Impactul calității produselor și serviciilor asupra mediului înconjurător

1. Notiuni teoretice privind calitatea produselor si serviciilor

Din punct de vedere filosofic, calitatea inseamna insusirile esentiale ale unui obiect care fac sa se distinga de toate celelalte produse similare sau cu aceeasi destinatie, respectiv utilitate. In acest sens, calitatea este strans legata de cantitate, iar legatura dintre ele se exprima prin notiunea de masura (limita cantitativa dincolo de care se schimba calitatea produsului). Calitatea produselor si serviciilor este conferita de sinteza principalelor proprietati (caracteristici) care exprima gradul de utilitate in satisfacerea unei nevoi.

Merceologia este stiinta care studiaza calitatea si sortimentul de marfuri din punct de vedere tehnic, economic si social. Orientarea moderna a obiectului merceologiei se circumscrie in sfera cunostiintelor legate direct sau indirect de calitatea si sortimentul de marfuri.

In ultimele decenii, in merceologie s-a pus un accent deosebit pe studiul calitatii marfurilor, ca urmare a preocuparilor aparute in principalele tari dezvoltate cu privire la calitate indeosebi in domeniul standardizarii.

Conceptul general de “calitate” se utilizeaza in majoritatea domeniilor de activitate fiind atribuit cu precadere in cel al productiei de marfuri si in servicii. Sensul acestui concept este de natura filosofica, tehnica, economica si sociala. Calitatea, in sensul cel mai general este o categorie filosofica si exprima unitatea insusirilor esentiale ale unui obiect, care-l fac sa se distinga de toate celelalte si a carei schimbare atrage dupa sine transformarea acelui obiect in altul.

Calitatea nu se reduce la cateva proprietati izolate, ci constituie unitatea tuturor proprietatilor importante, sau sinteza acestora.

Plecand de la sensul filozofic al comceptului se poate formula urmatoarea definitie: “Calitatea produselor este conferita de sinteza optima a principalelor proprietati (caracteristici), care exprima gradul de utilitate in satisfacerea nevoilor exprimate sau implicite“.

Sensul tehnic al calitatii exprima gradul de conformitate cu specificatiile prevazute in documentatia produsului. Din punct de vedere economic, calitatea exprima masura optima in raport cu cheltuielile ocazionate la producator si client. In sens social, calitatea exprima gradul de satisfacere a nevoilor clientului care este de altfel, scopul pentru care se realizeaza produsele.

Formulari sintetice despre calitate apar frecvent in literatura de specialitate precum: “Aptitudinea de a satisface necesitatile sau in masura in care produsul serveste cu succes asteptarile consumatorilor” (Juran) ; “conformitate cu cerintele“ (Crobsy) sau “ calitatea este gradul in care un anume produs satisface nevoile unui anume consumator “ (Garwin) , “gradul de utilitate“ , “ corespunzatoare pentru utilizare“ , “conformitatea cu un model dat“ etc.

Organizatia Internationala de Standardizare defineste calitatea astfel: “Calitatea reprezinta ansamblul de caracteristici al unei entitati care ii confera acesteia aptitudinea de a satisface necesitatile exprimate sau implicite “ ( ISO 8402/1995 ) “Calitatea este masura in care un ansamblu de caracteristici interseci indeplineste cerintele “ ( ISO 9000: 2000)

Notiunea de “cerinta” insemnand, conform aceluiasi standard, nevoie sau asteptare declarata, in general implicita sau obligatorie. Conceptul de calitate poate fi utilizat cu adjectivele: slaba, mediocra, buna, excelenta.

Termenul de entitate confera o sfera larga de cuprindere conceptului de calitate, astfel ca se poate referi la un produs, serviciu, proces, activitate, organizatie, sistem, persoana sau o combinatie a acestora.

Conceptul de calitate nu exprima gradul de excelenta intr-un sens comparativ sau pentru evaluari tehnice in sens cantitativ. Exprimarea acestor doua sensuri se face prin utilizarea notiunilor de :

- calitate relativa cand entitatile sunt clasificate dupa gradul lor de excelenta sau in sens comparativ;

- nivelul calitatii cand se da sensul cantitativ;

- masura calitatii cand se fac evaluari tehnice precise.

Preocuparile in domeniul calitatii serviciilor sunt mult mai recente (20-30 ani) decat cele referitoare la calitatea produselor (care dateaza de peste 100 de ani). Multe din problemele specifice calitatii produselor se pot adapta si serviciilor cu anumite particularitati. In sprijinul acestei afirmatii vine si seria de standarde internationale din domeniul calitatii (ISO 9000: 2000) in care regasim idea ca acolo unde se foloseste termenul de “produs” poate fi si “serviciu”.

Conceptul de “serviciu” poate fi definit din punct de vedere al :

- potentialului - reprezentand capacitatea de care dispune prestatorul (cunostinte, indemanare, aptitudini, motivare) pe care a obtinut-o in procesul educational si care ii permit sa furnizeze servicii;

- procesului - serviciul este o activitate creatoare de valoare facuta in contul clientului; accentul se pune pe producerea si consumul simultan;

- rezultatului - se identifica serviciul cu rezultatul material al prestarii lui devenind nediferentiabil de produsul material (serviciu = bun material)

Calitatea serviciilor este apreciata prin prisma caracteristicilor esentiale percepute de client. “Calitatea perceputa de client” este un concept care sintetizeaza caracteristicile subiective ale unui serviciu. De aceea, calitatea serviciului nu reprezinta “conformitatea cu specificatiile” din standarde, ci mai degraba conformitatea cu “specificatiile clientului”.

Calitatea serviciului este in acelasi timp realitate si perceptie, un amestec intre ceea ce percepe clientul ca a avut loc (ce se accepta) si ceea ce reprezinta asteptarile sale (ce se doreste).

In domeniul calitatii serviciilor s-au identificat urmatoarele caracteristici observabile si susceptibile de a fi evaluate de client : incredere, politete, rabdare, credibilitate, experienta, cunostinte, competenta si securitate.