Serviciile turistice - noțiuni generale

În proiectul de faţă se relatează date despre serviciile suplimentare pe care le prestează hotelul atunci când un turist este cazat în hotelul respectiv. În primul rând, definiţia pe care o dăm serviciilor suplimentare este că acestea, alături de cele de bază, au o contribuţie tot mai importantă la acţiunile turistice.

Acest proiect este structurat pe trei capitole. Aceste capitole cuprind mai multe subcapitole care au ca scop detalierea mai exactă a titlului capitolului, dar şi mai multe puncte sau subpuncte care susţin ceea ce scrie în capitolul sau subcapitolul precizat. De asemenea, acest proiect conţine şi un studiu de caz despre Complexul Hotelier Victoria şi despre serviciile pe care le oferă turiştilor.

Serviciile de cazare reprezintă un component de bază al produsului turistic, fiind un element indispensabil pentru asigurarea unor condiţii corespunzătoare de cazare a pasagerilor în tranzit sau a turiştilor ce beneficiază de servicii de tratament, în staţiunile balneo - climaterice.

O dată cu serviciile de cazare, de masă şi alte servicii asigurate de unitatea de cazare, se dezvoltă şi serviciile de transport şi traficul turistic intern şi internaţional.

Gama serviciilor oferite de unităţile de cazare diferă de la unitate la unitate, potrivit criteriilor de clasificare ale acestora şi altor condiţii specifice:

- Serviciile de cazare propriu-zisă, răspund necesităţilor fiziologice, de odihnă şi reconfortarea turiştilor;

- Serviciile complementare, legate de funcţiile de cazare sau de posibilităţile oferite turiştilor pentru petrecerea în condiţii optime a sejurului;

- Servicii asigurate de alimentaţie a turiştilor prin serviciul la cameră (room - service), sau în spaţiile restaurantelor din incinta complexului de cazare;

- Serviciile comerciale legate de aprovizionarea turiştilor cu o serie de bunuri necesare în timpul sejurului, cu articole de strictă necesitate turistică;

- Serviciile de informare care vin în întâmpinarea turiştilor, pentru o mai bună orientare a acestora în privinţa serviciilor pe care le solicită turistul şi pe care le oferă hotelul (complexul), localitatea sau zona în care funcţionează unitatea de cazare;

- Activitatea unităţilor de cazare, reprezintă în fapt îmbinarea armonioasă a acestor pachete de servicii în scopul asigurării unui sejur, cât mai agreabil pentru turişti (pasageri) care apelează la o formă de cazare.

Eu cred că fiecare turist are gusturile sale aparte şi doreşte tipuri de servicii cât mai sofisticate, iar un hotel trebuie să facă în aşa fel încât să îndeplinească cerinţa turistului pentru a nu începe să piardă din turişti sau din calitatea pe care o prestează hotelul.

CAPITOLUL I

SERVICIILE TURISTICE

NOŢIUNI GENERALE

1.1.Conceptul de serviciu turistic

Activitatea agenţilor economici din industria serviciilor (de exemplu: a unei întreprinderi hoteliere, a unui restaurant, a unei firme de transport, a unei agenţii de turism etc.), diferă în multe privinţe de activităţile desfăşurate în întreprinderile industriale producătoare de bunuri materiale. Ca atare şi profilul, performanţele, structura organizatorică, perceperea calităţii întreprinderilor prestatoare de servicii vor diferi în multe privinţe de cele ale întreprinderilor producătoare. În sens strict al caracteristicilor de calitate, unii specialişti au identificat următoarele dimensiuni ale calităţii serviciilor: fiabilitate, capacitate de răspuns competenţă, acces, comunicare, credibilitate, securitate, înţelegerea/ cunoaşterea clientului, tangibilitate. Ulterior, autorii au recurs la şase caracteristici ale calităţii serviciilor, şi anume: tangibilitate, viabilitate, capacitate de răspuns, asigurare, empatie, revalorizarea serviciilor care au provocat insatisfacţii clienţilor. Semnificaţia acestor caracteristici poate varia considerabil în funcţie de natura serviciilor şi de utilizatorii acestora, astfel încât în evaluarea calităţii serviciilor,ponderea acordată diferitelor caracteristici depinde de coordonatele spaţiale şi temporale concrete ale fiecărui serviciu. Standardul ISO 9004-2 recomandă definirea clară a cerinţelor referitoare la servicii, în termenii unor caracteristici observabile de către client şi susceptibile de a fi evaluate de către acesta. În acelaşi timp, este necesară definirea proceselor corespunzătoare serviciului, prin intermediul unor caracteristici care nu sunt întotdeauna observabile de către client, dar care influenţează în mod direct performanţa serviciului.