Procesul de Vânzare

ETAPELE PROCESULUI DE VÂNZARE. PRINCIPIILE VÂNZĂRII

Prin natura ei, orice vânzare este unică. Totuşi, actul de vânzare este în primul rând un act interpersonal, între un vânzător şi un cumpărător şi presupune parcurgerea unei anumite scheme:

1. Prospectarea clientelei;

2. Pregătirea întrevederii;

3. Contactul cu clientul (întâlnirea cu clientului);

4. Descoperirea nevoilor clientului;

5. Prezentarea ofertei (argumentarea, demonstraţia);

6. Rezolvarea obiecţiilor;

7. Încheierea vânzării;

8. Acţiuni după vânzare.

Importanţa acordată fiecărei etape din cadrul procesului de vânzare depinde de natura bunului vândut şi de existenţa sau nu a unei relaţii anterioare de afaceri cu clientul respectiv.

Oricare ar fi firma, produsul vândut sau clientul, vânzarea are la baza 3 principii fundamentale:

• Vânzarea porneşte de la interesul real pentru client (empatia);

• Vânzarea se construieşte pe dialog;

• Vânzarea se finalizeată numai într-un climat de încredere.

Empatia este fenomenul de apropiere cognitivă şi afectivă faţă de o persoană. Aceasta reprezintă abilitatea de a prevedea comportamentul altor persoane pe baza cunoaşterii dispoziţiilor psihologice (percepţii, gânduri, sentimente)

Cu cât vânzătorul are mai multe calităţi empatice şi cu cât acestea sunt remarcate de clienţi, cu atât

şansele de reuşită sunt mai mari. Acest lucru presupune depunerea de eforturi pentru a cunoaşte şi înţelege nevoile, dorinţele, preocupările clienţilor, de a-i ajuta să-şi rezolve problemele. Empatia înseamnă a te adapta

clientului, a vrea să-l sfătuieşti şi să ajuţi şi nu să te impui.

Având în vedere că procesul de vânzare este un act interpersonal, la baza lui stă comunicarea, dialogul cu clientul care, presupune, în primul rând a asculta şi după aceea a vorbi, dialogul nefiind o sumă de

monologuri.

În calea dialogului stau o serie de obstacole:

• de natură fiziologică:

- oboseală;

- mediul fizic;

- dificultăţi de vedere sau auz ale clientului.

• de natură psihologică:

- motivaţie insuficientă

- lipsa simţului umorului din partea unuia sau altuia dintre parteneri;

- emoţia;

- neîncrederea.

Vânzătorul trebuie să fie atent şi să elimine aceste obstacole prin întrebări simple: „Staţi comod pe

foltoliu?” „Vă deranjează florile, aveţi destul loc la masă?”

Alte stări de nemulţumire pot fi deduse din comportamentul non-verbal al interlocutorului. Ştiinţa comunicării non-verbale poate deveni o capcană pentru cel care o foloseşte, din cel puţin două motive:

• acesta este tentat să schematizeze excesiv şi să atribuie automat semnificaţiile: de fiecare dată când subiectul stă cu mâna pe bărbie înseamnă că ezită, când stă cu mâinile încrucişate înseamnă că este neîncrezător, când stă cu mâinile în şolduri e gata să ia o decizie. Din câteva interpretări greşite, se poate ajunge la situaţii dificile;

• studierea comportamentului non-verbal nu trebuie să-i acapareze interesul. Dacă ajunge să stăpânească această tehnică, agentul va fi pasionat de ea, încât se va concentra prea mult asupra decodificării comportamentului non-verbal, pierzând din vedere alte scopuri.

În general, orice cumpărare este pentru un client o sursă de nelinişte. Înainte de toate el va încerca să- şi dea seama dacă poate avea încredere în cel din faţa sa şi în ceea ce reprezintă (firma). Există câteva elemente care contribuie la instaurarea unui climat de încredere între client şi vânzător:

• aspectul fizic al vânzătorului;

• competenţa sa;

• încrederea în sine, fermitatea, puterea de spune NU;

• respectarea promisiunilor, a cuvântului dat;

• comuniunea de limbaj dintre vânzător şi client.

Există o serie de tehnici de forţare a încrederii clientului:

• tehnica răţoiului schiop – constă în câştigarea încrederii clientului, dându-i nişte sfaturi care, aparent, sunt în dezavantajul vânzătorului. „Răţoiul schiop” este un produs cu o mică importanţă comercială pentru vânzător, care va fi sacrificat, prezentându-i-se dezavantajele. Această tehnică este folosită numai după ce vânzătorul a aflat care sunt nevoile clientului, criteriile sale de alegere;

• tehnica excesului de punctualitate – presupune forţarea clientului să remarce şi să aprecieze punctualitatea agentului de vânzări.;

• tehnica modestiei – constă în îndepărtarea mitului „supervânzătorului irezistibil”, sugerarea clientului că sunteţi un vânzător cât se poate de obişnuit, constă în a pune în faţă produsul şi nu pe dumneavoastră;

• tehnica salariului fix- pe mulţi clienţi îi obsedează comisionul vânzătorului, oricât de mic ar fi el şi nu se vor linişti până nu vor obţine o reducere de preţ. O bună metodă de a ocoli aceste situaţii este de a-i sugera clientului că sunteţi un simplu angajat al firmei, plătit cu salariu fix.

Pe lângă aceste tehnici, agenţii de vânzări mai pot utiliza şi alte metode, cum ar fi:

• le fac unele servicii personale sau profesionale, gratuit sau în condiţii avantajoase;

• le trimit clienţi, informaţii, documente care i-ar putea interesa;

• felicitări sau cadouri cu diverse ocazii.

Cea mai bună modalitate pentru crearea unui climat de încredere, fără a fi o tehnică specială este menţinerea permanentă a contactului cu foştii clienţi şi satisfacerea nevoilor acestora.

II. PREGĂTIREA ÎNTREVEDERII

Pregătirea întrevederii presupune:

1. culegerea informaţiilor despre client,

2. alegerea strategiei generale

3. pregătirea documentaţiei.

1. Culegerea informaţiilor despre interlocutor

Uneori, informaţiile pe care le obţineţi despre un client în urma acţiunii de prospectare nu sunt

suficiente sau sunt incomplete. De aceea, se pune problema obţinerii unor informaţii suplimentare despre aceştia, ţinând cont de costul obţinerii informaţiilor respective. Numărul şi calitatea informaţiilor depinde de valoarea produselor pe care le vindeţi şi mărimea comenzii aşteptate.

Informaţiile minimale necesare pentru a începe discuţia de vânzare în bune condiţii sunt:

• Numele şi funcţia exactă a persoanei cu care veţi discuta;

• Poziţia în ierarhia societăţii;

• Puterea de decizie în situaţia respectivă.

Alte informaţii, care sunt mai greu de obţinut dar sunt folositoare se referă la:

• Posibilităţile financiare ale firmei