Servirea clienților

SERVIREA CLIENTILOR

Servirea clienţilor constă în oferirea produsului către clienţi. Altfel spus, produsul sau serviciul nu va avea nici o valoare dacă el nu va ajunge în posesia clienţilor. Dar oferirea produsului este un concept complex, influenţat de mai mulţi factori, printre care putem include frecvenţa livrării, siguranţa livrării, nivelul stocului şi durata de îndeplinire a comenzii. În concluzie, servirea clienţilor este determinată de interacţiunea tuturor acestor factori care influenţează procesul de oferire a produsului sau serviciului către cumpărător.

În mod evident, există mai multe aspecte legate de servirea clienţilor, cele mai importante fiind:

- Durata de îndeplinire a comenzii – Care este durata

de timp între primirea comenzii şi livrarea mărfurilor?

- Regularitatea şi siguranţa livrării – Livrarea se

efectuează în timp util, de fiecare dată?

- Disponibilitatea stocurilor – Produsul comandat este disponibil în stoc?

- Restricţii legate de mărimea comenzii – Există o cantitate sau o valoare minimă a comenzii?

- Uşurinţa comandării – Cât este de uşor pentru client să întreprindă afaceri cu firma noastră?

- Timpul de livrare şi flexibilitatea – Putem să livrăm marfa conform dorinţei clientului?

- Procedurile şi corectitudinea facturării – Este factura corect întocmită şi uşor de procesat?

- Procedurile de reclame – Cum rezolvăm plângerile şi reclamaţiile primite din partea clienţilor?

- Condiţiile privind mărfurile – Care este calitatea mărfurilor în momentul în care acestea sunt recepţionate de clienţi?

- Vizitele întreprinse de agenţii de vânzare – Reprezentanţii de vânzări ai firmei noastre acţionează în calitate de „ambasadori” în procesul de servire a clienţilor?

- Informaţii legate de comenzi – Cât de bine

comunicăm cu clienţii în privinţa comenzilor?

Desigur, în funcţie de produs, serviciu sau piaţă, o parte dintre elementele de mai sus vor fi mai importante decât altele şi pot apărea, în acelaşi timp, alţi factori care să aibă un rol semnificativ.

Nu numai că servirea clienţilor se ocupă de diverse aspecte ale modului în care se derulează operaţiile de afaceri, ba mai mult, procesul parcurge anumite etape legate de cumpărarea propriu-zisă a unui bun sau serviciu. Prin urmare, servirea clienţilor trebuie clasificată în trei tipuri:

1. elemente anterioare tranzacţie;

2.elemente ale tranzacţiei propriu-zise;

3.elemente care apar după derularea tranzacţiei.

Elementele anterioare tranzacţiei se referă la strategiile şi programele firmelor, de exemplu la condiţiile stabilite pentru aplicarea politicii de servire, pentru constituirea unei structuri organizatorice adecvate, ca şi pentru flexibilitatea sistemului. Elementele tranzacţiei propriu-zise sunt acele variabile direct implicate în îndeplinirea funcţiilor fizice ale distribuţiei; de exemplu, disponibilitatea produselor, durata de îndeplinire a comenzii, informaţiile legate de comenzi şi siguranţa livrării. Elementele care apar după derularea tranzacţiei vin în sprijinul utilizării produsului, de exemplu: garanţia produsului, organizarea activităţii de service pentru piese de schimb şi reparaţii, procedurile de rezolvare a reclamaţiilor clienţilor şi de înlocuire a produselor necorespunzătoare.