Reclamatiile in unitatile de alimentatie publica si turism

Imagine preview
(8/10 din 1 vot)

Acest proiect trateaza Reclamatiile in unitatile de alimentatie publica si turism.
Mai jos poate fi vizualizat cuprinsul si un extras din document (aprox. 2 pagini).

Arhiva contine 5 fisiere doc, docx de 40 de pagini (in total).

Profesor indrumator / Prezentat Profesorului: Calinescu George

Iti recomandam sa te uiti bine pe extras, cuprins si pe imaginile oferite iar daca este ceea ce-ti trebuie pentru documentarea ta, il poti descarca. Ai nevoie de doar 5 puncte.

Domeniu: Turism

Cuprins

Argument
Cap I. Formaţia de lucru necesară în unităţile gastronomice . pag 1
I.1. Funcţii specifice în formaţia de lucru
I.2. Atribuţii profesionale specifice funcţiei
I.3. Reguli de comportare în timpul serviciului
Cap II. Componentele reclamaţilor . pag 11
I.1. Conceptul de reclamaţie
I.2. Managementului reclamaţiilor
Cap III. Satisfacerea clientului prin calitate, valoare si servicii . pag 17
III.1. Definirea valorii si a satisfacției clientului
III.2. Păstrarea clienților
Anexe ( 1-13)
Bibliografie

Extras din document

Argument

Societatea romaneasca a suferit o profunda transformare in ultimi 20 de ani trecand de la un sistem de conducere totalitar , inchis , la unul democratic cu o economie de piata care a fost obligata sa intre in concurenta cu economiile de piata din alte tari ale Uniuni Europene care aveau deja traditie si experienta .

Putem spune ca aceasta transformare a fost benefica cel putin pentru palierul de prestari servicii unde ne-am adaptat destul de repede la cerintele comunitatii internationale ajungand in zonele turistice sa putem concura cu oferta din strainatate la calitate si pret.

Unitatile din acest domeniu al “alimentatiei publice, turism si activitati conexe” ofera multiple posibilitati de destindere, recreere si agreement.

Unitatile de alimentatie publica ofera consumatorilor si o gama bogata de bunuri si servicii cum ar fii:

- organizarea unor mese festive in unitatile proprii,

- prestarea de servici de catering ,

- locatii de agrement pentru destindere si recreere.

Activitatea in alimentatia publica si turism impune lucratorilor, sarcini si responsabilitati deosebite in ceea ce priveste pregatirea si perfectionarea profesionala.

Astfel pentru lucratorii din acest domeniu de activitate, cunoasterea si respectarea cu strictete a regulilor de comportare civica precum si a regulilor de protocol, este obligatoriu si trebuie sa devina o deprindere caracteristica in activitatea zilnica.

Am ales sa tratez ca tema pentru sustinerea atestatului de certificare a competentelor profesionale „Reclamatiile si solutionarea reclamatiilor in unitatile de alimentatie” deoarece consider ca datorita managementului reclamaţiilor societatile au putut sa evolueze si sa se alinieze la cerintele , tot mai pretentioase, ale clientilor autoctoni si din strainatate .

Am considerat imperativ ca in primul capitol sa tratez „Formaţia de lucru necesară în unităţile gastronomice” deoarece inainte de a putea reclama o eroare de activitate trebuie sa cunoastem care sunt atributiile fiecarui post in unitatile de alimentatie publica .

Noi ca viitori lucratorii in unitatile de alimentatie publica trebuie sa le intelegem , sa le respectam si sa constatam cand normele nu au fost respectate in totalitate prin corectarea greselilor proprii sau ale colegilor care nu sunt in cunostinta de cauza .

„Componentele reclamaţilor” – In cadrul acestui capitol am ales sa tratez doar un anumit aspect al reclamatiilor si anume nemulţumirile exprimate de clienţi în legătură cu produsele şi serviciile primite , lasand neabordate recalmatiile privind comunicarea şi cele de ordin politic şi social , acestea nefacand obiectul acestei teme .

In ultimul capitol denumit “Satisfacerea clientului prin calitate, valoare si servicii” am incercat sa scot in evidenta motivul pentru care reclamatiile sunt atat de utile exemplificand avantajele pe care le are o societate care isi mentine clientii multumitii .

Fisiere in arhiva (5):

  • Anexe template.docx
  • Argument.docx
  • bibliografie .doc
  • Cuprins.docx
  • Reclamatiile.docx

Bibliografie

Tehnica serviri consumatorilor – Emilian Dobrescu si Stere Stavositu – Clasele IX-XII - „ Editura didactica si pedagogica ” 2003
Ospatar – Manual pentru calificare Ospatar (Chelner) vanzator in unitatile de alimentatie publica / Nivel 2 – coordonator Cristian Dinca - „ Editura didactica si pedagogica ” 2012
Tehnologia culinara – Gabriela Parjol , Elisabeta Paraschiv si Olga Onele – Cls X-XII „ Editura didactica si pedagogica ” 2006
Bucatar - Manual pentru calificare Bucatar / Nivel 2 – coordonator Cristian Dinca - „ Editura didactica si pedagogica ” 2012
Adăscăliţei, V., (2007), Introducere în marketing relaţional, EdituraProUniversitaria, Bucureşti.
Bruhn, M., (2001), Orientarea spre client – Temelia afacerii de succes, Editura Economică, Bucureşti.
Eskert, S., (1994), Rentabilitatssteigerung durch Kundenbindung am Beispieleine Buchclubs, Editura Bamberg, Germania.
Florescu, C., Mâlcomete, P. şi Pop, N. Al., (coord.), (2003), Marketing –Dicţionar Explicativ, Editura Economică, Bucureşti.
Fornell, C., (1992), „Verbraucherabteilung in Unternehmen – Ein Kommunikationsorientierter An Satz”, apărut în Hansen, U., Straus B. şi Reimer, M., (coord.), Marketing und verbraucherpolitik, Stuttgart.
Kotler, P., (1997), Managementul marketingului, Editura Teora, Bucureşti.
Kotler, P., (2004a), Marketing de la A la Z: 80 de concepte pe care trebuie să lecunoască orice manager, Editura CODECS, Bucureşti.
Kotler, P., (2004b), Interviu apărut în revista Capital, 8 ianuarie, p.10.
Pop, Al. N. şi Dumitru, I., (2001), Marketing internaţional, Editura Uranus,Bucureşti.