Anchetă Statistică Privind Opiniile Clienților și a Angajaților Orange Asupra Pierderii Abonaților Orange

1. IDENTIFICAREA PROBLEMEI DECIZIONALE

Orange este brand-ul sub care France Telecom furnizează servicii de comunicații mobile, internet și televiziune. Grupul France Telecom este unul dintre liderii mondiali în servicii de telecomunicații, cu peste 183 milioane de clienți pe 5 continente.

Orange România s-a remarcat ca fiind unul dintre cei mai mari operatori GSM din România. La sfârșitul anului trecut, Orange România avea 10 milioane și 464 mii de utilizatori pe teritoriul țării noastre. Compania a pierdut 352 mii de clienți în aproximativ jumătate de an.

Astfel, problema majoră a companiei este pierderea clienţilor cu abonament. Pentru ca Orange să rămână liderul pieței românești în ceea ce privește domeniul telecomunicațiilor trebuie să furnizeze servicii de calitate conform nevoilor clienților, inovație și transparență, cu tarife accesibile pentru a păstra abonaţii, cât şi să caute noi modalitaţi de a atrage clienţi noi.

2. SCOPUL CERCETĂRII

Până în prezent, Orange a pornit de la premisa că eliberează oamenii de constrângerile tehnologiilor învechite, oferindu-le cele mai inovatoare și ușor de folosit produse și servicii, oricând și oricum doresc să le utilizeze. Astfel, Orange s-a diferențiat de ceilalți operatori de telefonie mobilă din țară în primul rând prin performanța tehnologică și cea mai mare acoperire geografică a pieței.

Cu o strategie eficientă în acest sens, în prezent este necesar să se acorde o mai mare atenție personalului, serviciilor furnizate și clientului. Acest lucru poate fi realizat prin mijloace simple de comunicare și feedback din partea clienților și angajaților cu privire la nevoile lor, sugestiile și nemulțumirile acestora. Astfel, compania poate acționa în mod direct și poate lua măsuri clare pentru soluționarea problemelor iar pe termen lung poate fideliza clienții și angajații.

În acest sens, rezultatele cercetării de față vor fi prezentate departamentelor specializate pentru rezolvarea acestor probleme, marketing și resurse umane, în vederea soluționării nemulțumirilor clienților legate de serviciile oferite și îmbunătățirea programelor de motivare a angajaților în funcție de nemulţumirile acestora și de pregătire, în funcție de cerințele clienților.

3. STABILIREA OBIECTIVELOR, IPOTEZELOR ȘI VARIABILELOR CERCETĂRII

Obiectivele şi ipotezele ale cercetării sunt:

• Obiectiv: Cunoașterea opiniilor abonațior Orange cu privire la calitatea serviciilor oferite atât de furnizor, cât și de personalul angajat.

• Ipoteză: Serviciile oferite de furnizor și de personalul angajat sunt bune.

• Variabilă conceptuală: Calitatea serviciilor este reprezentată de modul în care sunt acoperite nevoile clienților, de asigurarea confortului și a eficienței la un nivel mai înalt în comparație cu ceilalți furinizori de pe piață.

• Variabile operaționale: Aprecierea calității serviciilor oferite se poate face astfel: nivel foarte scăzut, scăzut, mediu, ridicat sau foarte ridicat al calității.

• Obiectiv: Cunoașterea opiniilor abonaților Orange cu privire la ofertele și tarifele pe care le practică compania.

• Ipoteză: Tarifele practicate de Orange sunt acceptabile iar ofertele acoperă nevoile tuturor categoriilor de abonați.

• Variabilă conceptuală: Ofertele și tarifele Orange influențează în mod direct veniturile companiei și cheltuielile la care sunt sunpuși angajații.

• Variabile operaționale: Tarifele servicilor oferite de Orange pot fi foarte ridicate, ridicate, medii, scăzute sau foarte scăzute.

• Obiectiv: Stabilirea, după părerea clienților, a principalelor schimbări care pot duce la îmbunătățirea serviciilor oferite de Orange.

• Ipoteză: Orange trebuie să își fidelizeze clienții prin transparență și corectitudinea personalului angajat.

• Variabilă conceptuală: Schimbările realizate trebuie să corespundă cu cerințele abonaților.

• Variabile operaţionale: Schimbările ce trebuie realizate au în vedere serviciile oferite și comportamentul angajaților vizavi de clienți.

• Obiectiv: Determinarea gradului de cunoaştere al angajaților în raport cu nevoile companiei.

• Ipoteză: Gradul de cunoaştere pe care-l au angajații în raport cu nevoile companiei este scăzut.

• Variabilă conceptuală: Gradul de flexibilitate al angajaților reprezintă disponibilitatea de timp și dorința de implicare a angajaților în soluționarea problemelor care apar la locul de muncă. De asemenea, în acest sens ne putem referi și la capacitatea de adaptare la schimbările care apar în companie sau în situațiile de criză.

• Variabile operaționale: Gradul de flexibilitate al angajaților poate fi apreciat ca fiind foarte scăzut, scăzut, mediu, ridicat sau foarte ridicat.

• Obiectiv: Stabilirea, după părerile angajaților, a principalelor modificări necesare pentru îmbunătățirea serviciilor oferite de personalul angajat clienților Orange.

• Ipoteză: Orange trebuie să schimbe modalitatea de colaborare dintre conducere și angajați și să îmbunătățească premisa performanței și motivării.

• Variabilă conceptuală: Schimbările se vor realiza în funcție de cerințele și așteptările angajaților și conducerii.

• Variabile operaționale: Schimbările trebuie făcute la nivelul resurselor umane, la comportamentul salariaților, existând posibilitatea propunerii și altor soluții.