Alimentația publică - Restaurantul Parc

INTRODUCERE

Dezvoltarea turismului în ultimele decenii, ampla lui extindere pe plan naţional şi internaţional, avântul continuu al mişcării turistice care cuprinde azi categorii tot mai largi de oameni de vârste, pregătire şi profesiuni diferite au determinat ca turismul să reprezinte un fenomen extrem de important al lumii contemporane, cu implicaţii economice, politice şi sociale.

Turismul se circumscrie doar la deplasarea turiştilor în diferite scopuri: agrement, recreative, cultural-educative, afaceri, tratament, manifestări sportive etc.

Ca urmare a dezvoltării activităţii de turism şi comerţ, unităţile de alimentaţie publică au cunoscut în ultima perioadă importante mutaţii şi transformări.

Favorizată de mecanismele economiei de piaţă care îi creează condiţii nelimitate de acţiune, activitatea de alimentaţie publică poate fi apreciată ca fiind cel mai dinamic şi complex sector din domeniul circulaţiei mărfurilor care se regăseşte prin modul de organizare şi formele de funcţionare în diferite subramuri ale economiei naţionale: turism, comerţ, industrie alimentară, transporturi, etc.

Serviciile reprezintă un sector important al activităţii economice, dezvoltarea şi diversificarea lor având consecinţe asupra dezvoltării întregii economii naţionale şi, deci asupra ridicării nivelului de trai al populaţiei.

Întrucât turismul, înţeles ca o ramură a economiei naţionale, face parte, ca şi serviciile, din sectorul terţiar, între activitatea de turism şi servicii există o strânsă dependenţă, volumul, natura şi calitatea serviciilor condiţionând, în mare măsură, dezvoltarea turismului intern şi internaţional.

Alimentaţia publică reprezintă una din laturile importante ale servirii turistice, încadrându-se în grupa serviciilor de bază. Sectorului de alimentaţie publică îi revine sarcina de a asigura ansamblul condiţiilor necesare pentru ca turistul să-şi poată procura hrana necesară de-a lungul călătoriei. El are rolul de a organiza producţia proprie de produse culinare şi de a asigura servirea consumatorului în cele mai bune condiţii.

Practica demonstrează că alimentaţia publică este o componentă esenţială a industriei turismului. Serviciile de cazare şi de alimentaţie reprezintă o combinaţie armonioasă de prestaţii în cadrul turismului, de aceea separarea acestora nu este posibilă. Astfel, se pot întâlni restaurante, fast-food-uri, baruri, cofetării, fără a avea în preajmă hoteluri, vile, sau tabere, dar invers nu se poate.

La staţiunea balneară Buziaş veniturile societăţii sunt puternic marcate de activitatea de alimentaţie publică, reprezentând 68% din totalul veniturilor.

Importanţa lucrării de faţă constă în căutarea de noi factori care să influenţeze atât ridicarea nivelului serviciilor de alimentaţie publică cât şi a profitului de către această activitate.

CAPITOLUL I

ALIMENTAŢIA PUBLICĂ – COMPONENTĂ A SFEREI SERVICIILOR

1.1. Definirea noţiunii de serviciu

Integrate în structurile şi mecanismul procesului social al reproducţiei, serviciile deservesc colectivităţi de oameni, unităţi economice, instituţii şi persoane fizice. Prestările de servicii sunt o formă mai înaltă de satisfacţie a trebuinţelor, ele satisfac nevoile materiale şi spirituale, individuale sau colective şi au o dinamică de creştere pronunţată. „Serviciul este o experienţă temporală trăită de un client atunci când intră în contact cu personalul întreprinderii sau cu un suport material şi tehnic” (Michel Langlois).

Ca proces, definirea serviciului corespunde noţiunilor de intangibilitate, aspect perisabil, contact între client şi organizaţie, implicaţie directă a clientului în producerea serviciului. „ Serviciile sunt activităţi distincte, identificabile, prin esenţă intangibile, care aduc satisfacţii dorite şi care nu sunt neapărat legate de vânzarea unui bun sau a unui serviciu „ (Stanton) .

Crearea unui serviciu poate necesita folosirea unor bunuri materiale însă în acest caz nu se realizează un transfer de proprietate al acestor bunuri asupra clientului. Astfel, serviciile pot fi definite ca un ansamblu de activităţi ce pot fi oferite ca o marfă comercializabilă, a cărei producţie şi consum au loc simultan, la care clientul participă direct, intangibile, ce nu poate fi analizată sau experimentată înainte de cumpărare şi care permite satisfacerea unor necesităţi ale clienţilor. Elementele necesare servirii pot fi considerate următoarele: produsul, punctul de vânzare, preţul, promovarea, participanţii, proprietăţile fizice, procesul de producţie. Produsul corespunde serviciului principal.

Punctul de vânzare se referă la situarea geografică şi la amenajare: oraş, cartier, clădire. Preţul cuprinde diversele variante de preţuri, modul lor de aplicare şi valoarea serviciului percepută de client.

Promovarea, pe lângă acţiuni legate de vânzare şi publicitate cuprinde intermediarii, mediul şi procesul de producţie.

Proprietăţile fizice corespund serviciilor care pot fi percepute prin unul din cele cinci simţuri.

Procesul de producţie cuprinde fazele care permit prestarea serviciului şi prezintă o serie de caracteristici: fluxurile şi controlul lor, angajarea clientului, flexibilitatea, viteza şi capacitatea de producţie.

1.1.2. Servirea clientului - obiectiv esenţial al activităţii de servicii

Serviciul trebuie să ofere soluţii punctuale şi utile la diverse probleme. Cu cât un serviciu va răspunde mai bine cerinţelor clientului, cu atât percepţia asupra calităţii va fi mai favorabilă. De aceea trebuie să se ia în considerare ceea ce pot face - întreprinderile de servicii pentru clienţii lor:

~ satisfacerea necesităţilor personale;

~ oferirea de elemente de infrastructură;

~ furnizarea de servicii sociale;

Numeroşi clienţi sunt atraşi de un serviciu personalizat care este preferabil unuia omogen. Atenţia personală şi impresia de control contează chiar dacă serviciul este flexibil.

1.2. Abordarea generală serviciilor a conceperii serviciilor

Clientul, care participă la realizarea serviciului, trebuie să fie în centrul conceperii

serviciului. Serviciul este compus din trei elemente:

~ serviciile de bază (principale) şi periferice;

~ sistemul de prestaţii

~ procesul de servire;

Rolul clientului este de a percepe procesul, a evalua sistemul şi calitatea serviciului.

Pentru ca un client să fie în centrul atenţiei concepem trebuie să se acorde o mare importanţă comunicării între ei şi sistemul de prestaţii. Este vorba de „gestiunea cererii la punctul de contact”, aceasta presupunând definirea unui raport între client şi modul de prestare a serviciilor.

Atunci când se concepe sistemul de prestare a serviciilor trebuie luate în considerare: # trei elemente ale serviciului:

• natura serviciului;

• clientela,

• modul de prestare ,

• trei elemente ale produsului de realizare:

• gruparea elementelor serviciului;

• segmentarea clientelei;

• raportul între serviciu şi client;

1.2.1.Conceperea serviciului de bază

Conceperea unui serviciu trebuie să cuprindă norme clare, cantitative, uşor de verificat. Conceperea detailată a serviciului uşurează controlul calităţii şi uniformităţii procesului, pentru că permite examinarea serviciului.

Etapele desfăşurării serviciului sunt:

• identificarea procesului,

• identificarea punctelor slabe (eforturi suplimentare pentru a asigura un serviciu perfect)

• elaborarea unui nivel al serviciului (variaţii în funcţie de aşteptările clienţilor);

• analiza rentabilităţii (studii de piaţă, calcul venituri şi costuri);

1.3. Serviciul privit ca output

Serviciul reprezintă output-ul unui sistem de producţie. Caracteristicile serviciului privit ca output sunt:

- intangibilitatea;

- eterogenitatea;

- flexibilitatea (serviciu complet = serviciu principal + servicii secundare);

- perisabilitatea

- participarea clientului la procesul de producţie.

Participarea clientului la realizarea serviciilor poate fi fizică, intelectuală sau emotivă. Aceste forme sunt axate pe:

• contribuţia adusă caracteristicilor serviciului;

• participarea la realizarea serviciului (acţiune).