Marketingul agenției de turism Rustic Travel

Introducere

Fenomen de masă, turismul intern şi internaţional constituie unul din evenimentele social-economice cu cel mai mare ritm de dezvoltare în secolul XX.

În România, amploarea acestui fenomen nu este foarte ridicată, remarcându-se poziţia modestă în ceea ce priveşte numărul sosirilor turiştilor străini, apreciat la 0,6% din totalul mondial, iar încasările au o pondere şi mai redusă, de 0,1% din totalul mondial. Tocmai acest aspect demonstrează complexitatea şi subiectivismul fenomenului turistic, influenţat de factorii economici, politici, sociali, cultural-educativi, etc. Nivelul scăzut al dezvoltării unei ţări şi a nivelului de trai, reduc fluxurile turistice, chiar dacă patrimoniul turistic este bogat.

Aceste neajunsuri (referitoare la nivelul de dezvoltare a unei ţări sau regiuni) pot fi contracarate într-o măsură mai mică sau mai mare prin servicii de calitate, în cadrul cărora implicarea factorului uman este de multe ori decisivă. Aici intervine rolul marketingului. Atât intern, cât şi interactiv, în vederea unei bune înţelegeri a dorinţelor propriilor clienţi. Totul trebuie pornit de la instruirea propriilor angajaţi, pentru obţinerea unor performanţe în domeniul turismului. Iar, agenţiile de turism, fiin “intermediarii privilegiaţi” ai turismului şi având de cele mai multe ori întâietate în contactul cu clientul, faţă de prestatorii direcţii, au datoria de a deschide drumul spre buna dispoziţie a turistului.

Agenţia de turism este cea care trebuie să-şi arate prima amabilitatea şi profesionalismul în faţa clientului. Dacă nu este aşa, nu mai are importanţă dacă seviciile turistice prestate de furnizori (hoteluri, transportatori, etc.) au o calitate ridicată, fiindcă turistul s-ar putea să nu cunoască acele servicii. Factorul uman şi subiectivismul sunt decisive.

Lucrarea de faţă încercă să trateze aspecte esenţiale ale activitţii agenţiilor de turism, din punct de vedere al marketingului. Pe lângă aspectele teoretice, am încercat să introduc şi câteva idei proprii (chiar dacă nu sunt concepte noi) privind oportunităţile şi modalităţile prin care ar trebui să acţioneze o agenţie în mediul concurenţial actual. În acest sens, am realizat mai multe exemple practice pentru “demonstrarea” aspectelor teoretice întâlnite.

În vederea conceperii acestei lucrări am consultat câteva cărţi de specialitate pentru partea teoretică, iar pentru conceptele practice m-am inspirat fie din cărţi, fie din practica ce am realizat-o la agenţia de turism Rustic-Travel.

Titlul şi conţinutul acestei lucrări au fost alese din cauză că, implică tratarea a numeroase aspecte practice ale activităţii turistice, necesare în vederea atingerii unui obiectiv de viitor ce vizează conducerea unei unităţi turistice, mai precis o agenţie de turism tour-operatoare.

Capitolul 1 – Conceptul de marketing şi aplicarea sa în turism

1.1.Conceptul de marketing

Probabil, orice persoană a societăţii contemporane s-a confruntat zilnic, cu conceptul de marketing, de cele mai multe ori, fără a conştientiza acest lucru. Şi nici nu e de mirare, fiindcă omul are nevoi, fie materiale, fie intelectuale, fie spirituale, iar nevoile umane constituie punctul de pornire şi “motorul” activităţii de marketing. Existenţa umană este însoţită de nevoi şi dorinţe individuale şi colective, fiind condiţionată de satisfacerea acestora, într-un anumit procent minim şi cel puţin la nivelul unei anumite limite calitative inferioare. Preocuparea continuă pentru satisfacerea nevoilor constituie mobilul esenţial al procesului omenirii şi va continua să însoţească evoluţia omului. Deci, nevoia reprezintă lipsa unui lucru, ceea ce determină sentimente de nemulţumire, frustare, nelinişte. În general nevoile dau naştere la dorinţe, adică la aspiraţii spre mijloace şi bunuri cu care se pot satisface nevoile. Există şi unele excepţii, deoarece dorinţele pot fi amânate sau suprimate datorită unor factori ca lipsa bunurilor, religia, interdicţii, etc. O activitate eficientă de marketing ia în considerare aceşti factori în vederea limitării activităţilor, de frânare a trecerii de la nevoi la dorinţe.

Majoritatea nevoilor umane sunt satisfăcute prin consumul sau utilizarea produselor şi serviciilor care dispun de anumite proprietăţi şi caracteristici în măsură să înlăture lipsurile pe care le conştientizează omul la un moment dat. De, exemplu, nevoia de recreere generează dorinţa de plimbare în natură, de odihnă într-o zonă montană, ceea ce duce la achiziţionarea produsului turistic “Excursie în munţii …….” (dacă există bineînţeles puterea de cumpărare). Dacă există o paletă largă de bunuri ce satisfac aceeaşi nevoie, dorinţa omului se va orienta spre acel produs care va fi cel mai util lui , deci care va satisface la cel mai înalt nivel nevoia lui. Aici trebuie să intervină marketingul, care convinge ca anumite bunuri sau servicii sunt mai potrivite spre satisfacerea unei nevoi, decât alte bunuri sau servicii, deci vânzătorul nu ar trebui preocupat în primul rând, de produsul în sine, ci de nevoile care le acoperă şi satisfacţiile pe care le oferă consumatorului. Deasemenea, ar trebui ca marketingul să conştientizeze nevoile oamenilor şi să le evidenţieze bunurile sau serviciile necesare satisfacerii acelor nevoi.

Cu toate că marketingul există pretutindeni în jurul nostru, în ciuda interesului şi publicităţii ce i se fac, o evaluare a părerilor oamenilor ar releva o oarecare confuzie şi nu de puţine ori, cu privire la conceptul de marketing. În primul rând, în viziunea multora, marketing înseamnă doar promovare şi vânzare. Se poate ajunge la această confuzie datorită originii anglo – saxone a termenului “to market“ înseamnă a cumpăra şi vinde, deci a desfăşura tranzacţii pe piaţa. Însă această viziune este incorectă pentru că nu reuşeşte să privească decât vârful unei piramide imense. Acest lucru se poate intui şi din multitudinea de definiţii atribuite marketingului:

• Marketingul este procesul de determinare a cererii pentru un anumit produs sau servicii, în vederea distribuirii şi vânzării pentru a obţine un anumit profit (E.F.L.Brech , The Priciples of Management – Longmans 1953 ) .

• Marketingul este ansamblul de activităţi destinate facilitării şi efectuării schimburilor (Philip Kotler, Managementul marketingului, ediţia a -2- a, Prentice – Hall, 1972);

• Marketingul este “..arta creării condiţiilor în care cumpărătorul se convinge singur să cumpere “ John Fergusson, preşedintele Asociaţiei Americane de marketing;

• Marketingul reprezintă “…procesul decizional de alocarea resurselor potrivit semnalelor pieţei în competiţia comercială pentru satisfacerea consumatorului în relaţii de schimb cu mijloace de realizare a profitului“ (D.D. Lazăr, Bazele marketingului, Alba Iulia, 1999);

• Marketingul este aceea funcţie a organizaţiei care identifică nevoile şi dorinţele clienţilor, determină pieţele care pot fi deservite cel mai bine şi concepe produse, programe şi servicii adecvate deservirii acestor pieţe (Philip Kotler, Principiile marketingului , Editura Teora , Bucureşti 1998).