Demers de Ameliorare a Procesului de Eliberare a Biletelor de Călătorie de Către SNCFR

Compania Natională de Căi Ferate "CFR"- S.A. s-a înfiintat la 1 octombrie 1998 în baza Hotărârii de Guvern Nr. 581/1998, prin reorganizarea Societătii Nationale a Căilor Ferate Române.

CFR este persoană juridică română si are statut de societate comercială pe actiuni. Capitalul social initial al CFR este de 1.287.991.500.383 lei si se constituie prin preluarea, corespunzător obiectului său de activitate, a unei părti din patrimoniul Societătii Nationale a Căilor Ferate Române, în baza balantei de verificare si a situatiei patrimoniului, întocmite la data de 30 iunie 1998. Capitalul social initial este subscris si integral vărsat de statul român, în calitate de actionar unic, care îsi exercită drepturile si obligatiile prin Ministerul Transporturilor.

Scopul CFR SA este realizarea de profit, prin gestionarea pe principii comerciale a infrastructurii feroviare si punerea acesteia la dispozitia operatorilor de transport feroviar, pe baza contractului de acces, precum si desfăsurarea altor activitati specifice, necesare realizarii obiectului sau de activitate. CFR desfasoară activităti de interes public national, în scopul realizării transportului feroviar public si al satisfacerii nevoilor de apărare a tării si are, în principal, ca obiect de activitate:

• gestionarea infrastructurii feroviare si punerea acesteia la dispozitia operatorilor de transport feroviar, în conditiile legii;

• dezvoltarea si modernizarea infrastructurii feroviare din România în concordantă cu standardele europene, în scopul asigurării compatibilitătii si interoperabilitătii cu sistemul de transport feroviar european;

• conducerea, organizarea, planificarea, coordonarea si controlul activitătilor de exploatare, întretinere si reparare a infrastructurii feroviare;

• exploatarea comercială a patrimoniului auxiliar feroviar.

SNCFR are o retea de telecomunicatii proprie, care traversează un proces de modernizare la cele mai înalte standarde. Reteaua de calculatoare este una din primele si cele mai întinse din tară, datând din anii '70, de aceea ea nu este dintre cele mai moderne.

Compania Natională de Căi Ferate CFR SA este constituită pe mai multe nivele si anume: conducerea companiei, conducerea centrală de sinteză, nivelul regional si subunitătile de bază.

CAPITOLUL I

ALEGEREA SUBIECTULUI

1.1. Identificarea problemei

În cadrul procesului de eliberare a biletelor de către SNCFR, există disfuncţionalităţi care afectează desfăşurarea în condiţii optime a procesului. Tot acestea sunt cele care creează în ochii clienţilor o imagine defavorabilă asupra întregii activităţi a SNCFR-ului.

Problema a fost identificată parcurgând următoarele etape:

• Am asistat la desfăşurarea procesului: Este ora 15 si 40 de minute si ajung în gară să iau personalul pentru Iasi . Odată ajunsă aici „ îmi stă inima inima în loc ” , la rând sunt 50 de persoane si doar 2 case deschise. În fata mea lumea se lamentează si panicată, se întreabă ce face casierita. Doamna, nestingherită, îi dă ultimele indicatii la telefon fiicei sale, cu privire la tinuta abordată în acea zi. Pentru ca peisajul sa fie perfect, odată ajunsă la casierită, sistemul se blochează, fiind nevoită să mai astept câteva minute pentru a intra în posesia biletului de călătorie. Bineînteles că nu am reusit si l-am procurat din tren.

• Am luat la cunoştinţă problemele cu care se confruntă SNCFR-ul, reflectate în insatisfacţia clienţilor cu privire la acest proces.

Ipoteze privind non-calitatea procesului de eliberare a biletelor de călătorie de către SNCFR, prin compararea cu situaţii ideale:

Aspecte privind non-calitatea Modelul ideal

Număr redus de case de bilete 5 case de bilete deschise

Spatiu redus al sălilor de asteptare Săli de asteptare modernizate

Atitudinea personalului de la ghisee Amabilitatea personalului

Lipsa sistemelor electronice din halte Introducerea sistemelor electronice în toate gările judetului Iasi

Emiterea gresită a biletelor Atentia sporită a personalului

1.2. Alegerea subiectului definitiv:

Subiectul definitive este: “Demersul de ameliorare a procesului de eliberare a biletelor de călătorie de către SNCFR Iasi.