Comunicarea în Situații de Criză

INTRODUCERE

Comunicarea în situaţii de criză este cea mai provocatoare şi fascinantă practică a comunicării. Informaţia lipseşte sau este săracă şi nu este timp suficient pentru cercetare şi culegere de date. Este greu de stabilit în situaţii de criză ce opţiune reprezintă o alegere bună sau greşită. Un curs stabilit al acţiunii deschide o serie de probleme, iar un alt curs va deschide un altul. Importanţa pentru rezolvarea crizelor este decizia rapidă şi comunicarea eficientă şi eficace.

Managementul crizei este un fel de management de sistem. Implică identificarea crizei, planificarea unui răspuns la criză prin asumarea unor serii de acţiuni care au ca scop păstrarea credibilităţii şi a bunei reputaţii înainte, în timpul şi după ieşirea din situaţia de criză.

Una din cele mai importante funcţii ale relaţiilor publice este comunicarea în situaţii de criză. Practicienii de relaţii publice sunt din ce în ce mai implicaţi atunci când e vorba despre un accident sau dezastru natural care afectează organizaţia sau comunitatea. În general, criza reprezintă un eveniment neaşteptat sau o serie de evenimente sau orice situaţie care scapă de sub control, intervine în derularea normală a unor evenimente şi atrage atenţia opiniei publice în mod nedorit ameninţând sau chiar punând în pericol reputaţia organizaţiei. Crizele implică o covârşitoare reacţie la adresa unei situaţii ameninţătoare în care strategia de rezolvare a unei probleme neobişnuite dă greş rezultând o stare de dezechilibru.

Exista un “ingredient secret” în rezolvarea unei situaţii de criză: să fii sincer în primul rând cu tine însuţi, să vezi ce ai greşit, cum poţi să-ţi îndrepţi greşeala şi, atunci când îţi calculezi riscurile financiare în situaţie de criză, să nu uiţi să ţii cont şi de valoarea reputaţiei. Din perspectiva oricărei organizaţii e vital să se cunoască clientul şi să existe certitudinea că, într-o asemenea situaţie, se spune tot şi se ascultă tot ce se spune. Deciziile se iau, de regulă, împreună, dar ca o criză să se poată rezolva eficient sau să nu se mai petreacă deloc, e nevoie ca managementul din partea companiei client să ţină cont de sfaturile agenţiei nu numai în privinţa comunicării, ci mai ales în privinţa măsurilor ce vor fi, ulterior, comunicate. Puţine crize se repară numai “din vorbe” – cele reale şi profunde se repară în primul rând prin fapte.

“A good image is a terrible thing to lose!” nota Bill Patterson în Jurnalul Relaţiilor Publice. Dacă o organizaţie şi-a stabilit un punct de la care se poate activa planul de comunicaţii în situaţii de criză, este mai mult ca sigur că planul va produce efecte benefice ajutând organizaţia să iasă din situaţia de criză cu reputaţia neştirbită.

Responsabilitatea oricărui specialist în relaţii publice este să administreze comunicarea în situaţii de criză. Experţii în PR încearcă să reconstruiască imaginea organizaţiei. Recomandarea lor este să existe un plan care să se ocupe de eventualele situaţii de criză într-o manieră onestă şi deschisă. Principalul obiectiv al unui astfel de plan este să furnizeze informaţii clare cât mai rapid astfel încât să se reducă incertitudinile. Datorită faptului că situaţiile de criză pot schimba opinia publică referitoare la organizaţie într-o imagine negativă, experţii în PR trebuie să facă ceva pentru a controla opinia publică.

Comunicarea în asemenea situaţii defineşte mult mai clar identitatea şi buna credinţă a unei companii decât o face comunicarea în situaţii pozitive sau festiviste. Situaţiile de acest gen sunt, de asemenea, pietrele de încercare într-o relaţie dintre o agenţie şi client. Sunt teste de încredere, de profesionalism, de viteză de reacţie şi, de ce nu, de etică. Oricui îi e dificil să iasă la rampă şi să comunice proactiv în momentul în care administrează o situaţie de criză, mai ales că interesul presei într-o situaţie de criză e mult mai mare. Presiunea şi stresul pe care comunicarea publică le implică oricum, cresc foarte mult într-o situaţie de criză în care e foarte greu să înţelegi că presa nu e neapărat ostilă, ci doar aşteaptă să primească toate informaţiile de care publicul are nevoie. Comunicarea într-o situaţie de criză poate să păstreze publicul fidel şi să confirme reputaţia, sau poate să afecteze într-o asemenea măsură, încât ulterior să apară obligaţia de a vinde, de a retrage de pe piaţă sau de a schimba denumirea. Miza e foarte mare, e traductibilă în bani, iar în acest caz toţi managerii cunosc această unitate de măsură.

CAPITOLUL I

CONŢINUTUL ŞI PARTICULARITĂŢILE COMUNICĂRII DE CRIZĂ

1.1 Consideraţii generale privind comunicarea

Complexitatea societăţii contemporane, multitudinea de factori ce interferează zilnic în sfera relaţiilor interumane, au generat, generează şi vor mai genera fenomene conflictuale care, în condiţii specifice, evoluează rapid către o situaţie de criză. Criza, fie ea de natură economică, culturală, socială sau instituţională, a devenit o stare cotidiană, iar sintagma „situaţie de criză” a intrat în vocabularul uzual al conducătorilor de instituţii, al jurnaliştilor şi al publicului larg. Prezenţa stărilor conflictuale cu aspect de criză, plasate în cele mai diverse domenii şi instituţii, precum şi nevoia de a le înţelege diversele mecanisme, au făcut ca tot mai mulţi conducători de instituţii, lideri politici, specialişti în management şi în relaţii publice, să se preocupe de gestionarea crizelor. Deşi această tendinţă ocupă un loc tot mai important în sfera preocupărilor profesionale, experienţa de zi cu zi din România ne arată că foarte puţine persoane deţin competenţa, experienţa şi logistica necesare prevenirii, gestionării şi eradicării eficiente a unei situaţii de criză.