Servicii Publice

În urmă cu trei decenii importanţa activităţilor de servicii nu era recunoscută, aceste activităţi fiind neglijate de economişti şi încadrate în sfera neproductivă.

Această stare de spirit s-a schimbat, baza în principal a următoarelor date: numai serviciile pot crea locuri de muncă în număr suficient pentru a rezolva sau limita problema şomajului; oferta de servicii diferenţiate şi adaptate la cerere este un element esenţial al competitivităţii întreprinderilor oricare ar fi domeniul lor de activitate.

Definiţiile date serviciilor ca „noţiune economică” diferă de la cele bazate pe un singur criteriu de diferenţiere între bunuri şi servicii, până în cele care enunţă mai multe caracteristici ale serviciilor sau diferitele genuri de activităţi de natura serviciilor.

Majoritatea definiţiilor menţionează că serviciile sunt activităţi al căror rezultat este nematerial şi deci nu se concretizează într-un produs cu existenţă de sine stătătoare.

Aşadar de exemplu, Asociaţia Americană de Marketing defineşte serviciul ca „activitatea oferită la vânzare care produce avantaje şi satisfacţii fără a antrena un schimb fizic sub forma unui bun.” (vezi: André Tordjman – „Stratégies de concurrence dans le commerce: le services aux consommateur” Paris 1983)

Cu toate că astfel de definiţii par acceptabile, evidenţiind deosebirea dintre bunuri şi servicii, ele nu sunt lipsite de ambiguităţi. Astfel există foarte multe servicii care se concretizează în bunuri materiale cum ar fi: serviciile cinematografice, editoriale de informatică, de alimentaţie publică.

Serviciul ca act reprezintă prestarea efectivă şi pune în legătură activitatea prestatorului, mijloacele materiale ale prestaţiei şi obiectul serviciului, respectiv realitatea materială sau socială de transformat sau modificat. Interacţiunea elementelor şi faptul că serviciile au caracteristici spaţiale sau temporare le conferă trăsături de materialitate.

Astfel ca şi în cazul fabricării bunurilor materiale ca şi în cazul serviciilor este nevoie de mâna de lucru, de capital tehnic şi este necesar un beneficiar.

În ceea ce priveşte rezultatele activităţilor de serviciu din punct de vedere al materialităţii, acestea pot îmbrăca forme extrem de diverse, pornind de la un serviciu pur şi diverse combinaţii de servicii pure şi bunuri pure.

Astfel în practică, toate activităţile pot fi plasate pe o scală undeva între a fi un serviciu pur şi un bun pur, relevând existenţa unei continuităţi bunuri-servicii.

Din punct de vedere al studiului de piaţă (marketingului) majoritatea definiţiilor pun accentul pe utilitatea, beneficiul, avantajul, respectiv satisfacţia pe care activităţile de servicii le procură consumatorilor.

De asemenea, pornind de la o altă caracteristică principală a serviciilor şi anume faptul că producţia şi consumul,utilizarea lor sunt simultane, serviciile sunt privite ca efecte ale muncii sau ale unor condiţii naturale.

De exemplu, în dicţionarul Academiei de Ştiinţe Comerciale din Franţa, serviciile sunt definite ca:”ansamblul de avantaje sau satisfacţii procurate fie direct, fie prin folosirea unui bun pe care l-a achiziţionat beneficiarul serviciului (alimente, aspiratoare), sau a dreptului de a-l utiliza (ex: calea ferata).”

În ceea ce priveşte „serviciile” oferite de natură, acestea trebuie privite ca un aport deosebit de important al resurselor naturale la realizarea producţiei de servicii, mai ales în anumite domenii cum ar fi: turismul, ocrotirea sănătăţii.

Prin urmare ca efecte economice, serviciile trebuie înţelese ca rezultatul activităţilor sociale utile, prin care se satisfac necesităţi materiale şi spirituale ale populaţiei, întreprinderilor şi instituţiilor.

În plus faţă de elementele deja cunoscute, definirea serviciilor este dificilă şi datorită faptului că acestea se realizează nu numai în cadrul unor unităţi specializate ci şi în interesul întreprinderilor producătoare de bunuri materiale. În acest din urmă caz, recunoaşterea lor ca atare şi mai ales evidenţierea şi evaluarea lor statistică este mai dificilă. De astfel, extinderea activităţilor de servicii în unităţile industriale şi agricole reprezintă una din trăsăturile specifice ale economiei serviciilor care caracterizează în prezent economia ţărilor dezvoltate.

Caracteristicile serviciilor

Evidenţierea principalelor trăsături caracteristice ale serviciilor este importantă pentru identificarea şi delimitarea lor faţă de celelalte componente ale activităţii economice şi sociale

Serviciile se caracterizează, în primul rând, prin imaterialitate şi intangibilitate.

Aspectul imaterial al serviciului face evaluarea sa dificilă şi adesea subiectivă. Spre deosebire de produs care există prin el însuşi, serviciul în general este impalpabil, intangibil, nu poate fi văzut, încercat, etc.(din acest motiv serviciile sunt denumite şi „invizibile”)

Caracterul nematerial al serviciilor are consecinţe importante şi asupra schimbărilor internaţionale „invizibile” prin faptul că serviciile nu pot fi surprinse la trecerea frontierelor, şi prin urmare pot ocoli „barierele” vamale.

De asemenea, caracterul nematerial face ca multe servicii să nu fie „transferabile”, „comercializabile”, peste graniţă, ele trebuind să fie produse pe loc, în străinătate.

Caracterul nematerial al serviciului îi poate fi asociată şi o altă caracteristică şi anume aceea de nestocabilitate. Neavând, de regulă, o formă materială serviciile nu pot fi stocate şi păstrate în vederea unui consum ulterior. În literatura de specialitate această caracteristică mai apare şi sub denumirea de perisabilitate. Ea poate determina o serie de neajunsuri, mai ales în asigurarea echilibrului de cerere – ofertă şi realizarea efectivă a serviciilor. Astfel, serviciile odată oferite dar neutilizate reprezintă pierderi de mijloace umane şi materiale(de exemplu: oferta de locuri de cazare, dintr-o unitate de învăţământ, dintr-o sală de spectacole, etc.) ele neputând fi păstrate. La fel dacă la un anumit moment sau într-un anumit loc, cererea de servicii este mai mare decât oferta, aceasta va conduce la creşterea tarifelor şi/sau la nesatisfacerea cererii pentru unele categorii de clienţi.

Simultaneitatea producerii şi consumului serviciului reprezintă o altă caracteristică importantă a serviciilor. Ca şi absenţa stocurilor, această caracteristică determină ca orice neconcordanţă de timp sau loc să se soldeze cu pierderi de ofertă şi/sau nesatisfăcute. De asemenea, schimbarea nu este posibilă, adică serviciul furnizat nu poate fi returnat. Există deci un risc asociat fenomenului de achiziţie, legat de luarea deciziei de cumpărare a serviciului. Reducerea riscului pentru client este determinată de sistemul informaţional, dar şi de relaţiile de încredere între ofertant sau distribuitor.

O altă caracteristică a majorităţii serviciilor este non-durabilitatea. Aceasta se referă la faptul că efectele serviciilor sunt „volatile”, adică se consumă chiar în momentul producerii, serviciile neputând fi păstrate şi acumulate. Există şi servicii care au caracter durabil ca de exemplu: asigurările, protecţia mediului, învăţământul, apărarea naţională etc.

Inseparabilitatea serviciilor de persoana prestatorului precum şi a utilizatorului este o altă caracteristică importantă a serviciilor.

Astfel, pentru ca un serviciu sa fie prestat sunt necesare două condiţii:

- un contact dintre ofertant şi cumpărător

- o participare activă a consumatorului în timpul utilizării serviciului