Raport de cercetare privind gradul de satisfacție al clienților din cadrul Hotel Moldova

Rezumat introductiv

Prezenta lucrare a avut drept obiectiv principal identificarea gradului de satisfacție al clienților privind oferta precum și calitatea produselor și serviciilor din cadrul HoteluluiMoldova din Iași.

Scopul cercetării este acela de a identifica acele elemente ale hotelului în cauză care trebuie îmbunătățite.Din cadrul obiectivelor pe care le-am avut în vedere în cercetarea noastră mai fac parte și următoarele :

-Identificarea principalelor aspecte de măsurare a satisfacției clienților.

-Evaluarea satisfacției globale a clienților.

-Evaluarea satisfacției pe criterii și importanța fiecăruia în parte.

-Construirea și analiza matricei satisfacţiei importanţei.

Pentru a îndeplini obiectivele stabilite am ales să analizăm următoarele criterii:

-Localizare/accesibilitate;

-Ambianță;

-Confort;

-Prețurile practicate;

-Calitatea serviciilor oferite;

-Parcare;

-Diversitatea meniului din restaurantul hotelului;

-Eficiența și profesionalismul personalului;

-Instrumente și modalități de plată;

-Curățenie;

-Programul de lucru al restaurantului;

-Timpul de așteptare până la servire.

Cercetarea realizată s-a desfășurat prin anchetă pe baza unui chestionar care a fost aplicat în cadrul hotelului Moldova pe un eșantion de 60 de persoane.În urma analizei şi interpretării rezultatelor obţinute prin anchetă, am identificat atât gradul de satisfacţie globală şi pe fiecare criteriu în parte, cât şi gradul de importanţă a acestora.

Itemii supuşi testării au fost reprezentaţi în matricea importanţei şi a satisfacţiei, în funcţie de calificativele acordate de clienţi prin chestionar.

Așadar, am identificat punctele tari ale hotelului (un principal punct forţe îl constituie prețurile), dar de menționat sunt și punctele slabe sau cele care ar trebui remediate sau îmbunătăţite (printre acestea se numără parcarea și confortul).

În definitiv, aflarea opiniilor clienţilor nu este un scop în sine. Dacă nu este urmată de acţiuni din partea firmei, va duce în timp la pierderea interesului clienţilor pentru acest tip de cercetare şi la imposibilitatea obţinerii unor informaţii utile. Eficienţa acţiunii este condiţionată şi de caracterul continuu al cercetării, valorificării şi feed-back-ului.

I. Descrierea beneficiarului

Hotel Moldova este situat pe strada Anastasie Panu nr. 31 şi se constituie dintr-un edificiu modern ce domină zona din centrul istoric al oraşului. Aria de care aparţine hotelul, constituie centrul civic al oraşului şi strada, zona în care se intersectează interesele oamenilor de afaceri. În apropierea hotelului sunt situate instituţii de mare interes: Primăria, Prefectura, Consiliul Judeţean şi numeroase bănci.

În imediata apropiere a hotelului se află și vestigii ale Casei Dosoftei, Curţii Domneşti, Palatul Culturii, bisericile Trei Ierarhi, Sf.Nicolae Domnesc, Catedrala Mitropolitană, Teatrul Naţional ”Vasile Alecsandri” şi Teatrul “Luceafărul”.

Hotelul se află foarte aproape de ansamblul urbanistic Palas ce include shopping mall, shopping street, săli de evenimente, hotel 4*, clădiri de birouri clasa A, parcare subterană cu aproximativ 2.500 locuri, parc şi spaţii verzi, toate pe o suprafaţă construită de peste 270.000 mp. La câteva minute distanţă se află Agenţia de Voiaj C.F.R. şi Agenţia Tarom. Gara se află la doar 3 km şi se poate ajunge cu tramvaiul.