Tehnici și Stiluri de Comunicare Eficace

Comunicarea eficace presupune stapânirea anumitor abilitati esentiale. Cele mai importante tehnici si abilitati care stau la baza comunicarii eficace: încrederea interpersonala, ascultarea, feedbackul, reformularea, formularea întrebarilor, comunicarea nonverbala si consilierea nondirectiva.

Încrederea interpersonala

Un element cheie în comunicarea eficace si în obtinerea de performante în cadrul organizatiilor îl constituie încrederea interpersonala. Subordonatii vor transmite mesaje corecte si sincere superiorilor doar daca au încredere în acestia, în sensul ca promisiunile vor fi respectate, informatiile primite nu vor fi folosite în detrimentul lor, exprimarea sentimentelor va fi primita fara defensivitate sau razbunare. Pe scurt, subordonatii trebuie sa aiba sentimentul ca superiorul este “de partea lor” si ca se pot baza pe el.

Un manager se poate afla în relatia cu unul dintre subordonatii sai într-un ciclu constructiv sau distructiv al încrederii interpersonale.

Ciclul constructiv este cel în care exista o relatie de încredere. Încrederea din partea persoanei A fata de B are ca rezultat o comunicare mai deschisa din partea lui B. Aceasta îi sporeste încrederea lui A fata de B. Daca A raspunde cu integritate, B se va simti mai încrezator si îsi va spori gradul de autoexpunere. Astfel, ciclul constructiv evolueaza într-o directie pozitiva.

Ciclul distructiv începe cu lipsa de încredere a persoanei A fata de persoana B. Cum A nu are încredere în B, comunicarea lui B tinde sa fie disimulativa si defensiva. A va raspunde probabil prin sentimente din ce în ce mai negative fata de B si va fi tot mai putin suportiv. B va avea si mai putina încredere în A, va fi mai putin deschis, mai precaut si îsi va disimula sentimentele si opiniile într-o masura mai mare. Aceasta va avea ca efect o comunicare din ce în ce mai putin eficace.

Atât persoana A cât si B pot “sparge” ciclul distructiv. Persoana A poate face acest lucru fiind în mod consistent cinstit, corect, suportiv si nonpunitiv chiar daca stie ca în prezent persoana B disimuleaza. B, vazând acest tip de raspuns al lui A, va începe sa fie mai deschis. Persoana B poate iesi din ciclul distructiv asumându-si riscul de a fi deschis si de a-si dezvalui gândurile si sentimentele desi crede ca A ar putea sa le foloseasca împotriva lui. Observând aceasta deschidere, A va deveni mai suportiv si va intra astfel în ciclul constructiv al încrederii.

Managerii pot dezvolta încrederea interpersonala prin:

- comunicarea unor standarde de corectitudine si integritate si respectarea acestora în primul rând de catre ei însisi;

- respectarea promisiunilor;

- atitudine respectoasa si suportiva fata de subordonati;

- rezistenta la tentatia de a-si încalca promisiunile pentru obtinerea unor avantaje personale (de exemplu, asumarea unui esec al echipei pe care o conduce în fata superiorilor sai, desi ar putea fi tentat sa dezvaluie numele subordonatilor care se fac vinovati de nerealizarea sarcinii);

- asumarea initiativei în spargerea ciclului distructiv al încrederii.

Ascultarea

Comunicarea eficace presupune detinerea abilitatii de a asculta eficace, toate elementele implicate în receptia si procesarea mesajelor fiind aspecte ale ascultarii.

Exista diferente foarte mari în abilitatea de a asculta. Ca oricare alta abilitate umana, ascultarea se poate dezvolta numai printr-o practica sustinuta si atenta. Nimeni nu poate deveni un bun ascultator în mod întâmplator, deoarece exista anumite forte care se opun dezvoltarii spontane a acestei abilitati, cum ar fi:

- satisfacerea nevoilor personale se realizeaza mai curând prin emiterea decât prin receptarea unui mesaj, acest tip de comportament fiind format înca din copilarie;

- cel care vorbeste apare de obicei ca având cunostinte mai ample si ca fiind mai interesat de subiectul abordat decât cel care asculta;

- emitentul unui mesaj are o influenta directa mai mare asupra activitatilor celorlalti, comparativ cu cel care asculta.

Ascultarea este o abilitate esentiala pentru manageri. Studiile de specialitate arata ca managerii de succes folosesc 40 - 60 % din timpul de lucru pentru a asculta. Aceste rezultate sunt normale daca luam în considerare faptul ca ascultarea eficace constituie cheia îmbunatatirii relatiilor managerului cu subordonatii sai si modalitatea de culegere a informatiilor necesare pentru adoptarea unor decizii eficace.

Pentru ca procesul de ascultare sa se poata derula în bune conditii este necesara stabilirea unei atitudini fizice si psihice propice. Pentru aceasta propunem urmatoarele sapte actiuni: