Calitatea produselor și serviciilor în relație cu protecția consumatorului

CAPITOLUL 1

Noţiuni teoretice despre calitatea produselor şi serviciilor.

Conceptul general de „calitate” se utilizeaza in diverse domenii, printre care se afla si cel al productiei de marfuri si servicii. Sensurile acestui concept sunt de natura filosofica, tehnica, economica si sociala. Calitatea, in sensul cel mai general este o categorie filosofica si exprima insusirile esentiale ale unui obiect, care-l fac sa se distinga de toate celelate produse similare, care au aceeasi destinatie, respectiv utilitate.

Marfa – conceptul de marfa deriva din „marhă” si „marvă” de origine slava si are semnificatia de bun (material) destinat schimbului pe piata ( cu exceptia imobilelor); marfa este rezultatul unei activitati omenesti pentru satisfacerea unei nevoi sociale si este destinata schimbului pe piata prin vanzare-cumparare.

Trasaturile esentiale ale marfii, rezultate din definitia de mai sus,sunt :

- este rezultatul unei munci omenesti ;

- satisface o nevoie individuala sau sociala, deci are o finalitate, s-a creat cu un scop bine definit ;

- este destinata schimbului, nu consumului propriu ;

- schimbul marfii se face prin vanzare-cumparare, adica prin fapte de comert

Termenul de marfa este definit in alte limbi cu urmatoarele sensuri : „cooodity” (lb. Engleza) = articol pentru comercializare, indeosebi produs (distinct fata de servicii) ; „goods” (lb. Engleza) = articole de comert ; merchandise (lb. Franceza).

Termeni sinonimi : bun, articol, produs, serviciu

In literatura de specialitate si mai ales in practica economica se utilizeaza deseori concepte cu semnificatia de marfă.

Termenul “bun” are diferite semnificatii, printre care cea de “marfa”, adica “…ceea ce este util sau necesar societatii sau individului pentru a-i asigura existenta, bunastarea “, sau “obiect sau valoare care are importanta in circulatia economica” sau “Bunuri de consum = bunuri materiale destinate consumului personal, obiecte de consum”.

Conceptul de “articol” are si semnificatia de “obiect care se vinde in comert”, deci inlocuitor al “marfii”.

Conceptul de “produs” folosit cu sensul de “marfa” este un “bun material rezultat dintr-un proces de munca” sau “totalitatea obiectelor sau a bunurilor obtinute in procesul de productie” sau “produs de schimb” = “marfa”.

In conceptia merceologiei, produsul este rezultatul unei activitati umane,care acopera o nevoie, si care incorporeaza un complex de elemente specifice, interdependente, ordonate si constituite intr-un tot unitar. Cand produsul devine un element al ofertei pe piata, capata statut de marfa.

In teoria marketingului traditional, produsul era definit ca o “suma de attribute si caracateristici tangibile, fizice si chimice, reunite intr-o forma identificabila” sau, intr-o alta conceptie, nu produsul in sine este cel care genereaza satisfactie, ci atributele care il compun, avantajele pe care le procura consumatorul.

Mai recent, P. Kotler in cartile sale de marketing defineste produsul ca “orice poate fi oferit pe piata spre atentie, achizitie, utilizare sau consum si care are capacitatea de a satisface o dorinta, o nevoie”.

In standardul ISO 9000 se precizeaza ca produsul este rezultatul unui process care are intrari si iesiri. Conform acestui standard, sunt patru categorii generice de produse :

- servicii(ex. transport)

- software (program pe calculator)

- hardware (parti mecanice ale masinii)

- materiale procesate (lubrifiant)

Produsul sub forma de servicii, software, hardware sau material procesat este dependent de elemental sau dominant. De ex. automobilul este alcatuit din hardware (pneuri), din materiale procesate (carburant, lichid de racier), din software (instalatia de comanda pentru motor) si din servicii (explicatiile date de vanzator privind functionarea).

Materialele procesate si hardware sunt, in general, tangibile si sunt denumite bunuri.

Conceptul de serviciu se refera la rezultatul unei activitati care se afla la interfata dintre furnizor si client, si este,in general intangibila (imateriala).

Serviciile sunt toate activitatile evaluabile pe care unele personae le presteaza in folosul altor membrii ai societatii.

Efectuarea unui serviciu poate implica :

- o activitate realizata asupra unui produs tangibil (ex. reparatia unui automobil);

- o activitate realizata asupra unui produs intangibil (ex. declaratia de venit pentru plata impozitului);

- livrarea unui produs intangibil (ex. transmiterea de cunostinte);

- crearea ambiantei pentru client (ex. in hoteluri, restaurante etc.).