Asistența și suportul utilizatorilor de eCommerce

Abstract

În ceea ce privește suportul unei pagini web de comerț electronic, acesta repezintă o componentă foarte importantă pentru a asigura succesul afacerii de care ne ocupăm . Cu toții ne dorim răspunsuri cât mai prompte și cât mai potrivite problemei noastre atunci când solicităm ajutorul cuiva, iar nu puține au fost cazurile în care dacă nu am primit ceea ce doream să aflăm, am renunțat la ideea de a mai cumpără acel lucru, sau am renunțat pur și simplu la acel site. Așadar, putem spune că și contactul cu clienții noștri este un aspect foarte important atunci când vrem să ne vindem produsele sau serviciile.

Cuvinte cheie: Outsourcing, clienți

1. Introducere

Pentru început, vorbind despre așa-zisa externalizare a serviciilor, numită “Outsourcing” în limba engleză, putem spune că ea este folosită din ce în ce mai des în mediul de afaceri, și nu doar în România, ci de companii din toată lumea și de asemenea pentru toate categoriile de servicii sau bunuri oferite clienților.

Pe scurt, această externalizare are loc atunci când o firmă își selectează o secțiune a business-ului său și trimite atribuțiile aferente acelei secțiuni către o altă companie externă (de aici provine și numele), care este specializată în a furniza acel serviciu în mod particular. În primul rând aceștia vor ști mult mai multe decât noi atunci când vine vorba de a comunica cu consumatorii, și în al doilea rând ei ne vor lua o responsabilitate în plus de pe umeri, ei ocupându-se în totalitate de sectorul pe care i l-am atribuit.

2. Externalizarea serviciilor cu clienții

Departamentul de servicii clienți poate și el să fie externalizat la fel ca și multe altele, iar responsabilitățile acestuia sunt transmise de obicei către un call center, ei fiind cei mai buni în acest domeniu al comunicațiilor cu clienții firmei, sau mai pot fi transmise de asemenea către o altă companie care oferă suport și ajutor celor care au nevoie.

Până aici pare destul de simplu, însă dacă ar fi atât de ușor precum pare, cu siguranță toate firmele ar apela la o astfel de soluție și nu s-ar mai gândi de două ori, însă în folosirea unei astfel de modalitate există atât avantaje cât și dezavantaje.

Începând cu lucrurile pozitive, putem spune că avantajul principal, în același timp fiind și miza oricărei companii care există și care a existat vreodată, este obținerea de profit cât mai mare, urmat de asemenea de o reducere a costurilor pe care firma ar trebui să le plătească, acest lucru fiind posibil mai ales prin desfășurarea activităților într-o țară cu un nivel salarial cât mai redus față de țara originară a companiei, pentru a aduce cât mai multe beneficii.

Un alt avantaj destul de important pe care externalizarea ni-l oferă după părerea mea, ține de posibilitatea firmei de a se concentra în cele ce urmează asupra altor activități și de a le acorda atenția necesară, pe care poate înainte de externalizare nu o primeau. De exemplu, dacă noi ne-am axa mai mult pe suport, alte departamente ar putea rămâne în urmă, însă partea bună este că suportul poate fi externalizat, însă din păcate alte servicii poate nu dețin acest beneficiu, așadar ele sunt cele care ar avea nevoie de mai multă bătaie de cap. Astfel, printr-o bună repartizare a atenției oferite sectoarelor activității firmei, putem să ne asigurăm că decizia pe care consumatorul o ia, este cea de a rămâne la achiziționarea produselor noastre, externalizând activitățile care nu ne oferă nici un fel de avantaj competitiv pe piață. Exemple de zone ale afacerii care nu sunt de obicei externalizate ar putea fi campaniile de marketing sau dezvoltarea de software.

O altă problemă care intervine aici este că pe lângă companiile care nu își permit din rațiuni financiare să apeleze la externalizare, mai există și acele companii care pur și simplu nu reușesc să întrețină un astfel de departament intern, în principal din cauza oamenilor prea puțin pregătiți în acest scop, sau pur și simplu lipsa de personal.

Această pregătire nu este chiar așa ușoară de realizat, ba chiar angajații ar avea nevoie de numeroase sesiuni de training, care ar trebui urmate în continuare în mod regulat de către aceștia. În plus, trainingul acesta este și destul de costisitor, și la fel și echipamentele necesare pentru a oferi un suport de calitate care să ofere o bună conexiune a clienților prin intermediul internetului sau a telefonului, așadar cu siguranță alegerea cea mai bună ar fi folosirea unui call center, care are deja atât echipamente potrivite, cât și echipe bine pregătite cu ani buni de experiență în spate, care să nu aibă atât de multă nevoie de o eventuală pregătire suplimentară, ei știind deja ceea ce au de făcut.

Compania trebuie să se gândească de asemenea, înainte de a putea lua o decizie, daca are spațiul necesar desfășurării activităților mai multor echipe de servicii clienți în clădire, sau dacă aceasta nu dispune de un asemenea spațiu, să se verifice dacă are măcar banii necesari pentru a-l închiria, prețul nefiind unul dintre cele mai mici.

Așadar și in cazul acesta, ar fi mai convenabil să externalizăm serviciul de suport clienți.