Relația bancă-client - factor esențial al dezvoltării bancare

1. MANAGEMENTUL RELATIILOR CU CLIENTELA

1.1 Necesitatea managementului relatiilor bancii cu clientii

Managementul relatiilor dintre banca si clientii acesteia presupune o abordare sistemica, integrativa pe ansamblul bancii a acestor relatii, clientii avand preferinte diferentiate referitoare la produsele si serviciile bancii.

Managementul relatiilor banca-client deriva din intentia bancii de a promova si extinde in mod activ relatii permanente, diversificate cu clientii sai, pe baza increderii reciproce, constituind un angajament constient, recunoscut atat de banca cat si de clienti, pentru a avea relatii de afaceri impreuna, pe o perioada de timp.

Clientii, partenerii de afaceri ai bancii, vor adopta decizii financiare ce angajeaza fondurile puse la dispozitie de catre banca, decizii care vor avea consecinte si asupra bancii. Increderea consolideaza siguranta clientilor in adoptarea deciziilor, clientii fiind tentati sa ia decizii in contextul ofertei de produse si servicii primite de-a lungul anilor din partea bancii.

In sistemul financiar-bancar, produsul oferit este pus la dispozitie de mai multe institutii, aflate in competitie, clientul avand posibilitatea sa aleaga institutia la care va apela pentru a solicita produsul, preferinta clientului fiind determinata adesea de considerente care nu au legatura directa cu produsul.

Banca poate capta si retine clientii printr-un management orientat prioritar catre clienti, si catre produs, prin aceasta recunoscandu-se ca nevoile clientilor sunt prioritare, fara clienti nu ar putea exista banca , si deci sociabilitatea, parteneriatul clientilor trebuind sa fie castigat.

Beneficiul major al managementului unor relatii bune dintre banca si clienti il constituie incurajarea clientului pentru a achizitiona o paleta cat mai larga din oferta de produse si servicii a unei banci, in acest fel clientul contribuind la imbunatatirea veniturilor bancii.

Din afirmatia de mai sus rezulta cele doua beneficii majore ale bancii in permanentizarea relatiilor cu clientii:

a) mentinerea clientilor existenti si captarea de noi clienti;

b) cresterea in timp a venitului si a profitului obtinute de la clienti

a) Mentinerea si captarea clientilor

Aceasta reprezinta beneficiul cheie, prin faptul ca asigura continuitatea veniturilor si totodata, contribuie la mentinerea stabilitatii financiare a bancii. Pastrarea clientilor ofera si urmatoarele avantaje:

- atragerea de clienti noi este mai costisitoare decat mentinerea celor existenti;

- produsele derivate sunt mai profitabile daca sunt cumparate de catre clientii existenti;

- inchidera conturilor clientilor presupune costuri.

Cresterea fidelitati clientilor multiplica venitul bancii, in timp ce pierdera unor clienti

profitabili conduce la efort, timp pierdut si cheltuieli pentru atragerea de noi clineti, ceea ce evidentiaza un management ineficent al activitatilor bancare.

In plus, mentinerea clientiulor diminueaza efectele negative ale concurentei, constituind o bariera pentreu patrunderea pe segmentul de piata a noilor concurenti.

Un management eficient cu clientii va stimula clientela existenta sa promoveze o publicitate nescrisa in favoarea bancii, contribuind la penetrarea produselor si serviciilor acesteia in sfera de preferinte a altor clienti potentiali. Acest tip de reclama diminueaza efortul financiar al bancii, fiind prin impartialitatea sa, foarte valoros credibil pe noi segmente de piata. Evident, relatii deficiente cu clientii genereaza o reclama nefavorabila pentru banca, contribuind la crearea unei imagine proaste pe piata.

b) Crestera venitului si profitului

Daca banca ofera clientului intelegere si disponibilitate, fiind apropape de nevoile acestuia, clientul va fi mentinut in calitate de consumator fidel al produselor si servciilor bancii, profitul realizat de banca fiind obtinut cu costuri mai reduse. In acest sens, doua situatii favorabile pot fi mentioanate:

- este mai ieftin sa vinzi un produs unui client existent, decat sa creezi un cont pentru un client vechi;

- este mai eficient sa vinzi doua produse aceluiasi client, decat la doi clienti diferiti.

1.2 Managementul comportamentului bancar

Relatiile dintre bancile comerciale si clintii lor cu privire la operatiunile si serviciile pe care le presteaza sunt supuse unor reguli de comportament care, odata statuate, devin obligatorii.

In principal, se au in vedere urmatoarele:

• stabilirea si contabilizarea dobanzilor si comisioanelor datorate de clienti la nivele negociabile;

• mobilizarea disponibilitatilor clientilor prin cele mai bune plasamente pentru a putea realiza in orice moment restituirea acestora;

• executarea oricarei operatiuni solicitate in mod expres de catre clienti;

• onorarea cecurilor emise de clienti si incasarea documentelor de decontare primite in favoarea lor;

• eliberarea periodica a extraselor de cont;

• asigurarea confidentialitatii cu privire la afacerile clientilor, furnizand informatii doar la cererea lor sau in situatii prevazute expres prin acte normative.