Protecția Consumatorului și Calitatea Produselor sau Serviciilor Comercializate

Introducere

Calitatea şi consumatorul au devenit cele mai importante obiective ale managementului secolului XXI. În prezent, prin calitate se înţelege mai mult decât noţiunea tradiţională a calităţii produselor şi serviciilor întâlnită în anii precedenţi. Definiţiile actuale acoperă îmbunătăţirile (scăderea) în costul produselor, performanţele în distribuirea acestora, timpul de ajungere a produsului pe piaţă precum şi răspunsul la schimbările pieţei. Aceste noi tendinţe determină noi reorientări în perceperea calităţii de la nivelul cel mai de jos până la nivelul cel mai ridicat, spre analiza satisfacţiei consumatorului. Nu putem vorbi despre calitate fără să vorbim despre informaţie.

Într-o economie de piaţă, problema principală a unei ţări, în zilele noastre este protecţia consumatorului, deoarece dorinţele, nevoile acestuia au evoluat; iar firmele trebuie să-şi adapteze produsele astfel încat să satisfacă aceste nevoi ale consumatorilor. Însă, acest lucru este posibil, doar daca se ia în calcul şi protecţia consumatorului respectând anumite legi, ordonanţe ce au în vedere consumatorul în sine şi protecţia acestuia.

Fiecare dintre noi este un consumator de aceea trebuie să ne cunoastem drepturile, să ne informăm cu privire la produsele ce le consumăm şi să ştim cum să procedăm atunci când aceste drepturi ne sunt încalcate.

Domeniul protecţiei consumatorilor a parcurs o serie de etape, transformându-se şi dezvoltându-se treptat, ajungând în prezent într-o situatie favorabilă comparativ cu începutul anilor '90, odata cu apariţia multiplelor reglementări în materie, dar nu în ultimul râan odată cu intrarea în vigoare a Legii 363.

Astăzi consumatorul român poate să se încreada într-o protecţie asemănătoare cu cea a altor consumatori din spaţiul Uniunii Europene. De asemenea, consumatorii sunt îndreptăţiţi să aştepte din partea autorităţilor competente sancţionarea comercianţilor care încalca dispoziţiile legislaţiei din domeniul protecţiei consumatorilor. Astfel, putem afirma faptul că România a realizat un adevărat echilibru legislativ în ceea ce priveşte drepturile consumatorilor şi cerinţele pieţei.

După cum o să puţeti observa protecţia consumatorului şi calitatea produselor şi serviciilor comercializate sunt în strânsă legătură cu educarea consumatorului privind drepturile sale fiind protejat de legislaţie.

Cap I. Calitatea produselor şi serviciilor

1.1. Definirea conceptului de calitate

Calitatea este un concept care se utilizează în toate domeniile vieţii economice şi sociale, însă care prezintă caracter subiectiv şi care are semnificaţii particulare pentru domenii sectoare, funcţiuni sau obiecte specifice. Calitatea este un termen general, aplicabil la cele mai diferite trăsături sau caracteristici, fie individuale, fie generice şi a fost definită în diferite moduri de către diverşi experţi sau consultanţi în calitate, care îi atribuie deci acestui termen semnificaţii diferite.

În ceea ce priveste conceptul de calitate al produselor si serviciilor, în literatura de specialitate sunt formulate mai multe definitii. Pe de alta parte, în practica economica se dau întelesuri diferite acestui concept. Astfel, calitatea este definita ca reprezentând „satisfacerea cerintelor clientului”, „disponibilitatea produsului”, „un demers sistematic catre excelenta”, „conformitatea cu specificatiile”, etc.

Calitatea superioară a produselor sau serviciilor oferite de firme constituie criterii de bază pentru obţinerea satisfacţiei clienţilor şi profitabilităţii firmelor. Un nivel ridicat de calitate va determina o satisfacţie mai deplină a clientului, permiţînd deseori reducerea costurilor, creşterea profitabilităţii şi asigurarea competitivităţii produselor/serviciilor pe piaţă.

În filozofie, calitatea este definita ca o categorie ce exprimă sinteza lucrurilor si însusirilor esenţiale ale obictelor, precum şi ale proceselor. În virtutea calităţii, într-un sistem de relaţii, un obiect este ceea ce este şi poate fi deosebit de alte obiecte. Schimbarea calităţii înseamna transformarea radicală a obiectului. În logică, prin calitate se întelege un criteriu de ordin logic, dupa care judecăţile de predicţie se împart în afirmative şi negative. Judecăţile afirmative sunt acelea care enunţă apartenenţa unei însusiri la un obiect, iar cele negative enunţă lipsa apartenenţei unei însusiri la un obiect. Afirmaţia şi negaţia sunt considerate ca reprezentând mecanismul logic prin care, la nivelul judecăţii, se exprimă adevărul sau falsul.

Calitatea este o noţiune cu o foarte largă utilizare, ceea ce face extrem de dificilă definirea ei din punct de vedere ştiinţific. Discipline ca filozofia, economia şi cele tehnice dau înteles diferit acestui termen.

Acest articol nu abordează aspectele şi nuanţele calităţii ca o categorie filozofică, ci se limitează numai la utilizarea conceptului de calitate în aplicaţii tehnice. În marketing, problemele calităţii sunt concentrate pe factorii determinanţi ai comportamentului de cumpărare şi satisfacţia clienţilor. În managementul operaţiilor, calitatea este tratată în relaţie cu practicile de inginerie şi controlul fabricaţiei.