Hotel Marriot

Introducere

Una dintre cele mai importante abilităţi ale specialistului de marketing este aptitudinea sa de a crea, menţine, proteja şi îmbunătăţi mărcile. În industria ospitalităţii, fiecare companie are câteva opţiuni în ceea ce priveşte prezentarea mărcilor sale. Companii ale căror mărci sunt bine poziţionate în lumea reală (ex. Marriott) construiesc în continuu marca reproducând-o online. Fiecare afacere puternică din industria ospitalităţii este prezentă pe Internet deoarece intrarea pe piaţă prin intermediul acestei căi este ieftină şi uşor de făcut.

În perioada actuală, caracterizată de o concurenţă acerbă în lumea afacerilor, majoritatea consumatorilor apreciază că marca reprezintă un factor cheie de diferenţiere a produsului/serviciului unei întreprinderi, influenţând astfel decizia lor de cumpărare. De aceea, specialiştii de marketing joacă un rol major în ceea ce priveşte crearea, menţinerea, protecţia şi îmbunătăţirea mărcilor.

În concepţia Asociaţiei Americane de Marketing, marca este definită drept un nume, un termen, un semn, un simbol, un desen sau o combinaţie a acestora, care permite atât identificarea bunurilor şi/sau serviciilor unui ofertant/grup de ofertanţi, cât şi diferenţierea de cele ale concurenţilor. Completând această definiţie, Ph. Kotler, un adevărat guru în marketing, consideră că o marcă este un simbol complex care semnifică atribute, avantaje, valori, cultură, personalitate şi tipul de consumatori. Întreprinderile manifestă o preocupare din ce în ce mai mare faţă de crearea unei mărci puternice, unei mărci de succes. O marcă de succes se individualizează, printre altele, prin simplitate, distincţie, deplină compatibilitate cu produsul/serviciul etc. În esenţă, o marcă puternică:

- este diferită de alte mărci;

- stabileşte o relaţie emoţională cu potenţialul cumpărător;

- conferă siguranţă consumatorului;

- garantează calitatea bunurilor şi/sau serviciilor.

O marcă de succes a unei întreprinderi transmite consumatorilor un mesaj din care nu poate lipsi conceptul de calitate deoarece se poziţionează ca un furnizor de valoare adăugată. Consumatorii fideli unei mărci de succes regăsesc mereu acelaşi nivel calitativ înalt al produselor/serviciilor achiziţionate sub respectivul nume de marcă. O marcă de succes permite întreprinderii să obţină un avantaj competitiv pe o piaţă în care concurenţa este din ce în ce mai dură.

În industria ospitalităţii, marca joacă un rol esenţial în atragerea şi fidelizarea clientelei, fiind cea mai vizibilă faţetă a unei companii hoteliere. Marca unui hotel nu înseamnă doar steagul hotelului, uniforma portarului de la intrare sau comportamentul chelnerilor, ci şi programele de fidelizare a clienţilor sau rezervarea on-line de camere.

Brandingul (= atribuirea unui nume de marcă) a devenit un factor de creştere a competitivităţii întreprinderilor din industria ospitalităţii. Unul din obiectivele strategice ale oricărei companii hoteliere trebuie să urmărească creşterea valorii mărcii sale prin îmbunătăţirea imaginii mărcii şi prin creşterea standardelor de calitate a serviciilor prestate.

Compania Marriott constituie un bun exemplu în ceea ce priveşte relaţia dintre branding şi calitatea serviciilor furnizate.Unul dintre principiile companiei este acela de a oferi cele mai bune servicii clienţilor săi. În scopul penetrării unor noi segmente de piaţă, compania Marriott a adoptat strategia mărcilor multiple (de exemplu, Marriott Hotels&Resorts, JW Marriott Hotels&Resorts, Renaissance Hotels&Resorts, Courtyard, Residence Inn etc.). Pornind de la faptul că Marriott semnifică tradiţie, calitate şi valoare, compania deţine hoteluri destinate unor anumite segmente de clienţi, creând nume şi imagini de marcă specifice fiecăruia. Site-ul propriu promovează mărcile Marriott şi prezintă clienţilor iniţiativele de succes ale companiei. Orice client fidel poate fi premiat, adunând fie puncte care să-i permită cazări gratuite în hotelurile Marriott, fie mile de zbor care să-i permită calătorii aeriene gratuite cu

anumite companii aeriene. Astfel, compania Marriott a reuşit să transfere cu succes brandingul în mediul digital (online). Marca adaugă valoare produsului/serviciului şi îl diferenţiază de concurenţă. În industria ospitalităţii, brandingul este fundamental în obţinerea avantajului competitiv. Numeroase companii de prestigiu, precum Marriott au implementat cu succes strategii de branding on-line.

În lucrarea de faţă am studiat hotelul JW Marriot din Bucureşti. Lucrarea a fost structurată pe patru capitole. Am început studiul prin prezentarea hotelului, cum a luat fiinţă şi care este oferta actuală. În capitolul al doilea am continuat cu analiza indicatorilor economico-financiari ai companiei, urmând să analizez tehnicile de promovare proprii în cel de al treilea capitol. Ultimul capitol are scopul de a evidenţia intenţiile companiei de extindere, previziunile privind criza economică actuală şi modul de depăşire a acesteia.

Capitolul 1. Prezentare hotel

1.1 Scurtă prezentare a hotelului

1.1.1 Scurt istoric

Marriott International, Inc este un operator de la nivel mondial şi francizor de o serie de valori de lux, hoteluri şi alte facilităţi de cazare. Fondatorul corporaţiei a fost John Willard Marriott (17 septembrie 1900 – 13 august 1985).

Bill Marriott este actualul preşedinte şi director executiv al celei mai mari companii din domeniul administrării de hoteluri din lume. Marriott este în acelaşi timp membru al Bisericii Mormone. Marriott lucrează în cadrul acestei industrii din anul 1956, când a preluat afacerea familiei în domeniul hotelurilor. Segmentul hotelurilor era totuşi doar o mică parte din compania de servicii în domeniul alimentaţiei a familiei, ce se dezvolta foarte rapid. Industria hotelieră s-a schimbat foarte mult din momentul în care Marriott şi-a început activitatea, cu 53 de ani in urma.

Cel mai mare complex hotelier din România, Grand Hotel Marriott în construcţia căruia s-au investit 180 milioane dolari, majoritatea din împrumuturi externe, a fost deschis oficial la sfârşitul lunii octombrie 2000, dar cea ce poate impresiona încă de la început este că o investiţie privată este făcută cu garanţia statului român fără ca acesta să câştige ceva.