gene-rală a majorităţii lor constituind-o faptul că prestarea lor coincide cu întrebuin-ţarea, consumarea lor în timp şi spaţiu”.

Maria Ioncică, Rodica Minciu, Gabriela Stănciulescu: „Serviciile reprezintă o activitate umană cu un conţinut specializat, având ca rezultat efec-te utile, imateriale şi intangibile destinate satisfacerii unei nevoi sociale. totodată, serviciile sunt activităţi de sine stătătoare, autonomizate în procesul adâncirii diviziunii sociale a muncii şi sunt organizate distinct într-un sector denumit şi sector terţiar”.

Valerică Olteanu: „Serviciile sunt efecte utile, imateriale şi intangibile, rezultate din desfăşurarea unor activităţi intercondiţionate”

Parlamentul european – Directiva Bolkenstein: „Serviciul este orice activitate economică intangibilă constând în furnizarea unei prestaţii care face obiectul unei contrapartide economice”.

Standardul internaţional ISO 9004-2.1994: „Serviciul reprezintă rezultatul unor activităţi efectuate de un furnizor de servicii – prestator – în scopul satisfacerii unor necesităţi ale clientului, atât la interfaţa client-furnizor cât şi prin activităţi interne ale furnizorului”.

Multitudinea definiţiilor demonstrează complexitatea şi eterogenitatea acestui domeniu economic.

Marketingul în concepţiile sale clasice (studiate de dumneavoastră în anul II – „Bazele marketingului”) se aplică tuturor activităţilor economice, dar ca domenii distincte ale marketingului serviciilor sunt considerate:

- serviciile turistice;

- serviciile financiar-bancare;

- serviciile de transport;

- serviciile cultural-sportive;

- serviciile de sănătate;

- serviciile publice.

Tot mai des se ataşează cuvântul marketing şi altor servicii cum ar fi construcţii, consultanţă, reparaţii. Pentru că de fapt nu orice aplicaţie a marke-tingului poate fi abordată ca domeniu distinct, această abordare este, deocamdată, neştiinţifică.

Marketingul serviciilor se află în plin proces de consolidare şi dezvol-tare, proces ce se desfăşoară în două direcţii:

– dezvoltare extensivă - asimilarea opticii de marketing treptat şi inegal de către diferite ramuri ale serviciilor:

- marketing turistic;

- marketingul transporturilor;

- marketing financiar-bancar;

- marketing în serviciile de sănătate;

- marketing cultural;

- marketing educaţional etc.

– dezvoltare intensivă - aplicarea tehnicilor şi metodelor de marketing ca fundament al proceselor de decizie.

1.2. Conţinutul pieţei de servicii

Piaţa serviciilor este o categorie economică definită în sens general ca locul geografic sau virtual în care nevoile şi dorinţele consumatorilor iau forma cererii iar totalitatea serviciilor susceptibile a le satisface formează oferta. Ea cuprinde totalitatea producătorilor şi beneficiarilor unui anumit tip de servicii.

Piaţa serviciilor are un mod specific în care cererea este „întâmpinată” de ofertă şi deci tariful (preţul) are o complexitate mai mare decât în bunurile de consum. Tariful alături de structura şi calitatea serviciilor constituie sursele avantajului concurenţial

Oferta de servicii este individualizată prin două componente: echipa-mentele (inclusiv ambianţa) şi personalul de deservire. Ponderea acestora diferă de la un serviciu la altul.

Eterogenitatea şi complexitatea ofertei sunt date de faptul că deşi serviciile se oferă global ele se consumă individual.

Unele servicii au chiar un grad de rigiditate în ofertă (în general serviciile publice de interes general) deoarece ne aflăm într-o piaţă captivă.

Oferta este alcătuită în general dintr-un buchet (pachet) de servicii cuprinzând:

– servicii de bază - nucleul serviciului - utilitatea

– servicii complementare - care sprijină serviciile de bază şi le sunt indispensabile

– servicii suplimentare - care sunt facultative şi au ca scop potenţarea calităţii produsului total

Cererea exprimă nevoia solvabilă a clientului.

Toate categoriile de nevoi umane aşa cum au fost ele ierarhizate prin celebra „piramida lui Abraham Maslow” îşi găsesc corespondentul în oferta de servicii.

Vom avea deci cerere:

– de servicii care răspund unor nevoi primare (caracterizate printr-o ce-rere cu elasticitate scăzută)