Conceptul de Calitate în Managementul Public

1. PREZENTAREA TEMEI: CALITATEA IN SECTORUL PUBLIC – CONCEPT, CARACTERISTICI SI ABORDARI

Pentru a putea intelege conceptul de calitate ca atare, este necesar sa avem in vedere un scurt istoric al acestuia, incepand de la epoca productiei artizanale. Atunci, clientul comanda un produs direct producatorului, ii explica de ce avea nevoie si care-i erau asteptarile, comunicarea fiind directa. Mesterul desena si proiecta produsul in raport cu cerintele, iar calitatea era ridicata datorita metodei de fabricatie folosita. Ulterior, necesitatea reducerii costurilor a determinat aparitia productiei industriale. Un aport deosebit l-au avut Samuel Colt ( 1814 – 1862 ) care a introdus conceptul de standardizare a pieselor – o piesa putea fi asamblata oricarui produs toate avand aceleasi caracteristici si dimensiuni si Henry Ford ( 1863 – 1947 ), cel care a adus in prim plan ideea fluxului de productie revolutionand fabricatia.

Definitia calitatii a fost data de o serie de specialisti domeniu de-alungul timpului:

- Grad previzibil de uniformitate la cost scazut si adecvat necesitatilor pietei ( Deming )

- Ceea ce clientul este dispus sa plateasca in functie de ceea ce obtine si valorifica (Drucker )

- Proiectarea, producerea sau servirea unui bun sau serviciu care sa fie util, cat mai economic posibil si satisfacator pentru beneficiar ( Ishikawa)

- Costul minim pe care un produs il impune societatii de la momentul conceperii sale (Taguchi )

- Satisfacerea cererii clientului, bazandu-se pe prevenirea caracteristicilor non-calitatii (Rosander)

Particularizand problema calitatii pentru administratia publica, putem aminti urmatoarele definitii ale conceptului:

- ”Calitatea inseamnna prestarea de servicii conform cerintelor cetateanului” ( Ernst Maragall – Primaria din Barcelona, 1992 )

- “Extinderea prin care un produs sau serviciu realizeaza specificarile clientului si este conform cu intrebuintarea sa” ( Biroul Gestiunii si Buegetelor Statelor Unite, 1988 ).

Evoluand in timp, conceptul de calitate a cunoscut noi abordari. Printre acestea cele mai importante sunt cele de “calitate totala” – ce presupune o orientare a organizatiei spre necesitatile clientului, largirea conceptului de client si la cel de client intern, detinerea pozitiei de lider in privinta preturilor, managementul bazat pe prevenire, imbunatatirea factorului uman si imbunatatirea permanenta a calitatii – si in final conceptal de management total al calitatii avand la baza pricnipii precum: concentrarea asupra imbunatatirii procesului de management ; orientarea pe legatura permanenta cu clientii ; constituirea in cadrul organizatiei a unor structure care sa sustina realizarea unor produse si servicii e calitate.

Managementul total al calitatii ( MTC ) are o importanta deosebita pentru organizatiile din sectorul public, prin reliefarea urmatoarelor coordonate:

- Considerarea calitatii ca un parametru fundamental in procesul de satisfacere a cerintelor clientului;

- Crearea unui sistem in cadrul organizatiei prin care furnizorul sa realizeze produsele si serviciile la nivelul calitativ asteptat de beneficiar;

- Stabilirea unui standard de performanta numit “zero – defecte”, care sa devina un obiectiv esential;

- Considerarea faptului ca un criteriu de masurare a calitatii este costul acesteia.

Managementul calitatii totale in sectorul public se fundamenteaza pe elementele definite in cadrul normelor SR EN ISO, respectiv: responsabilitatea conducerii, analiza contractului, controlul proiectarii, controlul documentelor si datelor, aprovizionarea, produsele/servicii furnizate de client, furnizarea serviciului, mijloacele de testare, controlul serviciului, masuri preventive si corective, auditul intern al calitatii, instruirea personalului si actvitatea de relatii cu publicul.

Managementul total al calitatii se realizeaza potrivit lui Juran dupa schema: planificarea calitatii – controlul calitatii – imbunatatirea calitatii. Avantajele implementarii acestui sistem in sectorul public sunt nenumarate:

- Cresterea eficientei si eficacitatii functionarilor publici si a managerilor prublici;

- Amplificarea gradului de motivare a functionarilor pentru calitate;

- Sistem de management public flexibil care permite imbunatatirea permanenta a serviciilor publice oferite;

- Descoperirea deficientelor sisetmului informational si corectarea acestora;

- Imbunatatirea procesului de comunicare si coordonare in cadrul organizatiei;

- Crearea unui sistem de pregatire continua a functionarilor si managerilor publici, etc.

2. PREZENTAREA SI EXPLICAREA A DOUA IDEI/CONCEPTII CU PRIVIRE LA TEMA - MANAGEMENTUL CALITATII TOTALE, CALITATE IN SECTORUL PUBLIC

2.1. OPINIA LUI MICHEL AMIEL, FRANCIS BONNET SI JOSEPH JACOBS IN LUCRAREA “MANAGEMENT DE L’ADMINISTRATION”

Potrivit acestora, exista trei categorii de factori care influenteaza perceptia clientilor cu privire la calitate:

- Calitatea tehnica – definita de acestia ca fiind gradul de pertinenta dintre cum este anuntat un produs/serviciu si realitatea existent;

- Calitatea functionala – se refera potrivit celor trei la facilitatile pe care le ofera bunul/serviciul respectiv;

- Calitatea relationala – definite ca reprezentand maniera prin care un serviciu este asigurat cetatenilor, comportamentul celui care presteaza serviciul respectiv.

Autorii aduc in discutie o problema importanta in acceptiunea acestora, si anume posibilitatea ca situatia de monopol existenta in cazul a numeroase administratii din sectorul public spre deosebire de societatile din mediul privat care constranse de concurenta sunt obligate sa isi imbunatateasca permanent serviciile si prestatiile, sa franeze dezvoltarea, avansul.

In acest context, initiativele trebuiesc luate pentru promovarea calitatii. Schimbarea trebuie generalizata in toate domeniile, pe de-o parte deoarece utilizatorii sau consumatorii de servicii vor o calitate din ce in ce mai mare, in timp ce furnizorii acestora sau functionarii trebuie sa gaseasca in cadrul activitatii pe care o intreprind cele mai bune metode pentru satisfacerea cetatenilor.