Studiu de caz în cadrul companiei MedLife

Studiu de caz in cadrul companiei MedLife

1. Descrierea organizatiei si a activitatii desfasurate

Înfiinţată în 1996, Medlife este compania care îşi dedică toate resursele pentru a asigura fiecărui client servicii medicale profesioniste la cele mai înalte standarde, bazate pe un suport tehnologic de ultimă generaţie, în condiţii impecabile de siguranţă şi confort.

În prezent, MedLife este liderul pieţei de servicii medicale private din România, şi este cunoscută pentru faptul că înţelege ce înseamnă atât zona de diagnostic cât şi zona de tratament.

Activitatea companiei este desfăşurată în 6 spitale mono şi pluridisciplinare, 3 maternităţi, 12 Hyperclinici din Bucureşti, Timişoara, Braşov, Arad, Galaţi, Iaşi şi Constanţa, laboratoare proprii de analize, 28 centre medicale generaliste în Bucureşti şi în ţară, 8 centre cu specializare unică şi în colaborare cu 135 clinici medicale partenere din toată ţara.

In prezent, in MedLife exista aproximativ 3000 de angajati dintre care cea mai mare parte dintre acestia (80%) sunt cadre cu studii medicale. Exista insa si posturi pentru care studiile medicale nu sunt necesare, iar in aceasta categorie se incadreaza posturile de: sofer, operator baze de date, call center, tehnician mentenantă, gestionar, receptionist, etc.

Problema pe care prezentul studiu o abordeaza este legata de acest ultim post enumerat anterior si anume postul de Receptionist.

Prima persoana pe care pacientul o intalneste intr-o clinica este receptionistul, de cele mai multe ori, receptionista. In fata acestei persoane trebuie sa-si formuleze prima solicitare. Aceasta este persoana care il programeaza, apoi il indruma in clinica intre diversele consultatii si proceduri.

Relational, receptionista este puntea dintre pacient si clinica. De atitudinea si priceperea acesteia poate sa depinda apoi starea psihica in care pacientul paseste pe calea vindecarii.

Pentru a intelege foarte bine problema de management care sta la baza studiului trebuie mai intai sa facem cunostinta cu principalele responsabilitati ale unui Receptionist precum si cu profilul dorit pentru ca o persoana sa ocupe acest post.

Principalele responsabilitati ale unui receptionist:

- Preia apelurile telefonice;

- Efectueaza programari si reprogramari conform solicitarilor facute de clienti ocazional;

- Furnizeaza informatii in legatura cu serviciile medicale oferite de companie si procedurile interventiilor;

- Depune toate eforturile pentru rezolvarea situatiilor problematice;

- Incaseaza banii pentru contravaloarea serviciilor de clinica;

- Elibereaza documente medicale pacientilor;

- Introduce date in baza de date;

- Verifica datele introduse.

Profilul receptionistului:

- Personalitate dinamica;

- Abilitati de comunicare si orientare catre client (experienta in relatia cu clientii reprezinta un avantaj);

- Capacitate de concentrare a atentiei;

- Cunostinte medii de limba engleza;

- Capacitate de lucru in echipa;

- Disponibilitate de a lucra norma intreaga, 8h/zi ture;

- Cunostinte solide de operare PC (experienta de operare in baze de date reprezinta un avantaj );

- Abilitati tehnoredactare: acuratete a datelor introduse, viteza buna de tastare;

- Atentie distributiva;

- Experienta intr-o pozitie similara constituie avantaj.

Deoarece receptionistul este prima persoana cu care pacientul interactioneaza in clinica, zambetul este obligatoriu. Zambetul, politetea si amabilitatea sunt de folos intotdeauna in interactiunea cu o persoana, putand schimba directia unei conversatii la inceput nesigura. Relaxarea si increderea capatata de pacient se simte pe masura ce discutia avanseaza si bunavointa receptionistului de a-l ajuta se observa.

Empatia joaca un rol important in relatia cu pacientul, iar de cele mai multe ori un pacient care frecventeaza in mod constant clinica pentru diferite controale medicale isi doreste sa vada mereu aceiasi receptionisti simtind ca in ei pot avea incredere. Din nefericire insa, acest lucru nu se poate intampla pe o perioada indelungata de timp deoarece job-ul de receptionist este, de obicei, privit ca un job tranzitoriu, un job care te ajuta sa-ti dezvolti calitatile soft.

Aceasta situatie este intalnita si in compania MedLife unde cea mai mare pondere a demisiilor a fost inregistrata pe postul de Receptionist, conform raportului din 2014.

Capitolul ce urmeaza are ca scop prezentarea situatiei receptionistilor din cadrul companiei MedLife precum si depistarea cauzelor ce au determinat aparitia acesteia.

2. Prezentarea problemei identificate si analizarea cauzelor

2.1. Analiza din punct de vedere statistic a problemei

Identificarea acestei probleme s-a realizat pe baza unor statistici/ rapoarte realizate pe anii 2013 si 2014 pentru a determina cu exactitate numarul angajatilor care au decis sa demisioneze de pe postul de Receptionist.

De asemenea, pentru a reusi sa intelegem cauzele care ii determina sa renunte la acest post am folosit informatii dobandite in urma exit-interviurilor. Aceasta metoda de investigarea ne-a ajutat sa cunoastem o serie de motive si factori ce perturbau activitatea unui receptionist ducand in final la demisia acestuia.

Perioada studiata are in vedere rata demisiilor care au incetat prin acordul partilor (conform art. 55 litera B) precum si demisia la cererea salariatului (conform art. 81 litera 1). In acest sens, graficul de mai jos ilustreaza numarul demisiilor lunare din anii 2013 si 2014 ce au avut loc conform articolelor mentionate anterior.