Satisfacția Consumatorilor Față de Hotelul Phoenicia Comfort

Capitolul 1. Introducerea în domeniul hotelier românesc

Romania este, fara indoiala, una dintre pietele hoteliere cu cei mai mari indici de crestere din Europa, atat in planul investitiilor hoteliere noi livrate pietei, cat si in planul gradului mediu de ocupare si tarifului mediu obtinut cu precadere in Capitala. In mod clar, piata romaneasca incepe sa fie interesanta pentru marii tour-operatori internationali, cat si pentru companii consacrate. In planul evolutiilor de piata, asa cum se estima inca de acum doi ani, capacitatea hoteliera a crescut in termenii evaluati, ramanand componenta cu cea mai mare dinamica a pietei. Totodata, tara noastra are mari sanse sa devina in scurt timp cel mai important stat din punct de vedere al "safe country-urilor".

Gradul de ocupare a hotelurilor din România la începutul acestui an era de 28%, faţă de 35% în 2008, tariful mediu s-a diminuat cu 15%, iar profitabilitatea a scăzut cu peste 19%, potrivit unui studiu al Federaţiei Industriei Hoteliere din România (FIHR), informează Mediafax.

Capacitatea de cazare din România a crescut în intervalul 2008-2012 de la 294.210 locuri la 301.109 locuri de cazare.

În ceea ce privește hotelul analizat în acest stiudiu, Hotel Phoenicia Comfort se poate afirma faptul că este un hotel relativ nou, inaugurat acum 3 ani în decembrie 2010

Hotelul de lux Phoenicia Comfort, situat în cartierul Bucureștii Noi, oferă camere elegante, cu aer condiționat, situate pe 4 etaje. Fiecare unitate de cazare a hotelului Phoenicia Comfort este decorată în tonuri de alb și maro închis. Toate camerele au ferestre din podea până în tavan și băi elegante, prevăzute o cadă sau duș. Restaurant Babel de la hotel servește preparate libaneze și internaționale. Oaspeții se pot relaxa savurând o băutură în barul elegant din hol.

Hotelul Phoenicia Comfort este cea mai buna solutie de cazare, daca participati la unul din targurile organizate la Centrul Expozitional Romexpo sau daca vreti sa vizitati Bucurestiul atat pentru partea culturala, oferind acces imediat catre centru (15 minute)-Piata Victoriei cat si pentru cumparaturi sau distractie: prin Baneasa Shopping City sau prin unele din cele mai cautate cluburi din Bucuresti. Aeroportul Internațional Henri Coandă se află la 11 km de Hotelul Phoenicia, iar Gara de Nord se găsește la 10 km. Adresandu-se atat turismului de business cat si celui de leisure, Phoenicia Comfort a cunoscut o expansiune puternica.

Principalii concurenți ai hotelului sunt: Phoenicia Grand Hotel, Phoenicia Express, Rin Aeroport, Hotel Herăstrău și Hotel Avis.

Capitolul 2. Literatura de specialitate

1. Impactul comentariilor făcute de către turiști asupra hotelurilor vizitate

Ivar E. Vermeulen*, Daphne Seegers, Tourism Management 30 (2009) 123–127, ScienceDirect

Majoritatea consumatorilor aleg să consulte comentariile on-line înainte de a face aranjamentele pentru călătorii. Această cercetare se bazează pe studiul impactului evaluărilor hotelurilor online în rândul potențialilor turiști și include un studiu experimental referitor la comentariile negative vs. pozitive și o expertiză de referință. Se va putea concluziona faptul că expunerea comentariilor în mediul online îmbunătățește sau nu imaginea unui hotel și au un efect mai puternic asupta hotelurilor mai puțin cunoscute.

În acest articol se discută despre gradul de conștientizare a hotelurilor despre impactul mediului online asupra lor. Se poate afirma faptul că recenziile pozitive îmbunătățesc imaginea hotelului și astfel ajung să devină un brand cunoscut. De asemenea, în cazul în care hotelul face parte dintr-un grup puternic și foarte cunoscut recenziile afectează sau îmbunătățesc în mod limitat imaginea lui. Se poate deduce acest lucru din faptul că, în comunicarea persuasivă o atitudine stabilă este rezistentă la factorii schimbării.

Utilizarea comentariilor online de către un hotel crește nivelul de conștientizare a problemelor cu care se confruntă turiștii, cu gradul lor de satisfacție. Altfel spus un comentariu negativ crește interesul hotelului pentru a se remedia și scade interesul turiștilor.

Studiul efectuat pentru construirea acestui articol se referă la o expertiză a recenziilor și efectul lor asupra consumatorilor, a gradului de conștientizare a hotelierilor. La acest studiu au participat 168 de respondenți cărora li s-a trimis un email în care trebuiau să poziționeze 25 de hoteluri pe două categorii: cunoscute și necunoscute într-un timp foarte scurt deoarece reacția rapidă pozitivă indică un grad mare de conștientizare, iar o reacție negativă indică un grad scăzut. După acest set de întrebări toți respondenții au vizualizat recenzii ale hotelurilor făcute de către experți în domeniul hotelier, dar care au avut denumirile schimbate între ele pentru a le fi mai greu respondenților să facă legătura cu brandul hotelului.