Strategie de fidelizare a clienților în contextul crizei economice

„Orice afacere trebuie privită din punctul de vedere al rezultatului final, adică prin prisma CLIENTULUI Succesul unei afaceri nu este determinat de firmă, ci de CLIENT.”

PETER DRUCKER

1. Criza economica – repercursiuni asupra pietei de retail

2009 - anul in care economia mondiala a suferit cea mai grava prabusire de la Al Doilea Razboi Mondial incoace. Acesta a devenit cunoscut drept "Anul Marii Recesiuni". Totul a inceput cu prabusirea bancii Lehman Brothers care a fost, insa, doar prima piesa dintr-o piata financiara care s-a transformat intr-un joc de domino. Urmatoarele doua piese au fost marea companie de asigurari AIG si grupul bancar britanic HBOS. In scurt timp, micile companii care reprezinta adevarata economie sau mediul de afaceri, nu au mai putut sa obtina creditele de care aveau nevoie pentru supravietuire.

Criza a afectat incet-incet domenii precum cel bancar, imobiliar, auto sau cel al transporturilor. In scurt timp criza economica a ajuns sa-si faca simtita prezenta in toate sectoarele de activitate din intreaga lume. Criza a atins si România, insa aceasta s-a manifestat cu o oarecare întârziere fata de cea la nivel mondial. Piata de retail s-a manifestat prin scaderea cererii, diminuarea profitabilitatii operationale, dar mai ales prin imposibilitatea de finantare prin credite bancare.

Grija mare a retailerilor se îndreaptă spre comercializarea bunurilor de folosinţă îndelungată. Sunt deja semne că vânzarea de produse electrice şi electronice şi-a încetinit mult ritmul. Nici mobila şi aranjamentele interioare nu se mai caută. Regresul puternic înregistrat în construcţii face ca materialele de construcţii să nu mai fie vândute. Magazinele specializate în astfel de vânzări sunt puternic lovite. Totusi piata bunurilor de consum, si in special cea a produselor alimentare nu a cunoscut scaderi semnificative insa un lucru este sigur: populatia si-a redus consumul alimentar atat cantitativ, cat si calitativ.

Multe firme au fost nevoite ca in anul 2009 sau in prima jumatate a anului 2010 sa-si inchida portile, insa exista si societati care au ales sa sfideze criza financiara si sa se extinda. Este cazul Real,- hypermarket care a inaugurat în data de 29 aprilie 2010 un nou magazin în România, al patrulea hipermarket al sau din Bucuresti si totodata cel mai mare si mai modern magazin al retelei real,- din tara.

2. Real,- Hypermarket - scurta prezentare

Real,- Hypermarket Romania SRL a intrat pe piata de retail din Romania in martie 2006, cand a fost deschis primul magazin in Timisoara. Au urmat alte 23 hypermarketuri, deschise in centre economice importante ale tarii, astfel incat reteaua numara la momentul actual 24 hypermarketuri. Oferta de produse comercializate de peste 40.000 pe ambele sectoare – alimentar si nealimentar provine in proportie de 80 la suta de la producatori si furnizori locali. Segmentul alimentar reprezinta 75% din totalul vanzarilor real,-. In fiecare zi se prelucreaza si prepara sute de produse proaspete in fiecare magazin real,- Painea si alte produse de panificatie de exemplu sunt coapte pe parcursul zilei chiar in hypermarketul real,-.

In sectorul produselor alimentare un accent deosebit se pune pe calitate si prospetime.

Fie ca e vorba de fructe si legume, fie ca e vorba de carne, mezeluri, peste, branzeturi sau gama larga de produse lactate si de panificatie, real,- pune zilnic la dispozitia clientilor sai o oferta de marfuri proaspete din toata lumea, precum si din regiune, in functie de anotimp.

Pentru asigurarea calitatii ridicate a produselor proaspete, multi dintre angajatii din Romania au fost instruiti in tari ca Polonia, Rusia si Germania.

Segmentul nealimentar convinge cumparatorii prin concepte inovative de sortimente.

Acestia vor gasi tot ce le este necesar pentru nevoile cotidiene, intr-un singur magazin. real,- dispune de o gama larga de produse, un sortiment variat, orientat catre familie la preturi favorabile: calitate la preturi accesibile. Tot pe acest segment se pot gasi o gama larga de produse electronice si electrocasnice, carti si muzica, precum si bunuri de larg consum, articole de sport, jocuri si articole pentru timpul liber, textile si incaltaminte, etc.

Zona de galerie pozitionata in fata hypermarketului real,- ofera clientilor o serie de alternative la cumparaturi, suplimentand in acest mod propriul portofoliu de produse. Galeria gazduieste magazine din cele mai diverse domenii, precum: telefonie mobila, incaltaminte, imbracaminte pentru toate gusturile, presa, bijuterii, optica medicala, cafenea, pet shop etc. Magazinele sunt operate de companii de prestigiu, sub branduri cunoscute ca: Vodafone, Orange, Secuiana, Mondex, Inmedio, etc.

3. Strategii de fidelizare a clientilor

Fidelizarea clienţilor cuprinde ansamblul măsurilor unei întreprinderi prin care se urmăreşte orientarea pozitivă a intenţiilor comportamentale ale clienţilor actuali şi ale clienţilor viitori faţă de un ofertant sau prestările acestuia pentru a obţine o stabilizare,dezvoltare a relaţiilor cu clienţii.

Intr-un context economic nefavorabil, masurile care vizeaza fidelizarea clientilor sunt cu atat mai importante. Consumatorii trebuie sa simta ca sunt cei mai importanti pentru afacere, indiferent de puterea lor financiara. Iar angajatii trebuie sa inteleaga faptul ca atitudinea lor poate sa duca la castigarea sau pierderea unui client.

Real,- hypermarket este o firmă multinaţională foarte apreciată, însă nu toate zonele ţării dispun de hypermarketuri real, şi de aceea mulţi indivizi se orientează spre alte supermarketuri. Cu cât posibilitatea de alegere este mai redusă, pentru o categorie de produse, cu atât consumatorul poate părea mai fidel. Trebuie adus în discuţie şi comportamentul bazat pe inerţie. Clientul mai puţin implicat, preocupat de a nu risca şi de a nu pierde timp, consideră că toate mărcile sunt la fel de importante şi începe să dezvolte un comportament de cumpărare fixat asupra aceleiaşi mărci, fără a avea însă o atitudine favorabilă faţă de ele. Şi invers, un client poate avea o atitudine favorabilă faţă de o marcă, fără să o cumpere în mod repetat. Este cazul în care se formează o atitudine pozitivă faţă de mai multe mărci, fiind vorba de o fidelitate mixtă. Clienţii apreciază produsele si ofertele furnizate de Real, dar, în acelaşi timp apreciază şi produsele oferite de alte hypermarketuri concurente. Aceste comportamente de cumpărare întâmplătoare a unor mărci apreciate pot fi explicate prin fenomenele de disponibilitate, de adaptare la contexte variate sau de urmărire a varietăţii. Astfel, alegerea unei mărci se va efectua în funcţie de dispoziţie, în funcţie de împrejurări sau de dorinţa de a încerca ceva nou.