Calitatea Serviciilor în Turism - Studiu de Caz Pensiunea Casa Râșnoveană

INTRODUCERE

Turismul este o activitate cu caracter recreativ şi sportiv, constând în parcurgerea unor distanţe, indiferent prin ce mijloace, pentru vizitarea regiunilor pitoreşti, a localităţilor, a obiectivelor culturale, economice, istorice.Prin turism se înţelege ansamblul de activităţi prin care omul îşi petrece timpul liber şi industria creată pentru satisfacerea tuturor solicitărilor turiştilor la locul de destinaţie, la un înalt nivel calitativ.

Serviciile turistice se prezintă ca un ansamblu de activităţi ce au ca obiect satisfacerea tuturor nevoilor turistului în perioada în care se deplasează şi în legatură cu aceasta. O parte a activităţilor ce dau conţinut prestaţiei turistice vizează deci acoperirea unor necesitaţi obişnuite, cotidiene, (odihnă, hrană), altele prezintă caracteristici specifice turismului şi respectiv formelor particulare de manifestare a acestuia

Diversificarea serviciilor poate fi privită atât ca mijloc de perfecţionare a activităţii cât şi ca posibilitate de atenuare a caracterului sezonier al acestei componente.Este necesară dezvoltarea şi diversificarea prestaţiilor de servicii turistice , atingerea unui nivel calitativ capabil să răspundă unor preferinţe şi exigenţe ridicate şi în permenentă schimbare ale turistilor.

Oferta turistică a unei staţiuni sau zone turistice , are un rol important în asigurarea unei game cât mai variate de servicii turistice, care contribuie în mod hotărâtor la mărirea forţei de atracţie a zonei respective.

Dezvoltarea şi calitatea serviciilor turistice sunt dependente, în primul rând, de existenta unei baze tehnico-materiale adecvate, cu dotari corespunzătoare, care să ofere turiştilor condiţii optime şi care să îndeplinească, dupa caz, şi alte funcţii. În al doilea rând serviciile turistice sunt influenţate de dotarea cu personal a capacităţilor de cazare şi de alimentaţie publică, a bazelor de tratament şi agrement, de nivelul de calificare a lucrărilor, de organizarea muncii în unităţile turistice.

Lucrarea de faţă îşi propune să ofere o analiză a calităţii serviciilor oferite de pensiunea “Casa Râşnoveană”.

Prima parte a lucrării am dedicat-o delimitării noţiunilor folosite în acest domeniu. Astfel, în primul capitol am descris aspectele generale ale turismului dar şi formele praticate în zona Râşnov.

Următorul capitol l-am dedicat conceptului de produs turistic şi am prezentat caracteristicile şi elementele componente ale produsului turistic.

Capitolul trei l-am dedicat prezentării calitaţii în turism. Aici am prezentat aspectele care definesc calitatea turistică, am definit noţiunea de rezultat, proces, satisfacere, legitim, nevoie, exigenţe în materie de produs,exigenţe în materie de servicii,consumator, preţ acceptabil dar şi asteptările pe care le au consumatorii de la serviciile prestate de o unitate de cazare.

Tot în acest capitol am prezentat condiţiile contractuale şi determinanţii adiacenţi ai calităţii(Securitate şi protecţie, igienă, accesibilitate, transparenţă, autenticitate, armonie).

Partea de final a capitolului am dedicat-o serviciilor turistice prezentînd cele două componente care alcătuiesc un serviciu turistic, şi anume componenta cantitativă şi componenta calitativă,dar şi caracteristicile serviciilor turistice şi satisfacţia clienţilor în pensiuni.

În ultimul capitol, partea practică, am realizat studiul referitor la calitatea serviciilor oferite de către pensiunea “Casa Râşnoveana”. În acest capitol am prezentat încadrarea în contextul regional, istoricul organizaţiei, statutul juridic al acesteia, personalul, produsele şi serviciile pensiunii, ofertele şi piaţa pe care acţionează, furnizorii şi clienţii acestei pensiunii dar şi sistemul Hazard Analysis and Critical Control Points.

La finalul capitolului am făcut o analiză a serviciilor oferite încercînd sa descopar punctele tari şi slabe ale pensiunii dar şi oportunităţiile şi riscurile la care este supusă aceasta.

Capitolul 1. Aspecte generale ale turismului

1.1.Definiţia şi conţinutul turismului

Turismul este un fenomen al timpurilor noastre, bazat pe creşterea necesităţii de refacere a sănătăţii şi schimbarea mediului de viaţă, naşterea şi dezvoltarea sentimentului de receptivitate pentru frumuseţile naturii.

Turismul mai poate reprezenta ansamblul organelor şi funcţiilor lor pe care călătorul le ia cu el şi al celor care, în zonele unde soseşte profită direct şi indirect de cheltuielile pe care le face pentru a-şi satisface nevoile de cunoştinţe sau de plăcere.

Turismul este o activitate cu caracter recreativ şi sportiv, constând din parcurgerea unor distanţe, indiferent prin ce mijloace, pentru vizitarea regiunilor pitoreşti, a localităţilor, a obiectivelor culturale, economice, istorice.Prin turism se înţelege ansamblul de activităţi prin care omul îşi petrece timpul liber şi industria creată pentru satisfacerea tuturor solicitărilor turiştilor la locul de destinaţie, la un înalt nivel calitativ.