Apărarea drepturilor și intereselor consumatorilor de către asociațiile de protecție a acestora

CADRUL CONCEPTUAL AL PROTECTIEI CONSUMATORILOR

Consumatorii sau utilizatorii finali reprezinta publicul cel mai important în cadrul pietei. Acestia pot fi actuali, efectivi sau pot fi potentiali, reprezentând o importanta deosebita pentru orice agent economic în orientarea sa viitoare deoarece de nevoile, preferintele, alegerile si în general de comportamentul lor va depinde evolutia vânzarilor.

1.1 Conceptul de consumator si protectie a consumatorilor

De regula, în limbajul curent, cuvântul „ consumator ”, desemneaza persoana care cumpara pentru uzul sau propriu bunuri sau servicii oferite în cadrul pietei libere, concurentiale.

OG nr.21/1992 privind protectia consumatorilor, astfel cum a fost modificata si aprobata de Legea nr.11/1994 defineste consumatorul ca fiind „persoana fizica care dobândeste, utilizeaza sau consuma ca destinatar final, produse de la agentii economici sau care beneficiaza de servicii prestate de acestia”.

OG nr.21/1992 a fost modificata prin OG nr.58/2000 aprobata si modificata prin Legea nr.37/2002 redefineste conceptul de consumator astfel „persoana fizica sau grup de persoane fizice constituite în asociatii, care cumpara, dobândeste, utilizeaza ori consuma produse sau servicii, în afara activitatii sale profesionale”.

Asadar, când se vorbeste de consumator, se face referinta la o persoana fizica sau la grupul de persoane constituite într-o asociatie ce consuma sau foloseste, într-un scop particular si neprofesional produse si servicii oferite pe piata de producatori, distribuitori – vânzatori si furnizori.

Notiunea de consumator trebuie perceputa si într-un context mai larg, dat fiind faptul ca el reprezinta o parte a unei colectivitati si în consecinta au si interese colective. De fapt, dimensiunea colectiva imprima adevaratul sau scop politicii de protectie a consumatorilor.

Alte definitii ale consumatorului le gasim în OG nr. 85 din 19-08-2004 privind protectia consumatorilor la încheierea contractelor la distanta privind serviciile financiare, unde consumatorul este privit tot ca o persoana fizica care „ actioneaza în afara activitatii sale profesionale, economice sau comerciale ” precum si în Legea nr.238/2004 privind regimul juridic al contractelor de credit pentru consum destinate consumatorilor, persoane fizice, care defineste consumatorul ca fiind „ persoana fizica, care, actioneaza pentru realizarea unui drept sau a unui interes legitim din afara activitatii sale comerciale sau profesionale ”.

Demn de retinut este faptul ca stiinta marketingului face distinctia între consumator si client, astfel „ clientul face parte dintr-un segment de consumatori (cunoscut de ofertant) si se caracterizeaza printr-o periodicitate în cumparaturi sau consum, având astfel o anumita loialitate fata de firma, restaurantul, hotelul, sau chiar fata de o marca de produs, tip de serviciu ”. Ca urmare, nu orice consumator este si client, clientul fiind consumatorul a carei legatura este durabila cu cel de la care îsi procura bunul sau serviciile de care are nevoie.

Clientela este deosebit de importanta pentru un agent economic, întrucât ea este cea care îi confera succesul sau insuccesul acestuia.

Conceptul de consumator are un vadit caracter multidimensional, care se refera nu numai la câmpul existentei bunurilor, ci se prelungeste în eul subiectului economic, asupra proceselor cognitive, a premiselor ce duc la constientizarea actului de cumparare. Într-un astfel de context, conceptul de consumator nu poate fi înteles decât privit în interdependenta sa cu semenii subliniind astfel natura sociala a acestei categorii. Împrejurarile în care are loc procesul de cumparare sau de consum implica, de foarte multe ori, alte persoane decât consumatorul si depinde în mod hotarâtor, de comportamentul acestora. De aceea, trebuie remarcat ca asa-zisul „ansamblu al publicului” ce compune categoria consumatorilor sau utilizatorilor finali nu formeaza în toate cazurile cel mai important segment de consumatori, existând destule cazuri când nu adevaratul consumator final decide asupra alegerii produselor sau serviciilor pe care, de fapt, el le consuma. Un exemplu în acest caz îl constituie produsele farmaceutice, nu bolnavul, care este consumatorul de fapt, decide asupra medicamentelor ce urmeaza a le „consuma”, ci medicul, un alt exemplu concludent fiind produsele ce fac obiectul cadourilor.

Consumatorul, respectiv populatia, este si va fi principalul destinatar al celei mai mari parti din volumul de produse ce se realizeaza si se importa de societate si tot el este acela care închide un ciclu al procesului economic astfel încât orice dereglare în acest sector ar putea avea repercusiuni dintre cele mai nefavorabile asupra unei economii.(fig. nr. 1)