Asigurarea calității serviciilor de turism oferite de SC Complex Astoria SRL

INTRODUCERE

Calitatea a devenit în ultimele decenii o noţiune cheie pentru comerţul cu bunuri şi servicii de orice fel. Organizaţiile de succes au realizat, în ultimele două decenii că îmbunătăţirea continuă este necesară pentru a rămâne în afaceri. Astfel, ele şi-au dezvoltat mecanisme care să le ajute să se schimbe şi să se adapteze noilor cerinţe.

Pe piaţa mondială actuală, atât producătorii, cât şi consumatorii solicită garanţii pentru calitatea produselor şi serviciilor. În prezent nu mai este suficient să se ofere produse şi servicii care întrunesc anumite standarde, producătorii şi prestatorii de servicii trebuind să demonstreze capacitatea de a asigura o calitate continuă pentru produsele şi serviciile lor.

Prezentarea SC COPLEX ASTORIA SRL

Localizare. Litoralul Marii Negre este cea mai importanta zona turistica a României. Mamaia, este o staţiune maritimă de odihnă situată la 6-8 m altitudine, între Marea Neagră şi lacul Siutghiol. Hotelul Astoria, 3 stele, este situat în centrul staţiunii Mamaia, la 40 de metrii de malul mării în apropierea hotelurilor Riviera şi Rex.

Istoric, obiect de activitate. SC Complex Astoria SRL s-a înfiinţat in anul 1995, in conformitate cu prevederile legii nr 31/1990 privind societăţile comerciale, iar conform contractului de societate este organizata ca societate cu răspundere limitata, având asociat unic. Domeniul de activitate înscris in Certificatul de Înregistrare la Registrul Comerţului nr J13/1158/14.04.1995 este următorul: servicii si activităţii de turism, hoteliere si de agrement in nume propriu in tara. Hotelul Astoria a fost dat în folosinţă în anul 1968, funcţionând şi cu restaurant şi bar propriu din 1972. cu o capacitate de 412 de locuri, repartizate în 198 de camere duble şi 4 apartamente, hotelul Astoria oferă un cadru intim şi plăcut oaspeţilor sosiţi în vacanţă pe litoral.

Servicii oferite. Societatea comerciala Complex Astoria SRL,a reuşit sa se impună pe piaţa româneasca prin serviciile de calitate pe care le oferă. Sloganul său este:„Tarife avantajoase, promptitudine, garantarea calităţii serviciilor”.

Hotelul este conceput cu parter şi 3 etaje, dispus în două aripi prevăzute cu scări principale şi secundare. O aripa a hotelului are 22 de camere pe nivel, oficiu pentru cameriste, hol la capătul scărilor si scara de serviciu, fiind orientata către mare. Cealaltă aripa are 28 camere pe nivel, oficiu pentru cameriste, hol la capătul scărilor, scara de serviciu si este orientat către lacul Siutghiol. Cele doua aripi sunt legate intre ele prin holul de recepţie. Dotarea spatiilor de cazare ca si a celor de folosinţa comuna respecta in totalitate încadrarea in confortul trei stele.Hotelul dispune de majoritatea dotărilor funcţionale necesare, menţinute şi puse în valoare de lucrările de modernizare efectuate recent.

Complexul hotelier ASTORIA mai include: restaurant, bar de zi, sala de conferinte, club disco, magazin, ghiseu de schimb valutar, parcare. Serviciile de masa se acorda in Restaurantul Astoria, categoria 2 stele, micul dejun in sistem bufet suedez, prânzul si cina in sistem bonuri valorice '' a la carte'' (prânz = 30.00 lei zi/ persoana; cina = 30.00 lei / zi / persoana).

Facilităţile pentru copii (in camera cu 2 adulţi): copiii cu vârsta cuprinsa intre 0-12 ani beneficiază de gratuitate la cazare, fără pat suplimentar si achita la recepţie contravaloarea micului dejun; 1 copil cu vârsta cuprinsa intre 12-16 ani achita 50% din valoarea unui loc de cazare cu mic dejun inclus, cu pat suplimentar asigurat; 2 copii cu vârsta intre 12-16 achita 1 loc integral de adult si se asigura 1 pat suplimentar; al treilea copil 12-16 ani achita la recepţia hotelului, taxa utilităţi 20.00 lei / zi / copil.

Concurenţa şi piaţa. Din punct de vedere al concurenţei piaţa turistică a judeţului Constanţa abundă de firme cu specializare în oferta turistică, fiecare încercând să supravieţuiască prin adoptarea politicilor care i se mai potrivesc mai bine. Aşadar concurenţa directă pentru complex Astoria este acerbă, iar cea indirectă existentă şi ameninţătoare:

Hotel Florentina (2*) Hotel Condor 3

Hotel Dunărea 2 ** +

Hotel Pescăruş 2 **

Hotel Bavaria Blu 4

Hotel Ambasador 3

Hotel Lotus 2 ** +

Hotel Delfin 2 **

Hotel Amiral 3 *

Hotel Central 3

Hotel Delta 2 **

Hotel Patria 2 **

Hotel Comandor 3 *

Hotel Alcor 2

Hotel Sulina 2 **

Hotel National 2 **

Dali (4*) Royal (4*) Hotel Gucci (3*) Hotel Intim (3*)

Hotel Palace (3*) Hanul Ielelor (3*) Hotel Parc 2 **

Hotel Dobrogea (2*)

Hotel Orfeu 2 **

Caracterizarea generală a resurselor umane

Structura organizatorica, ierarhica şi funcţionala a societăţii este conform organigramei. Conducerea societăţii se realizează prin următoarele structuri de putere şi decizie:

- Consiliul de Administraţie, compus din 5 administratori aleşi de Adunarea Generala, pe o perioada de 4 ani. Acesta se întruneşte cel puţin o data pe luna şi ori de cate ori este necesar pentru a analiza şi lua decizii privind problemele importante ale societăţii.

- Adunarea Generala a Acţionarilor,

- Comitetul director, compus din: director general, director adjunct şi director economic, asigura conducerea operativa a societăţii în limitele obiectului de activitate şi a împuternicirilor date de Consiliul de Administraţie. In plus, elaborează regulamente de funcţionare, propune drepturi şi obligaţii pentru personalul salariat, prezintă în consiliul de administraţie rapoarte de activitate, etc.

- Comisia de cenzori, aleasa de Adunarea Generala şi are misiunea de a controla gestiunea societăţii.

Metoda de conducere practicata la nivelul unităţii este conducerea prin obiective. Organizarea generala a societăţii este astfel stabilita încât să permită fiecărui salariat să cunoască cu precizie definirea activităţii din societate, nivelul de responsabilitate şi de decizie. Organizarea este caracterizata prin: specializare funcţională, nivel minim de formalizare, executarea puterii se face descentralizat.

De asemenea, se pot constata următoarele aspecte: sistemul organizatoric este cunoscut la toate nivelurile sale, responsabilităţile şi obiectivele sunt clar definite, precizate şi cunoscute pe toate nivelurile, sistemul de comunicaţie intre verigi este eficient în cadrul domeniului de administrare directa, posturile sunt ocupate de persoane competente, numărul de nivele de decizie este minim.