Tehnici de comunicare în vânzări

INTRODUCERE

Comunicarea reprezintă unul dintre cele mai dificile aspecte ale muncii unui manager. Sursa majorităţii problemelor de comunicare o constituie diferenţa dintre conţinutul mesajului sau impactul pe care managerul intenţionează să-l transmită şi modul în care ceilalţi membri ai organizaţiei recepţionează mesajul.

Una dintre cele mai potrivite căi prin care managerul poate deveni mai eficient este să afle ce impact au acţiunile şi cuvintele lor asupra celor din jurul său. Cheia pentru a cunoaşte impactul mesajului asupra celorlalţi rezidă în provocarea unei reacţii din partea lor, feed-back-ul., ceea ce implică un risc. În relaţiile personale, oamenii sunt din ce în ce mai deschişi faţă de ceilalţi pe măsură ce capătă mai multă încredere unii în alţii. În context organizaţional, lucrurile se schimbă datorită, pe de o parte, faptului că managerul deţine puterea, iar pe de altă parte, faptului că informaţiile sunt distorsionate la trecerea lor prin canalele informale de comunicare. Există metode de dezvoltare a unei strategii comunicaţionale eficiente care le facilitează managerilor asigurarea receptării corecte a mesajelor lor, ca şi metode de obţinere a feed-back-ului necesar.

De asemenea, există feed-back nu numai între manager şi subalterni, ci şi între manager şi alţi manageri, si între vânzatori si clienti. Atunci când discută cu superiorii lor ierarhici, managerii se confruntă cu multe dintre problemele cu care se confruntă subalternii lor atunci când li se acordă posibilitatea feed-back-ului. Atunci când discută cu subalternii lor, managerii trebuie să cunoască standardele pe care subalternii trebuie să le atingă, gradul în care un angajat trebuie să îşi îmbunătăţească performanţele şi consecinţele unui eventual eşec. Comunicarea având drept subiect aşteptările managerului cu privire la performanţe ar trebui să înceapă înainte de angajarea subalternului.

Comunicarea se află, fără îndoială, în topul primelor cinci probleme cu care se confruntă orice manager sau vânzator, deoarece comunicarea reprezintă unul din principalele sale motive de îngrijorare.

Oamenii comunică verbal unii cu alţii (faţă în faţă sau telefonic), prin mesaje scrise (scrisori, memo-uri sau rapoarte), nonverbal (gesturi sau mimică) sau prin intermediul unei a treia persoane (printr-un mesager). Pot apărea o serie de obstacole în încercarea unei persoane de a-şi expune ideile în cuvinte în faţa celorlalţi.

Oamenii declară adesea că nu comunică unii cu alţii. Motivul este că ei nu au făcut apel la un proces colaborativ, de cooperare – ei nu au căzut de acord asupra schemelor de comunicare, nu au adoptat împreună decizii, au dat vina unii pe alţii în cazul eşecurilor şi s-au evitat unii pe alţii cât au putut de mult. Prin urmare, lipsa de comunicare este adesea un simptom al altor probleme. Abilităţile de comunicare nu numai că sunt importante, dar nevoia pentru ele este universală. Oricine are nevoie să comunice în mod eficient cu ceilalţi.

Capitolul 1 : COMUNICAREA

Ce este comunicarea? Este o întrebare la care au încercat să ofere răspuns toţi autorii literaturii de specialitate. Cuvântul „comunicare” provine din limba latină ; „communis” înseamna „a pune de acord”, „a fi în legatură cu” sau „a fi în relaţie”, deşi termenul circula în vocabularul anticilor cu sensul de „a transmite şi celorlalţi”, „a împărtăşi ceva celorlaţi”. Sociol afirma ca, comunicarea reprezinta „Mod fundamental de interacţiune psiho-social a persoanelor, realizat în limbaj articulat sau prin alte coduri, în vederea transmiterii unei informaţii, a obţinerii stabilităţii sau a unor modificări de comportament individual sau de grup.”

1.1 OBIECTIVUL COMUNICĂRII

Comunicarea îşi propune să conducă la îndeplinirea intenţiilor unui individ prin interacţiune cu alţii. În general, se consideră că un manager este un comunicator de succes dacă :

1. oamenii simt că au primit suficiente informaţii de la el. Acest lucru înseamnă de obicei că subalternii înţeleg ce se întâmplă în organizaţie şi în echipa/unitatea în care lucrează, mai ales aspectele legate de locurile lor de muncă;

2. oamenii simt că mesajele şi informaţiile pe care le primesc sunt clare şi precise;

3. oamenii simt că managerul îi ascultă şi înţelege ce vor să spună.

În opozitie, se poate spune despre un manager că nu comunică în mod adecvat, în situaţia în care următoarele condiţii sunt îndeplinite:

1. nu sunt transmise suficiente informaţii. Oamenii sunt confuzi, se simt “în ceaţă”, apar schimbări sau trebuie adoptate decizii/îndeplinite activităţi despre care nu sunt informaţi sau nu le înţeleg;

2. mesajele transmise sunt neclare, confuze sau contradictorii. Atunci când sunt repartizate sarcini, oamenii simt că nu înţeleg pe deplin ceea ce li se spune sau simt că nu au posibilitatea de a înţelege conţinutul mesajului;

3. fluxul comunicaţional nu este repartizat în mod egal. Unii oameni află despre întâmplări, evenimente sau schimbări, iar alţii nu;

4. acţiunile/activităţile efectuate nu reflectă conţinutul mesajului comunicat. Neîncrederea apare atunci când oamenilor li se spune un lucru, dar observă că acţiunile lor sunt în contradicţie cu mesajul transmis;

5. comunicarea este blocată. Frustrările apar atunci când oamenii solicită informaţii şi nu primesc nici un răspuns, datorită faptului că cererea lor a fost blocată, pierdută sau deviată;

6. nimeni nu ascultă. Datorită faptului că procesul de comunicare implică două părţi (un emiţător şi un receptor), fluxul comunicaţional este întrerupt în situaţia în care receptorul nu este disponibil sau nu este o persoană dispusă să petreacă timp ascultându-i pe ceilalţi.