Adaptarea comunicării la nevoile clientului

Comunicarea este acel mod fundamental de interactiune psiho-sociala fara de care oamenii nu ar putea sa devina oameni si sa cultive valorile proprii.

O alta definitie a comunicarii ar fi ‘ansamblul proceselor fizice si psihlogice prin care se efectueaza operatia punerii in relatie cu una sau mai multe persoane in vederea obtinerii unor anumite obiective’.

Privita ca proces comunicarea este transmisia si schimbul de informatii intre persoane. Dar ea nu inseamna doar un transfer pentru ca schimbul de mesaje devine interactiune. Putem vorbi de reactia de raspuns, despre feed-back fara de care nu se poate concepe comunicare umana fara retroactiune.

Comunicarea se realizeaza pe trei niveluri:

1. Logic

2. Paraverbal

3. Nonverbal

Dintre acestea, nivelul logic (deci cel al cuvintelor) reprezinta doar 7% din totalul actului de comunicare; 38% are loc la nivel paraverbal (ton, volum, viteza de rostire...) si 55% la nivelul nonverbal (expresia faciala, pozitia, miscarea, imbracamintea etc.).

Daca intre aceste niveluri nu sunt contradictii, comunicarea poate fi eficace. Daca insa intre niveluri exista contradictii, mesajul transmis nu va avea efectul scontat.

Limbajul este codul cu care este transmisa informatia, reprezinta unealta comunicarii.

În prima categorie intra limbajul. Limbajul reprezinta codul comunicarii,este liantul între cel ce transmite informatia, emintator, si cel ce primeste informatia, receptor. Limbajul determina forma comunicarii. El este de trei feluri:

1. Limbaj scris.

2. Limbaj verbal.

3.Limbaj nonverbal.

A sti de ce si cum sa te exprimi, a sti sa pui o intrebare, a sti sa asculti, a sti sa formulezi si sa reformulezi, a sti sa nu te complici, a sti totul despre tine, a sti sa te transpui intotdeuna in locul clientului constituie detalii care apartin domeniului comunicarii. De aceea orice specialist trebuie sa stie sa comunice eficient dar acest lucru trebuie invatat si exersat.

Personalitatea este ceea ce este propriu, caracteristic fiecarei persoane si o distinge ca individualitate; felul propriu de a fi al cuiva.

Comunicarea are o foarte mare influenta asupra personalitatii deoarece in ziua de azi individul se defineste in functie de ceilalti iar comportamentul reprezinta o constructie a persoanei in interactiunea cu ceilalti. Interatiunea atrage concomitent comunicare.

Eficacitatea comunicarii depinde de aptitudinea fiecaruia de a-si modifica propriul comportament in functie de client. Daca insa nu vom fi capabili sa ne adaptam la relatia interpersonala impusa de interlocutorul nostru, nu vom fi capabili sa stabilim un raport cu acesta si in consecinta situatia se va bloca.

Arta de a comunica nu este un proces natural ori o abilitate cu care ne nastem. Noi învatam sa comunicam. De aceea trebuie sa studiem ce învatam ca sa putem folosi cunostintele noastre mai eficient. Orice comunicare implica creatie si schimb de întelesuri. Aceste întelesuri sunt reprezentate prin "semne" si "coduri".

Clientul poate avea atitudini si obiective diferite in functie de nivelul sau de cultura de problemele pe care le are si pe care doreste sa le rezolve cu ajutorul nostru, de aceea este nevoie ca mai intai sa ne cunoastem clientul si apoi sa incercam sa-l ajutam.

A comunica nu inseamna numai a sti sa va interesati de starea de spirit a clientului ci si a sti sa va exprimati si sa ascultati, stimulandu-va clientul sa se deschida si sa vorbesca despre problemele sale.

Exista cateva probleme care trebuie solutionate petru a avea o comunicare eficienta:

- volumul vocii trebuie adaptat distantei care ne desparte de interlocutor.

- debitul trebuie micsorat si moderat ceea ce denota atentie acordata clientului.

- articularea este necesara pentru ca, clientul sa intelega ceea ce avem de spus si sa nu mai fie nevoie sa repetam.

- este necesar sa stim sa accentuam cuvintele care dorim sa dea o anumita semnificatie frazelor formulate.

- mimica si gesturile care insotesc in mod natural conversatia costituie un ajutor foarte important pentru a-l determina pe interlocutor sa inteleaga. In acelasi timp ele sunt o dovada elocventa in ceea ce priveste capacitatea noastra de exprimare in dialogul cu clientul.

- privirea costituie un factor foarte important al comuniacrii. Ea nuanteaza atentia acordata clientului sporind totodata receptivitatea acestuia.

- pauzele sunt de asemene indispensabile unei comunicari eficiente. Ele valorifica ceea ce avem de spus, confera credibilitate dar cu conditia de a fi insotite de privire. Cand cineva care nu este sigur pe el se teme de pauze pentru ca permite interlocutorului sa il contrazica.