Tehnici și Tactici de Comunicare Utilizate de SC D and T Travel

Cap. 1 Tipologia tehnicilor şi Tactici de comunicare specifice în turism

Elemente specifice ale comunicării în afaceri în economia informaţională:

- oferta de informaţii creşte, însă cantitatea de cunoştinţe creşte mult mai lent, datorită creşterii volumului de mijloace care oferă aceeaşi informaţie;

- multe informaţii dau naştere la apariţia de noi probleme;

- Internet-ul reprezintă un mijloc de comunicare comun (informare, rezervare în turism);

- comunicarea, marele succes tehnologic al secolului XX, se pare că a devenit marele insucces socio-uman;

- organizaţiile se definesc prin abilitatea de a comunica a angajaţilor săi şi a echipei manageriale;

- comunicarea devine un element critic necesar în perioadele de schimbări radicale în viaţa organizaţiilor (comunicarea este instrumentul de implementare a schimbării, a reproiectării proceselor interne, a noii strategii a organizaţiei);

- comunicarea este pentru managerul de succes o stare de spirit şi un instrument;

- comunicarea managerială este un factor de competitivitate şi un avantaj strategic al unei organizaţii;

- comunicarea face parte din “infrastructura” organizaţiei;

Principii fundamentale:

principiul timpului;

principiul empatiei;

principiul ascultării active;

principiul concentrării pe problemă;

principiul congruenţei;

principiul feedbak-ului adecvat şi la timp;

Un ascultător obişnuit este acea persoană care, într-o conversaţie, se concentrează asupra subiectului sau nu, recepţionează doar esenţa a ceea ce se spune şi oferă un răspuns minim;

Aproape 60% din capacitatea individului de a asculta depinde de motivaţie.

Ascultarea eficientă presupune:

A-l lăsa pe vorbitor să termine ce are de spus şi a-l încuraja să continue;

Folosirea limbajului corporal pentru a arăta că asculţi;

Concentrarea asupra a ceea ce se spune şi nu asupra propriului răspuns;

A-ţi înfrâna tendinţa de evaluare;

A încerca să vezi lucrurile din perspectiva vorbitorului;

A-l convinge pe vorbitor că auzi şi înţelegi ce-ţi spune.

Metodologie de comunicare în turism:

modelul Personal al stilurilor sociale de comunicare şi clădire a încrederii;

Persuasive Communicator (PC) acţionează asupra abilităţilor individului de a crea încredere, de a influenţa pozitiv oamenii şi de a obţine rezultate de tip win-win în cel mai scurt timp posibil.

Modelul PCM (Process Communication Model) are ca fundament următoarele prezumţii:

felul în care se spune ceva este mai important decât conţinutul comunicării (ce se spune);

deşi personalitatea fiecărui individ este unică, toţi au şase caracteristici comune.

Utilitatea modelului PCM:

- pentru manageri acest model le va dezvolta abilitatea de:

- motivare a membrilor echipei;

- gestionare a conflictelor;

- controlare şi reducerea a propriul stres;

- conducere într-un mod adecvat;

- optimizare a capacităţii proprii de a influenţa deciziile.

- pentru membrii echipei permite:

- asumarea identităţii, a obiectivelor, a setului de valori şi codului deontologic al profesiei;

- îmbunătăţirea comunicării în interiorul echipei;

- rezolvarea cu eficacitate a divergenţelor inerente.

- pentru specialişti în vânzarea produselor şi serviciilor turistice

- creşterea eficienţei în a:

- convinge un potenţial client;

- câştiga şi menţine clienţii;

- gestiona propriul stres;

- conduce cu succes negocierile comerciale.

Caracteristici ale PCM:

este un model complet care arata cum să fie înţelese şi depăşite dificultăţile apărute în comunicare prin recunoaşterea foarte clară a tiparelor folosite de oameni care au tipuri de personalitate diferite;

este extrem de uşor de învăţat şi de utilizat şi constituie cel mai clar şi accesibil model de comunicare;

este un instrument puternic în construirea unor relaţii solide la locul de munca, dar şi în viaţa privată;

se bazează pe respectul faţă de sine şi faţă de ceilalţi, dar şi pe un concept important din analiză tranzacţională: relaţia de tipul câştig-câştig (Eu sunt Ok – Tu eşti Ok);

îi învaţă şi îi încurajează pe oameni, indiferent de domeniul de activitate, statut şi categorie socială să dezvolte relaţii bazate pe respect reciproc;

insistă asupra comportamentului etic care, prin definiţie, trebuie să se bazeze pe principiul câştig-câştig.

Tehnici de ascultare activă

A asculta activ = a comunica emiţătorului ce înseamnă pentru receptor mesajul său