Telemarketing-ul - definire, con'inut, elemente de construcție

Cu 15-20 de ani in urma, vanzarea prin telefon (telemarketing-ul) era o cale usoara pentru companiile mari si mici de a obtine castiguri miraculoase din vanzari. Atunci profesionistii din telemarketing erau putini, iar rezistenta clientilor la aceasta forma de vanzare - mica. Clientii de astazi sunt insa bombardati cu oferte de vanzari prin telefon, iar rezistenta lor creste puternic.

Totusi, telemarketing-ul poate face ca profiturile sa sporeasca substantial. Dar a pune la treaba un program de telemarketing inseamna mai mult decat simpla inchiriere a unor linii telefonice si angajarea catorva persoane cu voce placuta. Daca se doreste a fi o treaba de succes, ea nu poate fi facuta la intamplare.

Ce se poate vinde prin telemarketing?

Cu cat un produs/serviciu este mai usor de inteles cu atat este mai potrivit pentru telemarketing. Un produs/serviciu complex sau scump este, de obicei, greu de vandut prin telefon. Unele produse, pur si simplu, nu pot fi vandute atata timp cat timp clientul nu are posibilitatea sa le vada modul de operare (de functionare) si nu poate pune intrebari vanzatorului.

Si un alt element-cheie in telemarketing-ul de succes il constituie pretul produsului vandut prin aceasta metoda. Astfel, produsele mai scumpe de 1.000 $ sunt, virtual, imposibil de vandut. Obiectele cu pretul sub 100 $ sunt ideale pentru acest tip de vanzare.

Avantajele telemarketing-ului

1. Telemarketing-ul poate ajuta la marirea volumului de vanzari oferind numeroase beneficii care nu ar putea fi obtinute prin alte tehnici de vanzare. Vanzand prin intermediul telefonului aveti posibilitatea de a intra in contact cu mult mai multi potentiali clienti intr-o zi decat ati face participand la o prezentare personala de vanzari.

Presupunand ca din toate contactele pe care un operator de telemarketing le are intr-o zi nu incheie nici macar o vanzare, el va obtine totusi un raspuns instantaneu din partea clientului si implicit a pietei. Astfel va puteti corecta strategia de vanzari, reclama si strategia de pret pentru a le adapta la ceea ce-si doresc clientii zi de zi.

2. Telemarketing-ul reduce costurile la aproape jumatate, dar aceasta metoda trebuie integrata in strategia generala de vanzari si in planul de marketing. Folosit singur, telemarketing-ul nu este util! Incepeti cu o campanie de direct mailing urmata de telemarketing si incheiati cu vanzarea personala. Aplicati aceasta strategie, daca este posibil, cu prilejul ofertelor promotionale sau al contractelor speciale.

Dezavantajele telemarketing-ului

1. Recrutarea personalului calificat este de greu de realizat. Un operator de telemarketing trebuie sa lucreze sub presiune si sa-si revina repede dupa un apel telefonic la care a fost respins. Aceasta slujba necesita un anume caracter si o personalitate puternica. Doua luni de activitate in telemarketing echivaleaza cu doi ani intr-un job obisnuit.

2. Instruirea echipelor de operatori este scumpa. In S.U.A., instruirea si echiparea fiecarui operator de telemarketing costa 1.000 $ sau mai mult. Este o investitie mare pentru o companie mica, mai ales daca persoana respectiva are de gand sa paraseasca slujba dupa numai cateva luni de munca.

Dar instruirea este esentiala pentru succesul operatiei de vanzare a unui produs. Operatorii slab antrenati fac o impresie negativa daca vorbesc tare, isi mormaie cuvintele sau citesc "scenariul" pur si simplu, netratandu-l ca pe un ghid de vanzari. Ei pot influenta negativ potentialii clienti, facandu-i sa refuze nu doar produsul, dar si orice altceva ce contine numele companiei dvs. Un bun program de pregatire va invata angajatii cum sa proiecteze o imagine pozitiva a companiei.

Telemarketingul se poate defini ca fiind forma speciala, moderna a marketingului prin care se asigura un contact promotional interactiv cumparator-vanzator direct de la domiciliul clientului, cu ajutorul mijloacelor audio-vizuale (telefon, telex, telefax etc.).

Intr-o perioada in care concurenta este din ce in ce mai mare iar metodele traditionale incep sa nu mai dea roade (sau, cel putin, sa nu mai aduca profitul de acum zece-douazeci de ani), implementarea unei noi strategii devine o prioritate pentru orice om de vanzari. Printre metodele asa-zise neconventionale de vanzari se numara si vanzarile prin telemarketing. Profesionistii inca mai fac o oarecare diferenta intre telemarketing si telesales (vanzari prin telefon), principalul argument fiind ca, pentru telemarketing, este nevoie de un script si de o planificare minutioasa a convorbirii, in vreme ce vanzarile prin telefon se bazeaza mai mult pe spontaneitatea vanzatorului. Vom trata in acest capitol telemarketingul, in fond tot o metoda de a vinde cu ajutorul telefonului, urmand ca intr-o actualizare sa detaliem conceptul "telesales" si sa va propunem mai multe solutii informatice de mare ajutor in telemarketing. Pentru o companie inca neobisnuita cu conceptul de telemarketing, consideram ca, pentru inceput,nu este nevoie sa se faca deosebirea intre “telemarketing" si “telesales".

Asadar, cand americanul de origine scotiana Alexander Graham Bell a inventat telefonul, in anul 1876, nimeni nu putea anticipa ca acest instrument, pe atunci aproape extraterestru, va deveni, incepand cu anul 1970, un instrument extrem de eficient de promovare a produselor si serviciilor unei companii. Astazi, la peste 125 de ani la prima convorbire realizata cu ajutorul a doua aparate legate printr-un fir, telefonia cunoaste inca o dezvoltare demna de luat in seama. De la masivele telefoane negre, cu farmecul lor inconfundabil, s-a ajuns la telefoane incrustate cu diamant, valorand peste 20.000 de dolari.