Credibilitate în Situații de Criză

1. Credibilitate- aspecte teoretice

Credibilitatea se referă la percepţia pe care o are publicul privitor la nivelul de încredere care se poate acorda spuselor unui vorbitor. Conform Dicţionarului Explicativ al Limbii Române credibilitatea nu este un dat de la natura, ci o calitatea care poate fi influenţată, exersată şi într-o oarecare masură controlată: “ÎNCRÉDERE s.f. Acțiunea de a (se) încrede și rezultatul ei; sentiment de siguranţă față de cinstea, buna-credință sau sinceritate a cuiva; credință. CREDIBILITÁTE s.f. Însuşire a unui lucru de a putea fi crezut; însușirea de a fi credibil”

Una dintre cele mai citate definiţii ale credibilităţii in teoria persuasiunii este următoarea:

“Judecăţile făcute de cel care percepe în ceea ce priveşte nivelul de încredere al unui emiţător” Elementul cheie al acestei definiţii este următorul: credibilitatea este în mintea receptorului, nu a emiţătorului. Mai concret, dacă te afli într-o încăpere singur si nimeni nu se gandeste la tine, practic nu ai credibilitate. Aceasta este o rezultantă a percepţiei celorlalţi despre tine. Ceea ce poţi tu să faci, este să te comporţi astfel încât să îi inspiri pe ceilalţi să îţi ofere credibilitatea lor.

În literatura de specialitate se vorbeşte de două tipuri de credibilitate: cea exterioară şi cea interioară. Credibilitatea exterioară reprezintă produsul a ceea ce publicul cunoaşte deja despre vorbitor cu privire la profesie, statut social, rasa etc. În anumite situaţii acest concept implică inclusiv poziţia vorbitorului faţă de moţiune, dacă aceasta este una clară şi cunoscută publicului. Credibilitatea interioara ţine de experienţa directă a comunicării dintre vorbitor şi public, şi este cea care contează cel mai mult. Abilitatea de a proba credibilitate în faţa publicului este una absolut indispensabila unui bun debater.

James MccCoskey, profesor al Departamentului de Comunicare de la Universitatea din Alabama, identifică trei componente ale credibilităţii, şi propune câteva recomandări pentru educarea fiecăreia dintre ele:

a. Competenţa

Ori de câte ori aveţi ocazia menţionaţi experienţa sau cunoştintele însuşite care va îndreptăţesc să vorbiţi despre o anumită temă. Mai mult, aduceţi în sprijinul spuselor voastre cât mai multe surse (iar dacă este cazul subliniaţi competenţa surselor). Mai mult, dovediţi competenţa şi în actul vorbirii. Fiţi cât mai organizaţii cu putinţă, pentru a transmite publicului faptul că stăpâniţi perfect subiectul despre care vorbiţi. În sfârşit, nu atrageţi atenţia asupra inadvertenţelor pe care le comiteţi. Nu întrerupeţi discursul pentru a spune "Îmi cer scuze " sau "Unde rămăsesem? " În multe situaâii publicul nu observa anumite greşeli decât dacă atrageţi atenţia asupra lor.

b. Caracterul

Subliniaţi pe cât posibil obiectivitatea şi preocuparea pentru interesele auditoriului. Arătaţi respect şi curtoazie pentru convingerile şi valorile auditoriului şi probaţi sinceritatea. Orice încercare de a "duce de nas" publicul riscă să fie depistată şi întreaga încredere de care vă bucuraţi la un moment dat să dispară.

c. Charisma

E drept, charisma nu este o chestiune care să poată fi educată. Ea există sau nu, şi ţine mai degrabă de personalitatea vorbitorului. Puteţi însă influenţa atitudinea publicului faţă de voi dacă aveţi o orientare pozitivă faţă de situaţia de comunicare. Demonstraţi hotărâre şi siguranţă ţn susţinerea propriului punct de vedere, şi pe cât posibil fiţi entuziast (zâmbetul poate fi contagios).

Până la urmă publicul este cel care va acorda sau nu un anumit nivel de credibilitate. Există şi numeroşi factori pe care nu îi puteţi controla, care ţin de context sau pur şi simplu de o proastă inspiraţie.

De ce este nevoie de credibilitate? Credibilitatea este elementul cheie al influenţării. Fără credibilitate, produsele nu s-ar vinde, căsătoriile s-ar face numai cu contract prenupţial, iar prietenia ar fi un termen deşuet. A fi credibil înseamnă a-i transmite celuilalt ideea că se poate baza pe ceea ce spui şi că vei avea un comportament predictibil. Credibilitatea este de fapt un proces în derulare, nu un lucru. Eşti credibil atunci când construieşti mereu în ochii celorlalţi imaginea unei persoane pe care ei se pot baza

2. Credibilitatea prin Relaţii Publice

Relaţiile Publice sunt un instrument foarte util pentru promovarea unui brand, pentru că, spre deosebire de advertising sau alte instrumente ale mixului de marketing, se adresează direct consumatorilor şi atrag mai uşor simpatia, încrederea şi susţinerea acestora, aducând o mai mare credibilitate comunicării.

În contextul credibilităţii, caracteristica de a fi demn de încredere a fost limitată la dimensiuni precum competenţa şi integritatea. În prezent, practica relaţiilor publice se concentrează din ce în ce mai mult pe rezultatele acţiunilor şi nu doar pe randamentul mesajelor. După Bruning şi Ledingham "comunicarea devine un vehicul de care organizaţiile ar trebui să se folosească pentru a iniţia, dezvolta, menţine sau repara relaţiile cu publicul" Pe lângă acestea, cei doi cercetători au raportat nişte indicatori ai relaţiilor organizaţie –public, precum: "încrederea, deschiderea, implicarea, investiţiile şi obligaţiile. Aceşti indicatori spun cercetătorii, "au un impact asupra iniţierii, dezvoltării şi menţinerii relaţiilor organizaţie-public şi pot dezvolta loialitatea publicului ţintă faţă de organizaţie" Totodată, analiza regresiunii a evidenţiat faptul că dimensiunea încrederii poate prezice cel mai bine gradul de satisfacţie al clienţilor.

Prin utilizarea principiilor descoperite în literatura aferentă relaţiilor organizaţie-public, Hon şi Grunig au dezvoltat un instrument pentru măsurarea relaţiilor, folosind variabile ale încrederii, satisfacţiei, obligaţiei, controlului reciprocităţii şi a valorilor împărtăşite. Cei doi au identifiat încrederea ca fiind o componentă esenţială pentru existenţa unei relaţii satisfăcătoare între organizaţie şi publicurile sale, definind-o ca "gradul de confidenţă şi disponibilitatea de deschidere faţă de cealaltă parte " De asemenea, ei au identificat trei dimensiuni ale încrederii: integritatea, sau credinţa că o organizaţie este onestă; disponibilitatea de a depinde de o altă organizaţie, sau credinţa că o organizaţie îşi va respecta angajamentele; competenţa, sau credinţa că organizaţia are abilitatea de a-şi ţine promisiunile.