Tehnici Inovatoare de Marketing - Studiu de Caz The Adventure Company

Capitolul I

Analiza bunelor practici de marketing

Implementate în cadrul agenţiei de turism „Adventure”

Acest studiu de caz tratează aspecte legate de strategiile inovatoare de marketing aplicate în cadrul agenţiei de turism “Adventure”, cu recomandări aplicate agenţiei de turism “Adda Tour”.

“The Adventure Company” este o agenţie de turism tour-operatoare, înfiinţată în anul 1996 , cu sediul în Marea Britanie – Londra. Este una dintre cele mai mari agenţii de turism din Europa, oferind peste 235 de excursii pe continentele lumii .

Pentru îmbunatăţirea comunicării cu turiştii actuali dar şi cu potenţialii turişti, agenţia de turism “Adventure” a adoptat o strategie de marketing centrată pe client. Pentru a construi o astfel de strategie, agenţia de turism “Adventure” a parcurs următorii paşi:

Crearea unei comunităţi online. Aceasta a fost cea mai bună practică

implementată în cadrul agenţiei, aducând un succes uriaş acesteia. Presupune crearea şi gestionarea unei reţele sociale, dinamice şi interactive pentru a uni şi stabiliza o largă comunitate de turişti online. Crearea comunităţii online „My Adventures” : a adus agenţia mai aproape de turişti; i-a încurajat pe turişti să vorbească despre experienţele lor, a creat emoţie şi entuziasm în rândul turiştilor cu referire la gama variată de posibilităţi de petrecere a vacanţelor şi a crescut traficul pe internet, inspirând turiştii potenţiali să se documenteze online şi în final să achiziţioneze pachete turistice din cadrul agenţiei. Pentru ca această comunitate online să aibă succesul dorit, agenţia de turism a creat un forum în care sa poată comunica liber şi direct cu turiştii, i-a invitat să posteze, încurajându-i să-şi împartă experienţele şi a răspuns turiştilor nelămuriţi, dându-le toate informaţiile de care aveau nevoie. Succesul acestei comunităţi s-a datorat şi faptului că doua treimi din cei care acceseză internetul, vizitează şi reţelele sociale, accesarea lor este gratuită, iar timpul petrecut pe aceste reţele este într-o continuă creştere.

2. Folosirea unui sistem de fidelizare a clienţilor. Atunci când gradul de satisfacţie al turistului referitor la atenţia acordată de către agenţii de turism este mare, se reuşeşte automat creşterea valorii prestaţiei, conducând implicit la o imagine favorabilă a agenţiei în rândul clienţilor şi la fidelizarea acestora. Astfel, agenţia de turism „Adventure”, foloseşte următoarele tehnici pentru fidelizarea turiştilor: reduceri seminificative pentru turiştii care au achiziţionat mai mult de un pachet de servicii turistice( de exemplu la al doilea pachet achiziţionat se primeşte o reducere de până la 30%), oferirea de mici atenţii turiştilor fideli ( tricouri, şepci, ochelari de soare,etc), iar în cazul famililor, copiii cu vârsta de până în 8 ani au gratuitate.

3. Stabilirea gradului de satisfacţie al clienţilor. Agenţia de turism „Adventure” măsoară gradul de satisfacţiei al turiştilor cu ajutorul feedback-ului şi reclamaţiilor primite de aceştia (aceste reclamaţii produc insatisfacţie în rândul clienţilor agenţiei, prin urmare satisfacţia clienţilor este cu atât mai mare cu cât numărul reclamaţiilor este mai redus), prin atenţia acordată de către personalul agenţiei şi informaţiile furnizate de aceasta - reflectă percepţia turiştilor asupra profesionalismului angajaţilor agenţiei (se determină cu ajutorul chestionarelor). De asemenea se determină interesul turiştilor faţă de ofertele agenţiei prin numărul propriu zis de rezervări calculat la anumite intervale de timp. Astfel, în funcţie de gradul de satisfacţie determinat în rândul turiştilor, agenţia de turism va şti ce măsuri trebuie luate pentru remedierea eventualelor nemulţumiri .

4. Extinderea gamei de pachete turistice oferite. De-a lungul timpului, mai exact în cei 17 ani de activitate, agenţia de turism Adventure şi-a extins considerabil gama de pachete turistice oferite, acoperind astfel toate cerinţele turiştilor, chiar şi a celor mai pretenţioşi. Acest lucru a dus la o creştere considerabilă a profitului, deoarece prin diversitatea de pachete turistice oferite la preţuri rezonabile, marea majoritate a clienţilor care contactau agenţia, finalizau prin achiziţionarea unui pachet turistic. Deoarece sunt peste 235 de destinaţii diferite, agenţia dispune şi de un consultant specializat care să recomande turiştilor ceea ce li se potriveşte cel mai bine în funcţie de profilul acestora .