Eficiența Serviciilor în Relație cu Exigențele Consumatorilor

INTRODUCERE

Experienţa internaţională oferă numeroase exemple cu privire la rolul deosebit de important pe care l-au avut serviciile în progresul economiei social al economiilor moderne, in special în perioada postbelică.

În prezent serviciile se constituie ca parte integrantă a economiilor moderne, deservind colectivităţi, unităţi economice, instituţii şi persoane fizice având totodată, o contribuţie hotărâtoare la crearea produsului intern brut, la ocuparea forţei de muncă şi implicit, la creşterea şi dezvoltarea economiilor naţionale. Expansiunea şi diversificarea activiţăţilor de servicii este susţinută de progresele tehnologice de amlificarea diviziunii sociale a muncii, de creşterea cererii pentru servicii din partea firmelor.

Adâncirea relaţiilor de întrepătrundere şi de integrare dintre sectorul serviciilor şi celelalte sectoare, precum şi multiplicarea oportunitatilor de dezvoltare economică prin extinderea sferei tranzacţiilor internaţionale cu servicii constituie cauzele majore ale creşterii rolului serviciilor în cadrul economiilor contemporane.

Se poate observa clar faptul că prin funcţiile pe care le îndeplinesc activităţile de servicii în cadrul mecanismelor de piaţă, în calitatea lor de mijloace de coordonare a activităţilor economice, rolul acestora în cadrul economiilor naţionale nu mai poate fi ignorat, un sector de servicii neeficient putând contribui la stoparea dezvoltării.

Abordarea calităţii serviciilor este de dată relativ recentă – după 1990 – dar ea a condus la schimbări profunde în modul de prestare a serviciilor şi a permis depăşirea unor scheme tradiţionale utilizate în acest domeniu. Calitatea s-a transformat în multe cazuri, într-un obiectiv prioritar al organizaţiilor prestatoare de servicii ce se abordează prin prisma managementului.

Este evident faptul că, pentru realizarea unor prestaţii de calitate superioară cunoaşterea şi satisfacerea exigenţelor consumatorului, precum şi înţelegerea comportamentului acestuia, reprezintă condiţii imperative pentru firmele prestatoare.

Este cunoscut faptul că măsura eficienţei sociale a serviciilor este reprezentată de nivelul de satisfacţie a consumatorului, de calitatea serviciilor prestate. Cuantificarea calităţii prestaţiei realizate şi cunoaşterea răspunsului consumatorilor la serviciul primit trebuie să reprezinte unul dintre principalele obiective ale managementului performant dintr-o firma prestatoare de servicii.

Întrucât dintre sursele care contribuie la realizarea serviciului bancar cele umane deţin rolul primordial, studiul nostru are ca scop identificarea calităţilor pe care trebuie să le deţină angajatul bancar pentru a realiza prestaţii în deplină concordanţă cu nevoile şi aşteptările clienţilor.

Cercetarea intreprinsă cunprinde două cercetări succesive: o cercetare calitativă de tip exploratoriu al cărei scop se referă la evidenţierea aspecteor calitative ale fenomenului investigat şi o cercetare cantitativă de tip descriptiv realizata sub forma unei anchete selective.

Prin concluziile desprinse în urma studiului, cu privire la atributele pe care trebuie să le deţină angajatul bancar din perspectiva consumatorilor de servicii bancare (persoane fizice şi juridice) pentru a asigura un nivel calitativ cât mai înalt al prestaţiilor, sperăm ca această ultimă parte a lucrării să reprezinte un ghid util pentru managerii si factorii de decizie din institutiile bancare din ţara noastră.

Totodată, având în vedere faptul că în plan ştiinţific preocupările cu privire la eficienţa serviciilor în relaţie cu exigenţele consumatorilor au fost destul de sporadice şi nesistematice, nerealizându-se încă o concentrare a lor într-un studiu complex considerăm că această lucrare se poate dovedi utilă şi oportună în acelaşi timp pentru cercetători dar şi pentru managerii companiilor prestatoare de servicii.

CAPITOLUL 1

PARTICULARITĂŢILE EFICIENŢEI ÎN DOMENIUL SERVICIILOR

Problema eficienţei este unanim recunoscută, fiind analizată peste tot unde se consumă resurse naturale şi materiale, umane şi financiare şi se cheltuieşte muncă socială, pentru că orice activitate economică trebuie să corespundă unor cerinţe concrete impuse de societate.

Deşi evaluarea corectă a eficienţei în domeniul serviciilor nu este un demers uşor de realizat, datorită particularităţilor pe care le prezintă această categorie de activităţi economice, ea este necesară în procesul de fundamentare a oricărei decizii ce trebuie luată atât la nivel de întreprindere, cât şi la nivel macroeconomic.

Practic, creşterea continuă a eficienţei activităţii reprezintă o lege obiectivă generală care acţionează pe toate treptele de dezvoltare a societăţii şi care reflectă relaţiile esenţiale, cauzal-funcţionale, în orice tip de reproducţie.

1.1. Eficienţa – prioritate a vieţii economico-sociale şi premisă a dezvoltării

Competiţia, rivalitatea agenţilor economici, desfăşurate în cadrul obiectiv al economiei de piaţă libere, impun obligativitatea ca orice activitate economică să corespundă unor cerinţe concrete ale societăţii, să răspundă unor nevoi, trebuinţe reale ale vieţii materiale şi spirituale a oamenilor.

Menirea unei organizaţii o reprezintă transformarea înput-urilor si output-ul. Input-rile sunt factorii de bază ai producţiei: munca, pământul, capitalul, managementul şi know-how-ul tehnologic. Output-urile sunt reprezentate de bunurile şi serviciile pe care întreprinderea le produce. Etimologic, termenul de eficienţă provine din limba latină, de la verbul "efficere" care înseamnă a îndeplini, a rezulta. Potrivit accepţiunii generale, eficienţa este expresia raportului dintre efectul util (rezultatul sau output-ul) şi cheltuiala (efortul sau input-ul) realizată pentru obţinerea lui.

O organizaţie este cu atât mai eficientă cu cât realizează un efect util - produs finit sau serviciu - cu un nivel cât mai redus al input-urilor.

În corelaţie cu aceste exigenţe, sectorul serviciilor, privit ca domeniu distinct şi ca parte integrantă a economiei, înscrie între priorităţile sale alocarea judicioasă a resurselor naturale, materiale, umane, financiare şi obţinerea unor rezultate economice pozitive, concomitent cu satisfacerea în condiţii superioare a cerinţelor consumatorilor.

Este general recunoscut faptul că îmbunătăţirea continuă a eficienţei reprezintă un principiu important al organizării şi conducerii proceselor economice, una din cerinţele fundamentale ale progresului şi bunăstării.