Evaluarea Nivelului de Calitate al Serviciilor Bancare

1. Nevoia pe care o satisface serviciul bancar

Sistemul bancar al unei ţări este definit prin reţeaua instituţiilor de credit rezidente în ţara respectivă şi a relaţiilor economice în care componentele acesteia sunt parte. Reţeaua instituţiilor de credit este exprimată de tipurile de bănci care funcţionează într-o ţară, iar relaţiile economice din care acestea sunt parte – prin funcţiile pe care le îndeplinesc în economie. Băncile reprezintă pe plan mondial un sector de activitate important şi influent. Majoritatea persoanelor fizice şi a celor juridice apelează la serviciile băncilor, fie în calitate de deponenţi, fie în calitate de beneficiari de credite. Băncile joacă un rol important în menţinerea încrederii în sistemul monetar prin conexiunea stransă pe care o au cu autorităţile de reglementare şi ale statului, ca şi cu regulamentele impuse. De aici şi interesele generale deosebite pentru buna desfăşurare a activităţii băncilor şi, în special, pentru solvabilitatea, lichiditatea acestora, şi pentru gradul de risc aferent fiecărui tip de activitate.

Băncile oferă servicii pure sau însoţite de produse care servesc drept suport fizic pentru serviciul de bază şi de asemeni oferă servicii secundare. Serviciile bancare se bazează pe folosirea echipamentelor (automate de vânzare,calculatoare) şi pe utilizarea personalului calificat care le prestează. Majoritatea serviciilor bancare necesită prezenţa consumatorului şi a prestatorului în timpul realizării lor. În condiţiile inseparabilităţii producţiei de consum a apărut preocuparea corelării serviciilor efectiv prestate cu aşteptăriile consumatorilor, în momentul întâlnirii acestora.

Calitatea serviciilor bancare depinde în mare măsură de interacţiunea eficientă a personalului de contact cu clienţii. Aceasta la rândul ei este în strânsă corelaţie cu calităţile personale ale angajaţilor, cu nivelul lor de instruire, cu ajutorul şi sprijinul pe care aceştia îl găsesc în activitatea de prestare pe care o desfăşoară.

Printre necesităţile care se află la baza achiziţionării produselor/serviciilor bancare se înscriu: siguranţa valorii depuse, care se referă la doua aspecte: siguranţa fizica a păstrarii banilor depuşi, încrederea că sumele respective nu se vor deprecia din punct de vedere monetar; accesibilitatea la plata în numerar (cumpărătorii doresc să aibă acces la numerar în orice moment); transferul banilor (cerinţa uşor de realizat în prezent, datorită dezvoltării intense a tehnologiei), consultanţă financiară (care a devenit o necesitate stringentă a consumatorilor datorită creşterii numărului şi complexităţii serviciilor financiare).

2. Gradul de dezvoltare al serviciilor bancare comparativ cu alte ţări

În principalele ţări dezvoltate, sistemele bancare sunt eterogene, respectiv, cuprind mai multe tipuri de bănci, dar manifestă tendinţa de uniformizare în contextul procesului de globalizare financiară.

Din punct de vedere al activităţii bancare şi al gradului de specializare este posibilă stabilirea unei distincţii între două tipuri de sisteme bancare: modelul american, aplicat şi în Japonia, bazat pe principiul unei specializări stricte a instituţiilor bancare şi sistemele bancare ale Europei continentale, puţin specializate şi care funcţionează după modelul băncii universale. În această ultimă categorie se include şi sistemul bancar din România.

Referitor la distribuirea creditelor, evoluţia acestora în perioada 1990-1998, în ţările europene dezvoltate, evidenţiază o reducere a ponderii creditelor clienţilor în totalul activelor bancare, în perioada 1998-2006 însa, în România tendinţa fiind de creştere a creditelor acordate agenţilor economici. Pentru ansamblul instituţiilor de credit, s-a manifestat sporirea ponderii creditelor acordate persoanelor fizice şi diminuarea celor acordate întreprinderilor.

Cauzele care au contribuit la diminuarea creditului bancar au fost următoarele: condiţiile economice care au frânat tendinţa întreprinderilor de a se îndatora (creşterea moderată a PIB a antrenat o cerere moderată de credite adresată băncilor), nivelul sporit al ratelor reale de dobandă a descurajat îndatorarea şi a stimulat constituirea de fonduri proprii importante. Astfel, rata autofinanţării întreprinderilor a înregistrat niveluri foarte ridicate (118,3% in 1997 în Franţa), ceea ce a limitat recurgerea la credite bancare.