Comunicarea verbală și nonverbală în cadrul Hotelului JW Marriott

Introducere

PROCESUL DE COMUNICARE

Comunicarea este un proces specific tuturor domeniilor de activitate. Ea joaca un rol important in cadrul activitatilor hoteliere, personalul din receptie trebuind sa comunice permanent cu clientii, colaboratorii directi si cu alte categorii de persoane. Comunicarea sustine si completeaza procesele tehnologice din hotel, permite relationarea dintre angajati, da consistenta motivatiei in munca si da esenta serviciilor prestate clientilor.

Calitatea actului comunicarii depinde de modul in care sunt cunoscute si aplicate regulile si tehnicile de comunicare.

În turism comunicarea eficientă cu clienţii este o condiţie esenţială pentru o afacere de succes

Comunicarea eficientă între persoane este adesea principalul factor de succes

În domeniul hotelier sau de turism în general, există multe grupuri de persoane care sunt implicate în procesul de comunicare:

- clienţi

- angajaţi

- rude

- organizaţii de sprijin

- furnizori

O forma de comunicare importanta in turism este cea reprezentata de mesajele vizuale si auditive din mediul inconjurator (imagini si sunete).

In industria ospitalitatii (si nu numai), metodele de comunicare includ: discutia fata in fata, la telefon, prin e-mail, internet etc.

Proprietarii de hoteluri, moteluri, pensiuni turistice, agentii de turism pot folosi tehnicile de comunicare pentru a-si incanta clientii.

Pentru realizarea comunicarii este nevoie de trei elemente:Emitator-Receptor-Mesaj.

In esenta, comunicarea este mai complexa si presupune raspunsurile la intrebarile:

Cine? Ce? De ce? Cum? Cand? Unde? Cui?

Comunicarea presupune reciprocitate si, in majoritatea cazurilor, rolurile se pot schimba, astfel incat receptorul devine emitator, iar emitatorul devine receptor.

Cap.I.Comunicarea in hotel

1.1.Emiterea unui mesaj

Emiterea se face de catre o persoana, numita emitator, care doreste sa transmita informatii, idei, stari, sentimente. Poate fi considerat emitator: clientul, lucratorul din receptie, personalul din conducere sau orice alt angajat al hotelului sau din afara acestuia.

Pentru ca procesul de comunicare sa fie correct si efficient se impune parcurgerea urmatoarelor etape:

• Stabilirea continutului comunicarii

• Stabilirea scopului comunicarii

• Stabilirea modalitatii de transmitere

• Organizarea continutului

• Stabilirea contextului

• Contactarea( captarea atentiei) receptorului

• Transmiterea propriu zisa

• Feed-back-ul( conexiunea inverse sau receptarea reactiei receptorului fata de mesajul transmis si autoreglarea mesajului emitatorului in functie de aceasta reactie).

Intre toate aceste elemente trebuie sa existe o armonizare pentru ca procesul de emitere sa fie eficient.

Mesajul-continutul mesajului

Mesajul reprezinta esenta, el avand un continut si o finalitate bine stabilita, cum ar fi:

• Transmiterea de sarcini

• Furnizarea de informatii

• Modificarea sau inducerea unei stari emotionale

Modalitatea (cum transmite?)

Mesajul poate fi transmis verbal direct, telefonic sau in scris.

Contextul (cand? Unde?)

Contextual presupune identificarea (alegerea) locului si a momentului potrivit pentru transmiterea mesajului. Acestea au un rol important pentru realizarea impactului comunicarii. Modificarea contextului sub influenta unor factori conjuncturali poate modifica calitatea actului comunicarii. Starile emotionale ale celor implicate in comunicare pot influenta, in mod pozitiv sau negative, rezultatul.

Receptorul (cui se transmite)

Persoana care primeste mesajul se numeste receptor.

Specificul activitatilor din receptie face ca in anumite situatii receptorul sa fie acelasi cu cel caruia am intentionat sa-I transmitem mesajul, iar in altele poate sa fie o alta persoana cu aceeasi functie sau cu o alta total diferita. In activitatea hoteliera, chiar daca mesajul a ajuns la o alta persoana, in cel mai scurt timp informatia va ajunge la cel caruia i-a fost adresata sau la persoana care este in masura sa raspunda la problemele formulate.

Feed-back-ul (in ce masura am reusit?)

Procesul de comunicare are un caracter interactiv ce permite, in cele mai multe cazuri, verificarea acuratetei cu care a fost receptionat mesajul. Fiecare persoana care transmite un mesaj este direct interesata daca acesta a fost receptionat si daca a fost corect inteles. Acest lucru se poate realize diferit, in functie de natura comunicarii si de mentiunile specifice formulate de emitator. Intr-o comunicare scrisa se poate cere confirmarea primirii mesajului pe aceleasi canale prin care a fost emis mesajul sau prin alte modalitati.

1.2.Receptarea unui mesaj (cum receptionam?)

Pentru ca receptionarea mesajului sa se realizeze in conditii optime, se va acorda atentie urmatoarelor aspecte:

• Concentrarea atentiei asupra emitatorului si a continutului mesajului

• Urmarirea atenta a tuturor detaliilor

• Decodificarea mesajului

• Interpretarea mesajului

• Intelegerea mesajului

• Inregistrarea mesajului

• Memorarea detaliilor mesajului

• Verificarea mesajului receptionat

Concentrarea atentiei ( Cine transmite? Ce transmite?)

Trebuie sa acordam atentie totala momentului in care suntem antrenati in receptionarea unui mesaj. Pentru ca procesul de receptionare sa fie efficient se vor parcurge urmatoarele etape:

• Se inceteaza orice alta activitate care ar putea perturba receptionarea

• Se concentreaza atentia asupra emitatorului si a mesajului transmis de acesta (sau a documentului care transmite mesajul)

• Se acorda atentie tuturor detaliilor si succesiunii acestora

Decodificarea si interpretarea (Ce se transmite?)

Informatiile transmise sunt codificate prin simboluri reprezentate de cuvinte, forme grafice, abrevieri, cifre, etc, decodificarea lor presupunand cunostinte profesionale, experienta, precizie si deprinderi specifice. Un important obstacol in decodificarea, interpretarea si intelegerea mesajului il constituie deficientele fizice si de perceptie, respective disfunctii partiale sau totale ale organelor senzoriale (vaz, auz, miros), dar si necunoasterea vocabularului specific.

Intelegerea si memorarea ( Ce trebuie retinut?)

Intelegerea si memorarea mesajului implica un proces mai complex de filtrare al simbolurilor sau semnificatiilor. Rapiditatea acestor procese depinde de nivelul intelectual, nivelul de cultura si experienta profesionala a receptorului, dar si de motivatia, disponibilitatea, structura psihica a acestuia, precum si de factori conjuncturali.

Verificarea (Am retinut corect?)

Persoana care a receptionat mesajul trebuie sa se asigure ca a inteles si a retinut corect continutul acestuia. Pentru aceasta ea va trebui sa procedeze fie la repetarea, pe scurt, a mesajului si obtinerea confirmarii, fie la inregistrarea (scrisa sau de alta natura, dupa caz) a elementelor de continut ale acestuia.