Serviciile Turistice

Argument

Activitatea agenţilor economici din industria serviciilor (de exemplu a unei întreprinderi hoteliere, a unui restaurant, a unei firme de transport, a unei agenţii de turism etc.) diferă în multe privinţe de activităţile desfăşurate în întreprinderile industriale producătoare de bunuri materiale. Ca atare, şi profilul, performanţele, structura organizatorică, perceperea calităţii întreprinderilor prestatoare de servicii vor diferi în multe privinţe de cele ale întreprinderilor producătoare.

În sens strict al caracteristicilor de calitate, unii specialişti au identificat următoarele dimensiuni ale calităţii serviciilor: fiabilitate, capacitate de răspuns, competenţa, acces, comunicare, credibilitate, securitate, înţelegerea/cunoaşterea clientului, tangibilitate. Ulterior, autorii au recurs la şase caracteristici ale calităţii serviciilor, şi anume: tangibilitate, viabilitate, capacitate de răspuns, asigurare, empatie, revalorizarea serviciilor care au provocat insatisfacţii clienţilor.

Semnificaţia acestor caracteristici poate varia considerabil, în funcţie de natura serviciilor şi de utilizatorii acestora, astfel încât, în evaluarea calităţii serviciilor, ponderea acordată diferitelor caracteristici depinde de coordonatele spaţiale şi temporale concrete ale fiecărui serviciu. Standardul ISO 9004-2 recomandă definirea clară a cerinţelor referitoare la servicii, în termenii unor caracteristici observabile de către client şi susceptibile de a fi evaluate de către acesta. În acelaşi timp, este necesară definirea proceselor corespunzătoare serviciului, prin intermediul unor caracteristici care nu sunt întotdeauna observabile de către client, dar care influenţează în mod direct performanţa serviciului.

Serviciile turistice se prezintă ca un ansamblu de activităţi ce au ca obiect satisfacerea tuturor nevoilor turistului în perioada în care se deplasează şi în legătura cu aceasta. O parte a activităţilor ce dau conţinut prestaţiei turistice vizează deci acoperirea unor necesităţi obişnuite, cotidiene, (odihnă, hrană), altele prezintă caracteristici specifice turismului şi respectiv formelor particulare de manifestare a acestuia.

Capitolul I

MANAGEMENTUL SERVICIILOR TURISTICE

I.1 Definirea şi trăsăturile serviciilor turistice

Serviciul turistic se prezintă ca un ansamblu de activităţi ce au ca obiect satisfacerea tuturor nevoilor turistului în perioada în care se deplasează şi în legătură cu aceasta. O parte a activităţilor ce dau conţinut prestaţiei turistice vizează deci acoperirea unor necesităţi obişnuite, cotidiene (odihnă, hrană), altele prezintă caracteristici specifice turismului şi respectiv formelor particulare de manifestare a acestuia.

Prin natura lui, serviciul turistic trebuie să asigure condiţii pentru refacerea capacităţii de muncă, simultan cu petrecerea plăcută şi instructivă a timpului liber; de asemenea, el trebuie astfel conceput încât, în urma efectuării consumului turistic, individual să dobândească un plus de informaţii, cunoştinţe, chiar deprinderi noi. Numai astfel se poate vorbi de un conţinut al prestaţiei turistice în concordanţă cu cerinţele epocii moderne, cu exigenţele turismului contemporan. Iar în condiţiile actuale ale ţării noastre, angajate pe coordonatele unei noi dezvoltări, o asemenea orientare a serviciului oferit oamenilor imprimă turismului caracterul unui important instrument în realizarea unei noi calităţi a vieţii.

O altă cerinţă a consumului turistic, la care serviciul turistic, prin conţinutul său, este chemat să contribuie efectiv, o constituie asigurarea unei odihne active a turistului. Ca rezultat al creşterii productivităţii muncii şi perfecţionării proceselor de conducere, al promovării pe scară largă a progresului ştiinţific şi tehnic se reduce săptămâna de lucru, se măresc dimensiunile timpului liber, zilnic şi săptămânal.

În perioada contemporană, se manifestă un proces continuu de îmbogăţire a conţinutului prestaţiei turistice cu noi tipuri de activităţi – proces specific şi turismului românesc – ca expresie a receptivităţii şi adaptabilităţii turismului la schimbările intervenite în structura nevoilor de consum, a creşterii rolului în formarea şi educarea oamenilor. Ele se pot clasifica în grupe relativ omogene, operând cu mai multe criterii.

Ca atare, serviciile turistice prezintă o serie de caracteristici, decurgând din modul particular de realizare a activităţii, din natura muncii desfăşurate în domeniul turismului. Unele dintre aceste caracteristici sunt comune tuturor componentelor terţiarului - ceea ce subliniază o dată în plus apartenenţa turismului la acest sector având doar concretizare distinctă, altele sunt specifice numai serviciilor turistice. Acestea din urmă sunt determinate de natura deosebită a ofertei şi cererii turistice, de felul cum se realizează întâlnirea lor, de condiţiile în care au loc actele de vânzare-cumpărare.