Rezervarea spațiilor de cazare

Activităţile de rezervare reprezintă primul contact al clientului cu hotelul. Impresia pe care o creează acest sector reprezintă primul element de apreciere al activităţii hotelului respectiv. Cele mai importante calităţi ale angajaţilor acestui sector sunt:

- Răspunsuri rapide, prompte, ferme;

- Atitudine politicoasă;

- Atitudine, care să exprime încredere şi seriozitate privind modalitatea de preluare a rezervării.

Rezervarea include obligaţii atât pentru hotelier cât şi pentru client. Astfel, hotelierul este obligat să pună la dispoziţia clientului la data prevazută, spaţiul pentru care şi-a dat acordul, iar clientul este obligat să plătească tariful prevăzut. Nerespectarea condiţiilor convenite atrage răspunderea materială pentru oricare din părţi.

În practica hotelieră, sistemele de informare şi rezervare folosite sunt de 3 tipuri:

- Sisteme de informare;

- Sisteme de disponibilitate;

- Sisteme de rezervare computerizate.

Fiecare hotel aderent la un asemenea sistem, plăteşte o taxă anuală. O altă variantă a acestui sistem constă în existenţa unor posturi telefonice, amplasate în aeroport, gară, etc., care pun clientul în legătură directă cu hotelul, prin simpla ridicare a receptorului.

Cap.1 Rezervarea, componentă importantă a cazării

1.1 Importanţa rezervării

Rezervarea reprezintă rezervarea unei camere de către un client şi implică faptul că o anumită cameră este rezervată unui anumit client pentru o anumită perioadă de timp.

La efectuarea unei rezervări a unei camere de hotel, clientul se aşteaptă ca hotelul să-şi onoreze angajamentul şi să garanteze disponibilitatea camerei la sosirea sa.

Procesul de rezervare reprezintă primul contact important între client şi hotel.

Procesul de rezervare este de o importanţă vitală pentru un hotel deoarece:

- oferă clienţilor prima impresie despre hotel;

- vinde principalul produs al hotelului, cazarea;

- furnizează clienţi pentru celelalte departamente.

- asigură informaţii de ordin managerial importante pentru celelalte departamente;

Departamentul rezervări vinde serviciul de cazare şi ajută prin aceasta ca şi alte departamente să realizeze venituri, de exemplu, departamentul alimentaţie. Un hotel poate avea, zilnic, un număr mare de camere disponibile pentru închiriat, dar acestea nu vor genera venituri până nu vor fi închiriate efectiv. Astfel, dacă o cameră nu este închiriată într-o noapte, venitul pe care l-ar fi adus acea cameră va fi pierdut pentru întotdeauna.

Rezervarea induce obligaţii atât pentru hotelier, cât şi pentru client. Astfel, hotelierul se obligă să pună la dispoziţia clientului la data prevăzută, spaţiul pentru care şi-a dat acordul, iar clientul se obligă să plătească tariful prevăzut. Nerespectarea condiţiilor convenite atrage răspunderea materială pentru oricare din părţi.

Dacă una din părţi nu acceptă anularea rezervării, poate solicita compensaţii pentru situaţiile nerealizării contractului. De exemplu, dacă clientul nu anunţă că îşi anulează rezervarea, unitatea de cazare este îndreptăţită să-şi recupereze pierderea şi din aceste considerente în mod frecvent hotelul poate solicita în caz de rezervări plata în avans, a unei anumite sume.

Pe de altă parte, dacă hotelul nu asigură clientului rezervarea solicitată, pentru care şi-a dat acordul şi nu-l anunţă din timp în legătură cu această situaţie, este obligat să-i asigure cazare similară la un alt hotel şi să achite toate diferenţele de tarif sau late cheltuieli care survin din această situaţie (transportul clientului la celălalt hotel, etc).

Rezervările au ca obiectiv maximizarea a trei factori din cadrul departamentului front-office: numărul de camere ocupate, durata medie a şederii şi tariful mediu pe cameră, prin aceasta asigurându-se hotelului cel mai mare venit şi profit posibil.

Informaţiile despre rezervări pot fi folosite de hotel sau de către departamentele acestuia pentru:

- întocmirea previziunilor privind vânzările;

- pregătirea, săptămânal sau lunar a programului personalului, a meniurilor şi a achiziţiilor necesare;

- corelarea previziunilor privind vânzările cu bugetele de cheltuieli;

- controlul costurilor, inclusiv cele cu materialele, personalul şi de regie;

- întocmirea planurilor pe termen lung (renovarea camerelor şi programele de dezvoltare);

Abilităţile de comunicare ale agenţilor de rezervări şi modul în care decurge procesul rezervării determină, în general, impresiile clientului în legătură cu un hotel. Pentru a satisface aşteptările clientului, este esenţial ca personalul departamentului rezervări să răspundă oricărei solicitări rapid, precis şi politicos.

Cele mai importante calităţi ale angajaţilor acestui sector sunt:

- răspunsuri rapide, prompte, ferme