Management Hotelier - Front Office

Organizarea unui hotel (front-office)

Pentru a asigura clienţilor o gamă largă de servicii, un hotel este împărţit de regulă, în mai multe departamente, fiecare având anumite funcţii şi atributţi. Pentru funcţionarea eficientă şi armonioasă a unui hotel, este necesar ca diferitele departamente să conlucreze.

Organizaţia poate fi definită, în general, ca un sistem de activităţi coordonate ale unui grup de oameni, care cooperează pentru atingerea unui scop comun, fiind conduşi da către o anumită autoritate.

Un hotel poate fi considerat o organizaţie deoarece:

-este înfiinţat pentru a atinge anumite obiective, cum ar fi serviciile de cazare şi alimentaţie, în scopul obţinerii unui profit;

-planifică şi coordonează activităţile personalului său pentru îndeplinirea obiectivelor;

-personalul este împărţit în departamente funcţionale, fiecare având propria sa zonă de autoritate şi responsabilitate.

Este un obicei des întâlnit în cadrul industriei hoteliere ca managerul general să schimbe oamenii de la un loc de muncă la altul, dintr-un departament în altul pentru a asigura cea mai bună potrivire a abilităţilor profesionale şi personale ale oamenilor cu atribuţiile locului de muncă. Un avantaj al acestei politici este faptul că oamenii vor cunoaşte mai bine problemele cu care se confruntă societatea şi se poate crea foarte uşor spiritul de echipă necesar pentru obţinerea de rezultate satisfăcătoare. De asemenea, unele decizii necesită consultarea mai multor persoane specializate în domenii diferite. Într-un cuvânt, cheia organizării în industria hotelieră este flexibilitatea.

1.1. Organizarea unei de structuri de primire cu funcţiuni de cazare turistică

Activităţile specifice hotelului sunt structurate, în general, în două mari grupe, pornindu-se de la cele două servicii de bază pe care le oferă hotelul: cazarea şi restauraţia. De asemenea, în divizarea activităţilor din hotel un criteriu important îl constituie contactul cu clientul, respectiv prestarea directă a serviciilor hoteliere. Astfel, personalul care lucrează în aceste două compartimente, îşi desfăşoară activitatea predominant în faţa clientului, chiar dacă nu toate sectoarele componente prestează constant activităţi cu acest specific.

Celelalte activităţi, importante pentru funcţionarea optimă a hotelului, cum ar fi aprovizionarea, gestiunea-contabilitatea, resursele umane, marketingul sunt grupate în compartimente specializate. În continuare, vom identifica câteva din sarcinile şi atribuţiile care se regăsesc la nivelul activităţilor specifice hoteliere.

A. Cazarea

Principalele activităţi care asigură prestarea şi furnizarea serviciului de cazare se grupează în funcţie de contactul direct cu clienţii în două mari sectoare: front-office şi back-office (sectorul de etaj, tehnic, de pază şi securitate, marketing)

A.1. Front-office (recepţia)

Prin sectorul de recepţie se promovează şi se vinde produsul cazare. Activităţile specifice recepţiei sunt:

-rezervarea camerelor şi planificarea ocupării acestora;

-promovarea şi vânzarea produsului de cazare;

-evidenţa exploatării camerelor şi a fluxului clienţilor;

-gestionarea cheilor camerelor;

-înregistrarea consumurilor clienţilor şi încasarea contravalorii acestora;

-colaborarea cu celelalte sectoare şi compartimente de activitate.

A.2. Sectorul de etaj (housekeeping)

Rolul acestui sector este de a asigura igienizarea, dotarea şi amenajarea spaţiilor hoteliere. Alte activităţi specifice se referă la întreţinerea şi gestionarea lenjeriei hoteliere, precum şi la efectuarea serviciilor suplimentare specifice

A.3. Sectorul tehnic

Asigură la nivelul unităţii hoteliere funcţionalitatea instalaţiilor şi a mobilierului din camere. În aria de competenţă intră şi întreţinerea dotărilor bucătăriei, barului, restaurantului etc., precum şi a spaţiilor comune pentru clienţi şi personal.