Utilizarea Sistemelor Informatice în Managementul Operațional Platforma CRM

Utilizarea sistemelor informatice

in managementul operational

Importanţa informaţiei şi a sistemelor informatice a fost sintetizată de J. NAISBITT în urma unui calcul, încercând să determine câte procente din forţa de munca a Statelor Unite este direct implicată în crearea, utilizarea sau distribuirea de informaţie. Rezultatele sunt impresionante, procentul de aşa-numiţi knowledge workers s-a dovedit a fi în jur de 70% din total. Dezvoltarea tehnologiei informaţionale a condus la includerea informaţiei ca a şasea resursă organizaţională, alături de resursele umane, maşini, resursele financiare, materiale şi management. chiar în condiţiile intangibilităţii, informaţia reprezintă o modalitate extrem de eficientă şi economică de a reuni celelalte resurse ale firmei.

In plus, informaţia este utilizată atât pentru asistarea celelorlalte cinci resurse în coordonarea activităţilor organizaţionale, cât şi pentru planificarea, direcţionarea şi controlarea acestor activităţi. In acest context, construirea de sisteme informatice competente pentru asistarea deciziilor apare ca o prioritate pentru noul val de manageri. Intr-o clasificare a importanţei resurselor din punct de vedere managerial, pe locul doi după factorul uman se afla calitatea şi periodicitatea informaţiei de afaceri. In prezent, chiar dacă informaţia nu mai este subevaluată, subestimată şi subutilizată ca în anii trecuţi, există totuşi o serie de probleme legate de utilizarea ei în cadrul procesului decizional. In general, aceste probleme se refera la calitatea şi valoarea informatiei, la volumul de informaţii transmis managerilor şi la periodicitatea lor.

Introducere

Managementul relaţiei cu clienţii (Customer Relationship Management - CRM) este un instrument vital pentru o companie moderna. El a evoluat dintr-o tehnologie mai veche care unea un apel telefonic cu un ecran care oferea anumite informaţii – CTI sau Computer Integrated Telephony.

Clientului i se oferea o posibilitate de a se simţi din nou important prin mesajul pe care îl putea primi.

Evoluţia spre CRM a constat in folosirea Internet şi utilizarea poteţialului bazelor de date.Abundenţa de date personale, folosirea caracteriticilor specifice clientului indiferent de modul in care el contacteaza firma transformă marketingul clasic in marketingul personalizat 1 la 1.

Nu există in prezent o definiţie unică pentru CRM , in primul rând pentru că există o varietate foarte mare de CRM.

Important este ca un client constată că este tratat cu consideraţie , ca sunt cunoscute problemele lui şi uneori este redirectat la acelasi operator , creându-se o relaţie aproape personala.Operator car va fi perceput ca o persoana apropiata dacă el va avea pe ecran şi va folosi in convorbire date ale clientului cum ar fi ziua nasterii şi zodia , detalii despre familie , copii, fotografia.

Desigur CRM este un intrument si totul depinde de modul in care este folosit.

Necesitatea unei strategii de implementare CRM

Piata de CRM este uriaşa si potenţialul in creştere.Totuşi mult proiecte de CRM eşueaza sau nu işi ating obiectivele, in primul rând din neînţelegerea modului in care trebuie privita relaţia cu clientul.Tehnologia ofera un CRM ideal , dar folosirea lui neadecvata nu conduce la rezultatele dorite.

La utilizarea unui CRM trebuie definită noţiunea de relaţie in contextul organizaţiei respective si in continuare acordata atenţia cuvenita catre:

- Protejarea intimitatii

- Proprietatea informatiei

- Protecţia consumatorului