Managementul Serviciilor de Cazare și Alimentație Publică La Hotel Concordia

Domeniu: Turism

Conține 1 fișier: doc

Pagini : 103 în total

Cuvinte : 35707

Mărime: 242.31KB (arhivat)

Publicat de: Leordean Ursu

Puncte necesare: 13

Profesor îndrumător / Prezentat Profesorului: Cosmescu

Descarcă acum

Cuprins Extras Bibliografie Preview

Cuprins

CAPITOLUL 1
SERVICIILE ŞI MANAGEMENTUL ACESTORA 5
1.1. Conţinutul si sfera de cuprindere a serviciilor 5
1.1.1. Conceptul de servicii 5
1.1.2. Serviviile si sectorul terţiar 6
1.2. Serviciile îe economia modernă 9
1.2.1. Sectorul terţiar-apoteză a servicilor 9
1.2.2. Serviciile- sector distinct al economiei 11
1.3. Tipologia serviciilor 15
1.3.1 Necesitatea si oportunitatea clasificări serviciilor 15
1.3.2. Criteri si modalităţi de clasificare a serviciilor 17
1.4. Managementul serviciilor: Pricipii, Conţinut, Obiective 22
1.4.1. principiile managementului în servicii 22
1.4.2. Conţinutul,obiectivele şi factori de influenţare a managementului firmei de
servicii 26
1.4.3. Caracterul serviciilor, ca determinant al unui management particular 29
1.4.4. Funcţiile firmei. Abordarea clasică cu particularisări la cazul servicilor 36
CAPITOLUL 2
MANAGEMENTUL UNITĂŢILOR DE ALIMENTAŢIE PUBLICĂ 40
2.1.Alimentaţie publică. Caracteristici complexitate 40
2.2. Tipuri de unităţi de alimentaţie publică 42
2.3. Cateringul - o nouă formă de manifestare în alimentaţie publică 48
2.4. Procese operative care au loc în cadrul alimentaţiei publice 50
2.5. Aprecierea eficienţei economice şi sociale a unităţilor din alimentaţie
publică 53
CAPITOLUL 3
HOTEL CONCORDIA 55
3.1 Oferta Hotelului Concordia 55
3.1.1. Istoric, Arhitectură, Construcţie 55
3.2 Oferta tematică a Hotelului Concordia 58
3.3. Cererea şi structura clientelei 61
3.3.1 Gradul de ocupare în anii 2004, 2005, 2006 63
3.3.2. Numărul ce turişti în anul 2006 65
3.4 Motivaţia turistică 65
3.5 Structura organizatorică a Hotelului CONCORDIA 67
3.5.1 Organigrama 67 3.5.2 Prezentarea personalului existent 71
3.6. Marketingul Hoteluli „CONCORDIA”,politica de produs 72
3.7.politica de distribuţie 75
3.8. Politica de personal 79
3.9. Fidelizarea clientelei la Hotelul Concordia Tg.-Mureş 81
3.10. Oferirea unor avantaje organizaţionale 85
3.11. Oferirea unor avantaje materiale 86
3.12. Oferirea unor avantaje sociale 87
3.13. Responsabilitatea personalului implicat 87
Anexe 92
Concluzia 99
Bibliografie 101

Extras din proiect

CAPITOLUL 1

SERVICIILE ŞI MANAGEMENTUL ACESTORA

1.1. Conţinutul şi sfera de cuprindere a serviciilor

Evoluţia economiei moderne înscrie între orientările sale fundamentale şi diversificarea serviciilor constituite astăzi într-un sector distinct al economiei. Caracterizate printr-un dinamism înalt, serviciile îşi pun amprenta asupra modului de valorificare a resurselor umane şi natural-materiale, având o contribuţie majoră la progresul social şi economic.

“Serviciile reprezintă activităţi, beneficii sau utilităti care sunt oferite pe piaţă sau prestate în asociere cu vânzarea unui bun material„ aceasta este defniţia dată de către Asociaţia Americană de Marketing serviciilor.

“Serviciul reprezintă orice activitate care oferă beneficii fără să presupună în mod obligatoriu un schimb de bunuri tangibile”

Expansiunea serviciilor, creşterea rolului lor din viaţa societăţii se manifestă ca trăsături ale evoluţiei în majoritatea ţărilor lumii, argumentând, pentru etapa actuală denumirea de „societatea serviciilor".

Prezenţa serviciilor în structura tuturor economiilor, rolul stimulator, dezvoltarea aproape fără limite a unor dintre ele reclamă cercetarea atentă a acestora, a legităţilor şi mecanismelor de funcţionare a sectorului terţilor, a impactului asupra celorlalte sectoare.

1.1.1. Conceptul de servicii

Importanţa crescândă a serviciilor în economie, ascensiunea spectaculoasă din ultimele decenii au intensificat preocupările pentru cunoaşterea acestui sector. Eforturile în această direcţie sunt motivate şi de faptul că teoria economică a acordat prea puţină atenţie serviciilor, se poate vorbi chiar de o rămânere în urmă a teoriei, a clarificărilor conceptuale faţă de amploarea practică a serviciilor.

Astfel, serviciile pot fi privite ca „ocupaţia" ale unei persoane, ca „funcţii", „acţiuni" sau „munci" prestate în folosul „cuiva", ca „organisme" sau subdiviziuni făcând parte dintr-un ansamblu administrativ sau economic. De asemenea, termenul de servicii este asociat ideii de „terţiar" sau „control terţiar" având două accepţiuni diferite: pe de o parte, ansamblul de „meserii", de exemplu, contabili, secretare, vânzători, care se exercită în societăţi sau instituţii de servicii, bănci, companii aeriene, sau în întreprinderi industriale sau agricole; pe de altă parte, ansamblul unităţilor de producţie individualizabile din punct de vedere statistic a căror activitate principală constă în oferirea de servicii şi care corespunde noţiunii statistice de ramură.

Puncte de vedere asemănătoare, oferind totodată un plus de sistematizare se întâlnesc la mulţi autori, aceştia apreciază ca termenul de „servicii" poate fi utilizat în patru modalităţi diferite şi anume:

- „service industry"- cu referire la firmele cu activitate integrabilă sau nestocabilă;

- „service products"- însemnând rezultatul obţinut în industria serviciilor dar, şi de alte sectoare economice;

- „service ocupation"-vizând îndatoririle / tipologia muncii lucrărilor din domeniul serviciilor;

- „service function"- ca activităţi implicate în munca desfăşurată în interiorul economiei primare sau în afara acesteia.

In acest context, serviciile sunt diferite ca activităţi utile, destinate satisfacţiei unei nevoi sociale. Abordarea serviciilor ca o categorie economică, presupune restrângerea la acele activităţi ce implică anumite relaţii sociale de producţie.

Majoritatea definiţiilor pun accent pe faptul că serviciile sunt activităţi a căror rezultat este nematerial şi deci nestocabile, nu se concretizează în produse cu existenţă de sine stătătoare.

In încercarea de a sintetiza experienţa teoretică şi practică privind definirea serviciilor şi delimitarea lor de bunuri trebuie evidenţiat că acestea reprezintă o activitate umană cu un conţinut specializat, având ca rezultat efecte utile, imateriale şi intangibile destinate satisfacerii unei nevoi sociale. Totodată, serviciile sunt activităţi de sine stătătoare, automatizate în procesul adâncirii diviziunii sociale a muncii şi sunt organizate distinct într-un sector denumit sector terţiar.

1.1.2. Serviciile şi sectorul terţiar

Economia se împarte în trei sectoare având comportament economic diferit:

- Sectorul primar - ce cuprinde agricultura, vânătoarea şi

pescuitul şi industria extractivă

- Sectorul secundar - alcătuit din activităţile industriei prelucrătoare

- Sectorul terţiar - înglobând toate celelalte activităţi desfăşurate în economie, sector corespunzând sferei serviciilor.

În privinţa comportamentului economic, acesta este caracterizat prin nivelul şi dinamica productivităţii muncii - criteriul de bază al clasificării, prin nivelul progresului tehnic şi, în special, prin recepţionarea faţă de acesta. Astfel, se consideră că în sectorul primar nivelul şi creşterea productivităţii muncii se situează la cote medii, în sectorul secundar la cote ridicate, iar în sectorul terţiar la cote modeste. De asemenea, sectorul secundar este apreciat ca înregistrând cel mai înalt grad de pătrundere a progresului tehnic, în timp ce terţiarul este caracterizat ca fiind total receptiv faţă de acesta.