Importanța Comunicării într-o Firmă

1. Comunicarea – noţiuni de bază

Comunicarea scapă încercărilor de a o defini. Americanii Frank Dance şi Carl Larson au adunat 126 de definiţii ale comunicării, de la diverşi autori şi din diverse cărţi. După 20 de ani de trudă, nici una dintre definiţii nu s-a dovedit satisfăcătoare. Semantica termenului „comunicare” nu încape într-o definiţie, dar fiecare definiţie posibilă surprinde câte ceva din ceea ce este comunicarea.

Cuvântul latinesc „communicare” are semnificaţia de „contact şi legătură”, dar şi de „a pune în comun, a împărtăşi, a pune împreună, a amesteca şi a uni”. În limba de toate zilele. Folosirea cuvântului „comunicare” nu se loveşte de probleme deosebite. Majoritatea vorbitorilor se gândesc la „a aduce la cunoştinţă” sau la „a informa”. Faptul este evidenţiat de orice dicţionar explicativ unde, în general, sunt menţionate trei semnificaţii, parţial suprapuse, ale cuvântului „comunicare”: comunicare = 1.înştiinţare, aducere la cunoştinţă; 2.contacte verbale în interiorul unui grup sau colectiv; 3.prezentare sau ocazie care favorizează schimbul de idei sau relaţii spirituale.

Într-o formă extrem de simplă, procesul de comunicare sau comunicarea poate fi redat (sau redată) astfel:

informaţie informaţie

Din această schemă se poate înţelege că procesul comunicării presupune mai mult decât un participant; anume, pe lângă emiţător (sau emitent) există unul sau mai mulţi receptori potenţiali. Esenţa procesului este deplasarea, transferul sau transmiterea informaţiei de la un participant la celălalt. În mod frecvent, circulaţia are loc în dublu sens, este bidirecţională. Acesta este, bunăoară, cazul dialogului, al unei discuţii între două persoane care, alternativ, joacă rolul de emiţător (vorbitor) şi receptor (ascultător). Alteori, circulaţia informaţiei poate avea loc în sens unic; este cazul monologului, al cuvântărilor, al comunicării prin presă, radio sau televiziune.

Comunicarea umană operează cu un ansamblu complex de stimuli, configurat, în linii mari, din următoarele trei mari categorii de limbaj: limbajul verbal, limbajul paraverbal sau paralimbajul (tipurile de paralimbaj identificate cel mai adesea sunt: intonaţia, ritmul, volum), limbajul trupului.

Comunicarea se poate desfăşura pe cinci niveluri relativ distincte: intrapersonală; interpersonală; de grup; publică; de masă.

Elementele modelului general al comunicării interpersonale sunt, în principiu, următoarele: emiţător-receptorul, limbajul şi codul, competenţa, mesajul, media, zgomotul, efectele şi răspunsul.

Comunicarea poate fi: cu caracter de dispoziţie, cu caracter informativ sau prin negociere; ascendentă, descendentă sau laterală; directă sau indirectă; internă sau externă; scrisă sau verbală.

2. Comunicarea în afaceri

În ceea ce priveşte comunicarea în afaceri, reperele de mare relevanţă practică sunt cele care privesc metodele şi tehnicile de comunicare dezvoltate de practicienii marketingului şi managementului, ai relaţiilor publice, diplomaţiei, creaţiei publicitare, negocierilor şi vânzărilor.

În prezent, câmpul muncii şi cel al producţiei sunt în egală măsură străbătute şi oarecum paralizate de imperativul comunicaţional. Ce companie nu trebuie să-şi stabilească sau să-şi negocieze relaţiile interne şi externe pentru a-i satisface pe principalii săi parteneri- Acest lucru presupune în interior relaţii de putere care să nu fie exagerat de ierarhizate; în exterior, compania trebuie să-şi creeze imaginea şi să şi-o menţină printr-o reţea de relaţii (bune).

Pentru a-şi asigura stabilitatea şi creşterea, fiecare companie, indiferent de natura şi profilul activităţii sale, are nevoie să transmită şi să primească mesaje pe câteva direcţii de comunicare relativ distincte: comercială (de marketing), instituţională, internă şi financiară.

Comunicarea comercială are ca ţintă utilizatorul, consumatorul şi prescriptorul de pe piaţa produselor şi serviciilor. Scopul şi constă în promovarea şi vânzarea de produse şi servicii, iar misiunea ei rezidă în crearea încrederii în mărci şi produse.

Comunicarea internă are ca ţintă personalul propriu, salariaţii companiei, în cadrul ei regăsindu-se:

- acţiunile vizând informarea personalului;

- acţiunile vizând crearea relaţiilor verticale, în ambele sensuri şi orizontale în cadrul firmei; aceasta are menirea de a facilita circulaţia informaţiilor;

- acţiunile vizând generarea şi obţinerea participării, implicării şi dinamizării personalului.

Comunicarea instituţională are ca ţintă întregul mediu de afaceri: opinia publică, mass-media, autorităţile, băncile, liderii de opinie, partenerii de afaceri şi orice alţi agenţi prezenţi pe piaţă. Misiunea sa este promovarea imaginii identitare globale a companiei, a logo-ului şi a intereselor instituţionale ale acesteia. Relaţiile publice (RP) sunt responsabile pentru acest tip de comunicare.

Comunicarea financiară este, parţial, o componentă a RP, întrucât are ca principală ţintă acţionariatul şi investitorii. Misiunea sa este aceea de a susţine şi consolida valoarea în bursă şi perspectivele companiei, credibilitatea acesteia în faţa acţionarilor şi a altor investitori potenţiali. Comunicarea financiară promovează imaginea globală a companiei pe pieţele financiare.

Toate aceste tipuri de comunicare sunt dependente unele de altele, iar coerenţa mesajelor transmise diverselor ţinte este obligatorie.

Pe lângă structură şi procedeele specifice, comunicare depinde de un anumit climat, specific oricărei organizaţii. În anii ’50, americanul Gilb semnala două tipuri de climat, „climatul defensiv” şi „climatul deschis”. În cadrul primului tip, „ceilalţi” sunt consideraţi a fi un pericol pentru organizaţie, obligând-o la autoapărare. Singura lume care există este propria lume, lume care este mereu ameninţată. Din contra, cel de-al doilea tip de climat asigură comunicarea deschisă cu „ceilalţi”, aici existând disponibilitatea de a învăţa din experienţa şi opiniile celuilalt.

Din cercetările efectuate rezultă că, în general, în multe organizaţii domneşte un climat defensiv. Or, un astfel de climat este un obstacol pentru dezvoltare. Misiunea managerului, pentru a fi eficient, rezidă în impunerea colaboratorilor săi a unui stil de comunicare ce depinde de felul în care managerul reacţionează la două condiţii: recunoaşterea propriei subiectivităţi şi asumarea poziţiei sale administrative – în timp ce subalternii funcţionează într-un cadru dirijat de manager, acesta funcţionează în funcţie de propria sa imagine despre realitate.

În alegerea celei mai adecvate variante strategice de comunicare, decidenţii din cadrul firmelor trebuie să analizeze integral acest sistem, cu toate elementele şi funcţiile sale, astfel încât, într-o primă instanţă, să poată formula răspunsuri clare la cel puţin cinci probleme-întrebări, şi anume: cine comunică- cui comunică- ce comunică- cum comunică- cu ce rezultat comunică?

Sursa principală de masaje este firma, ca o entitate distinctă şi cu o cultură proprie, dar comunicări importante fac şi distribuţia, presa, consumatorii individuali etc., acestea din urmă fiind mai mult sau mai puţin controlate de firmă.

Receptorul sau destinatarul comunicării este cumpărătorul potenţial sau publicul de care firma se interesează, public aflat în ipostaza de ţintă vizată. Acest public se constituie din persoane individuale, lideri de opinie, sociogrupuri sau organizaţii foarte diferite sub multiple aspecte.

În acest context, răspunsul la întrebarea cui comunică- se modelează în funcţie de mai multe variabile: interese, preferinţe, venituri disponibile, nivel de cultură, mentalităţi etc. Ţinta sau publicul vizat condiţionează însăşi existenţa emiţătorului; acesta îşi pierde puterea şi calitatea informantă în lipsa receptorului şi a recepţiei. El este şi poate fi emiţător câtă vreme informează şi modelează structura receptorului.