Analiza operațiunilor desfășurate de restaurantul Coach Lamp Restaurant and Pub

Introducere

Fiecare dintre noi are câte un restaurant preferat și un restaurant unde nu s-ar mai întoarce niciodată. Fiecare persoană are standarde și păreri. Însă, dincolo de subiectivismul nostru, un restaurant de calitate trebuie să îndeplinească anumite criterii absolut obligatorii pentru a face față probei timpului.

Pe parcursul lucrării de față, noi ne-am propus să studiem operațiunile desfășurate în cadrul restaurantului Coach Lamp Restaurant and PUB, din Louisville, Kentucky, în comparație cu operațiunile desfășurate în restaurantul Xclusive Grill & Crêpes, din Centrul Vechi, București.

Primul capitol al lucrării abordează acțiunile întreprinse în restaurantul Coach Lamp Restaurant and PUB, începând cu prezentarea succintă a situației actuale a restaurnatului și a motivelor pentru care acesta a avut nevoie de inetrvenția unui expert în domeniu. Tot aici, sunt prezentate soluțiile propuse de expert și o scurtă analiză a acestora.

În cel de-al doilea capitol, urmează a fi realizată o comparație între restaurantul analizat de către expert și cel analizat de noi. Comparația se va face pe baza acelorași criterii, cele utilizate de către expert în situația sa, criterii ce vizează interacțiunea personalului cu clienții, calitatea preparatelor, locația restaurantelor ș.a.

În ultimul capitol, vom încerca să propunem o serie de recomandări pentru cele două restaurante, privind operațiunile descrise anterior, recomandări ce au rolul de a îmbunătăți atât calitatea serviciilor cât și a preparatelor.

La final, vom prezenta concluziile la care am ajuns în urma realizării lucrării de față, punctând avantajele și deficiențele celor două restaurante și recomandările pe care le considerăm necesare.

Capitolul I Analiza activității restaurantului Coach Lamp

1.1. Prezentarea succintă a cazului

Coach Lamp Restaurant and PUB este un restaurant cu specific multicuisine, al cărui propietari sunt Bill și Gail Darlig. Cei doi au decis înființarea acestui restaurant datorită pasiunii pe care Bill o are pentru gătit.

Cei doi povestesc că la începutul activității lucrurile au mers bine, însă, cu timpul au observat o fluctuație foarte mare în activitatea restaurantului, astfel că aveau perioade în care clienții le treceau pragul, dar și perioade de stagnare. Cu timpul, renumele, și o dată cu acesta și clienții restaurantului au început să scadă. Cei doi afirmă că nu înțeleg care este motivul pentru care clienții nu devin fideli, cu toate că afirmă că au mâncare gustoasă, iar atmosfera este în regulă.

Prin comportamentul lor, și reacțiile pe care cei doi proprietari le au vizavi de motivele clienților de a nu se fideliza restaurantului Coach Lamp, aceștia denotă nesiguranță. Bill și Gail ajung să aibă o atitudine răutăcioasă față de clienți, deloc ospitalieră, încerând chiar să tragă la răspundere clienții pentru că aleg alt restaurant unde să își servească prânzul sau cina.

Mare parte din munca pe care trebuie să o depună expertul, o reprezintă convingerea proprietarilor cu privire la necesitatea schimbării, iar mai apoi cu implementarea propriu-zisă a acesteia. Astfel expertul formează un focus grup cu oameni din zona în care se află restaurantul, potențiali clienți ai acestuia, pentru a afla ce tip de restaurant caută ei pentru servirea meselor. Cei doi proprietari ai restaurantului sunt invitați să asiste la această întâlnire, însă nu au tocmai reacția așteptată, astfel ei îndreaptă vina către consumatori, în loc să își asume schimbările pe care trebuie să le implementeze afacerii lor.

În final, cei doi proprietari realizează ajutorul care le este oferit și nevoia de îmbunătățire pe care restaurantul lor o are pentru a putea funcționa în continuare, pentru a se face cunoscut și, mai ales, pentru a-și fideliza clienții.

Felul de abordare al afacerii al celor doi proprietari se dovedește a fi greu de schimbat deoarece ei au deschis restaurantul în cauză, în urma pasiunii pe care unul dintre ei o are pentru bucătărie, au ales să servească preparatele culinare preferate de el, au amenajat spațiul după bunul lor plac și au creat o atmosferă în care să se simtă bine, în primul rând ei. Toate acestea nu reprezintă în mod normal o greșeală, însă datorită faptului că au raportat toate aceste aspecte prea puțin la părerea clienților, acest fapt a reprezentat greșeala lor capitală.