Funcția QFD - Quality Function Deployment

1. Introducere

Putem fabrica un produs sau proiecta un serviciu cu rezultate excelente, la un preţ mic şi totuşi să eşuăm, acesta nefiind cotat pe piaţă.

Această situaţie ne-ar indica faptul că proiectarea s-a făcut în spatele clientului potenţial sau, chiar încercând să cunoaştem expectativele acestui potenţial, am eşuat în momentul traducerii acestora în caracteristicile produsului/serviciului nostru.

Importanţa proiectării este, aşadar, fundamentală pentru obţinerea succesului. Proiectarea trebuie să reflecte cererile exprimate şi pe cele latente ale clientului, cu specificările produsului/serviciului. Sursele de informaţii care se pot utiliza pentru identificarea cererilor clienţilor sunt variate.

Întrebarea este ce metodă trebuie folosită pentru ca reflectarea mediului clientului în lumea organizaţiei să fie cât mai corectă. În acest sens, a fost dezvoltată funcţia QFD (Quality Function Deployment). QFD a fost introdusă în Japonia de către Yoji Akao în 1966. Totuşi prima carte (în japoneză) despre aceasta metodă nu se publică decât în 1978 şi abia începând din 1990 apare bibliografia în engleză şi apoi în alte limbi. QFD are două scopuri:

• dezvoltarea, lărgirea calităţii produsului sau serviciului adică proiectarea serviciului sau produsului pe baza necesităţilor şi cererilor clienţilor;

• dezvoltarea funcţiei calităţii în toate activităţile şi funcţiile organizaţiei.

Funcţia QFD implică anumite întrebări: «CE» anume aşteaptă clienţii de la serviciul respectiv? «CUM» se reuşeşte satisfacerea expectativelor şi necesităţilor?

Şi în acest caz ne aflăm în faţa unei întrebări ce ridică probleme în proiectarea serviciului, pentru a răspunde calităţii aşteptate. Se pleacă de la obţinerea informaţiilor privind cererile clientului pentru a ajunge la dezvoltarea unui cadru al calităţii solicitate, adică ceea ce doreşte clientul şi care, în ultimă instanţă, va presupune obţinerea calităţii adevărate.

Acest cadru al calităţii solicitate nu este suficient doar pentru proiectarea serviciului. Înseamnă primul pas pentru dezvoltarea calităţii planificate, care se bazează pe o analiză a serviciului respectiv, în relaţie cu:

• măsura în care clientul consideră importante fiecare dintre caracteristicile serviciului;

• evaluarea pe care o face fiecăreia dintre ele;

• evaluarea concurenţei.

În organizaţiile private, acest ultim aspect este de o mare importanţă, pentru că ele vor proiecta şi reproiecta nu doar în funcţie de cererile clientului, ci şi ţinând seama de opinia şi evaluarea pe care acesta o face concurenţilor. Astfel se va putea şti în ce caracteristici ale serviciului este prioritar să se investească pentru îmbunătăţirea sa, pentru că nu este vorba doar de obţinerea calităţii cerute, în mod izolat.

Dezvoltarea calităţii solicitate

CALITATEA SOLICITATĂ (CERINŢE) Importanţa pentru client Evaluarea organizaţiei Evaluarea concurentului a Evaluarea concurentului b Calitatea planificată

~ varietatea 4 4 3 2 4

~ rapiditatea cumpărării 5 3 4 3 5

~ ordinea 3 4 3 4 4

~ atenţia primită 4 2 2 1 3

~ instalaţii 4 4 3 2 4

Tabel 1

Tabelul de mai sus ilustrează această idee aplicată unui lanţ de supermagazine. Într-un mare număr de servicii publice, acest punct de vedere nu poate fi relevant, dar cu alte ocazii este posibil să fie interesantă comparaţia cu altă organizaţie care prestează servicii similare, comparaţie referitoare la:

• calitatea solicitată - cerinţele clientului care au fost stabilite;

• importanţa pentru client - evaluarea pe care clientul o dă fiecăruia dintre aceste aspecte pe o scară de la 1 (minimă importanţă) la 5 (maximă importanţă);

• evaluarea din partea concurenţilor - au fost întrebaţi clienţii despre nivelul pe care îl ating concurenţii organizaţiei pentru fiecare dintre elementele enumerate;

• calitatea planificată - este nivelul la care întreprinderea vrea să se găsească în viitor;

• evaluarea din partea organizaţiei - importanţa pe care o dă organizaţia fiecărui aspect al serviciului.

Un tabel similar(Tabel 2) , în care s-a omis referinţa la concurenţă, poate fi obţinut pentru un serviciu de informaţii şi lucru cu publicul. Vom arata un exemplu de aplicare al Q.F.D. neexhaustiv şi cu date imaginare privind calitatea solicitată, fără să avem pretenţia de a ilustra suficient procedeul. Desfăşurarea altui tablou, care pune în relaţie solicitările clientului şi caracteristicile calităţii (elementele «CE» «CUM»), va pune în contact mediul clientului cu mediul organizaţiei, adică mai exact cu elementele cu care lucrează organizaţia (de exemplu, personalul specializat în tehnica relaţiilor cu publicul).