Studiu de Caz H&M România

Introducere

În perioadele de criză, dar nu numai, fidelizarea clienţilor este un aspect cheie ce trebuie să se regăsească în strategiile de marketing ale companiilor pentru a-şi asigura profitabilitatea şi implicit supravieţuirea pe piaţă. Motivul pentru care companiile ar trebui să aloce resurse de timp şi bani pentru fidelizarea clienţilor este unul simplu: câştigarea unui client nou costa mult mai mult decât păstrarea unui client vechi. Fidelizarea presupune o strategie de marketing care are ca scop construirea unei relaţii durabile cu clienţii, din care fiecare parte să câştige. Aşadar această relaţie trebuie să fie una de tipul win/win pentru că clienţii să rămână fideli.

Strategia de fidelizarea poate avea obiective diferite, în funcţie de tipul de activitate pe care compania îl desfăşoară. Aşadar, se poate opta pentru fidelizarea clienţilor strategici - acei clienţi care reprezintă procentul majoritar din cifra de afaceri. Clienţii cu risc care ar putea fi tentaţi de oferta concurenţei reprezintă o altă categorie spre care poate fi îndreptată strategia de fidelizare.

De cele mai multe ori, această ultimă categorie a clienţilor cu risc reprezintă toţi clienţii. Deci dacă competiţia este mare, iar concurenta oferă produse şi servicii similare, strategia de fidelizare trebuie să fie orientată spre toţi clienţii companiei.

Înainte de implementarea politicii de fidelizare este necesară realizarea unui studiu de satisfacţie, prin care să se identifice aşteptările şi nevoile clienţilor şi care să ajute la conceperea celor mai bune strategii pentru a extinde câmpul de acţiune şi pentru a fideliza publicul ţintă.

Metodele de fidelizare ale clienţilor sunt variate şi depind de tipul de activitate pe care îl desfăşoară compania. Comunicarea cu clientul şi modul în care este tratat este esenţială. Aceste aspecte nu fac parte neapărat dintr-o campanie de fidelizare ci trebuie să fie implementate în fiecare zi. Printre metodele cele mai cunoscute de fidelizare a clienţilor se numără: bonusurile, reducerile, cardurile de fidelitate sau alte tipuri de bonificaţii. Inovaţia joacă însă un rol important în fidelizarea clientului, antreprenorul trebuie să vină tot timpul cu lucruri noi care să îl diferenţieze de competiţie, astfel nu numai că îşi va păstra clienţii existenţi, dar va câştiga şi clienţi noi.

Avantajele fidelizării clienţilor sunt multiple. Pe lângă asigurarea unui volum de vânzări constant, clienţii fideli companiei au o frecvenţă mai mare de cumpărare şi au o anumită predispoziţie de a accepta schimbările de preţuri în sus mai uşor decât ceilalţi clienţi. De asemenea, clienţii fideli sunt cei mai buni ambasadori. Aceştia le pot recomanda altora să devină clienţi ai companiei, iar puterea lor de convingere este mult mai mare decât cea a unei campanii de promovare. Toate aceste avantaje şi efecte duc la creşterea cifrei de afaceri.

Prezentarea companiei H&M

H&M reprezinta cea mai mare si mai populara retea de retail din lume, fiind creata in anul 1947 in orasul suedez Vasteras, de catre Erling Persson. Numele complet al companiei este Hennes&Mauritz si isi are in prezent sediul la Stockholm.

Extinderea companiei a inceput inca din anul 1964, cu un magazin in Norvegia. La scurt timp au urmat altele in Danemarca, Germania, Elvetia si Marea Britanie. In anii `90 compania s-a extins treptat pe restul pietelor europene din Austria, Belgia, Franta, Spania, Portugalia si Polonia. A urmat apoi cucerirea continentului Nord American, in 2004 H&M intrand pe piata din Canada, iar in 2010 pe cea din Statele Unite. Asia a fost atinsa in 2007, printr-un magazin in Central Hong Kong, deschis de vedeta pop Kylie Minogue.

Cu o filozofie de brand extrem de apreciata de catre consumatorii din intreaga lume – Moda si calitate la cel mai bun pret – H&M este prezent in 53 de tari, avand un numar de 104.000 de angajati in 3000 de magazine. De asemenea compania a implementat si un sistem de cumparaturi online care este disponibil in cateva tari europene si in USA.

Anul 2011 reprezinta pentru H&M intrarea pe piata din Romania, pentru inceput cu cinci magazine in Bucuresti, urmand altele in marile orase din tara.

Compania, gestionata in momentul de fata de catre Stefan Persson şi Rolf Eriksen, se ocupa de proiectarea, promovarea si comercializarea produselor de imbracaminte, incaltaminte si accesorii.